Constellation Knowledge Network - Preguntas y respuestas sobre Bagua - Operación de la APLICACIÓN: ¿cómo mejorar la lealtad de los usuarios hacia los productos y permitir que los usuarios acudan a usted de manera proactiva? Cada vez hay productos más homogéneos, la competitividad de los productos sigue aumentando, la tecnología sigue desarrollándose, las necesidades del público siguen satisfaciéndose y los requisitos siguen aumentando. A medida que los usuarios se vuelvan cada vez más selectivos, los requisitos de los productos serán mayores. Sólo así podremos seguir satisfaciendo las necesidades de los usuarios y ganándonos su confianza. Si un producto quiere retener a los usuarios, debe encontrar formas de aumentar su lealtad, permitir que los usuarios utilicen activamente el producto y desarrollar activamente un sentido de dependencia del producto. Si desea retener a los usuarios, debe considerar todos los aspectos, como la experiencia del usuario. Al mismo tiempo, comprendamos el concepto profundo de fidelización de usuarios y compartamos las principales formas de mejorar la fidelización de usuarios. 1. El concepto de fidelización de usuario Tú también debes ser un usuario fiel de un producto, como yo, que es un usuario fiel de Apple. Si eres muy leal a Apple, puedes ser tan leal que vayas a la Apple Store local a hacer una tarjeta en cada ciudad a la que vayas, y puedes ser tan leal que compres todos los productos de nueva generación. El concepto de fidelidad del usuario es la preferencia y preferencia del usuario por un producto o servicio en términos de actitud, así como la cantidad y frecuencia del consumo repetido en términos de comportamiento. 1. Modelo de fidelización del cliente 1) Los usuarios desleales a menudo muestran compras nulas o repetidas, no pueden recordar el nombre específico y las características de la marca y no tienen preferencia por la marca. 2) Lealtad inercial La lealtad inercial se debe principalmente a la conveniencia y los hábitos del usuario, lo que conduce a una alta lealtad conductual hacia el producto. La lealtad inercial generalmente solo se refleja en el uso o compra repetidos de los usuarios, pero los usuarios no mostrarán demasiada actitud hacia el producto y no difundirán el boca a boca sobre el producto. Es como tu local de desayuno de abajo. Quizás solo sepas que hay una tienda de panecillos allí, pero ni siquiera puedes nombrarla. Puede que tu tienda de panecillos de abajo no sea perfecta, pero estás acostumbrado. 3) Fidelización laboral. La lealtad laboral puede entenderse como un producto que paga o devuelve parte de los beneficios a los usuarios con el fin de obtener su uso o compra repetidos, y pertenece a las dimensiones de baja lealtad actitudinal y alta lealtad conductual. Por ejemplo, China Guangfa Bank le dará 1 milla de China Southern Airlines por cada 15 yuanes gastados en la tarjeta Sky Pearl de China Southern Airlines. China Guangfa Bank está tratando de sobornar a los usuarios para que utilicen millas de China Southern Airlines. Pero cuando un día descubrí que el Banco Guangzhou solo necesitaba gastar 10 yuanes para obtener 1 milla de China Southern Airlines, inmediatamente abandoné mi tarjeta Guangfa original y me cambié al Banco Guangzhou para solicitar una tarjeta de crédito. No estoy diciendo que contratar lealtad sea malo. La fidelización laboral también es un componente importante de la fidelización de los usuarios. Las principales plataformas de comercio electrónico, aerolíneas, bancos y otras empresas aportan mucho valor adicional y beneficios de plataforma a los usuarios al generar lealtad laboral. La simple contratación de fidelización tiene sus límites. Los usuarios suelen querer regalos y precios más bajos. Los competidores pueden robar usuarios con obsequios de mayor valor y precios más bajos, como en el ejemplo que mencioné anteriormente. La tarjeta GF China Southern Sky Pearl, como los puntos de aerolínea y el reembolso en efectivo, promueve el uso continuo de los usuarios. 4) Lealtad potencial La lealtad potencial es una situación muy interesante, caracterizada típicamente por usuarios que sólo beben pero no compran. Esta es una situación embarazosa común en algunos productos de Internet actuales. La actividad de los usuarios es alta, la tasa de visitas recurrentes es alta, pero la conversión paga es baja. Por ejemplo, cuando estaba en la universidad, mis compañeros de clase no tenían mucho poder adquisitivo, por lo que todos usábamos Anta, Li-Ning y otras marcas nacionales para jugar baloncesto. Pero Nike todavía viene a nuestra escuela todos los años para celebrar partidos de liga y colocar anuncios en la cancha. Esta es una estrategia clásica de fidelización que primero construye la actitud y la lealtad del cliente potencial. Una vez que estos posibles usuarios leales tengan poder adquisitivo, pueden transformarse fácilmente en usuarios con una alta lealtad conductual y una alta lealtad actitudinal. Esto también es cierto. Cuando salgo a trabajar y pido un balón, es cierto que todo el mundo tiene marcas extranjeras en los pies. El mismo ejemplo de Nike realizando eventos en el campus también le sucedió a Xiaomi. Como producto gratuito, MIUI acumuló una gran cantidad de seguidores leales en la etapa inicial, pero en ese momento Xiaomi no tenía productos pagos para convertir a estos usuarios potenciales leales. Tan pronto como se lanzaron los teléfonos móviles Xiaomi, este grupo de usuarios se convirtió en analistas firmes y fanáticos. Una vez más generaron una sólida reputación y Xiaomi despegó. 5) Lealtad firme La lealtad firme es un estado en el que los usuarios han establecido una actitud emocional firme hacia un producto o marca, y los usuarios le darán prioridad al tomar decisiones de compra y continuarán realizando compras repetidas. Incluso si los competidores ofrecen precios más bajos o regalos más atractivos, los usuarios no ajustarán fácilmente sus estrategias de compra. 6) Lealtad fanática La lealtad fanática es el estado más alto de lealtad del usuario. Los usuarios no sólo compran productos repetidamente, sino que también se sienten orgullosos de ser fanáticos de la marca. Estos apasionados fanáticos se convertirán en amplificadores móviles y continuarán difundiendo el boca a boca sobre su marca entre sus amigos. ¿Cómo estás? Haz gritar a los ardientes fanáticos. Estamos llevando a cabo operaciones de usuario de productos y creación de lealtad de usuario, que es un proceso de mejora continua de la lealtad conductual y de actitud del usuario. Registro de pincel de aplicación 2. Fuentes de motivación para la fidelización de los usuarios 1. Valor percibido por el usuario Al tomar decisiones de uso o compra, los usuarios en su mayoría se comportan de manera racional. Los usuarios deciden si usar o comprar en función del valor percibido del producto. Valor percibido por el usuario = beneficio general del usuario - costo general del usuario. El beneficio general para el usuario es la combinación de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que el usuario obtiene del producto. El costo general para el usuario es la combinación de dinero, tiempo, esfuerzo y esfuerzo que los clientes gastan al usar o comprar un producto. El valor percibido por el usuario es el requisito previo para mantener la lealtad del cliente. Antes de implementar cualquier medio operativo, los operadores usuarios primero deben ayudar a los gerentes de productos a maximizar los beneficios generales de los usuarios del producto y reducir los costos generales para los usuarios.

Operación de la APLICACIÓN: ¿cómo mejorar la lealtad de los usuarios hacia los productos y permitir que los usuarios acudan a usted de manera proactiva? Cada vez hay productos más homogéneos, la competitividad de los productos sigue aumentando, la tecnología sigue desarrollándose, las necesidades del público siguen satisfaciéndose y los requisitos siguen aumentando. A medida que los usuarios se vuelvan cada vez más selectivos, los requisitos de los productos serán mayores. Sólo así podremos seguir satisfaciendo las necesidades de los usuarios y ganándonos su confianza. Si un producto quiere retener a los usuarios, debe encontrar formas de aumentar su lealtad, permitir que los usuarios utilicen activamente el producto y desarrollar activamente un sentido de dependencia del producto. Si desea retener a los usuarios, debe considerar todos los aspectos, como la experiencia del usuario. Al mismo tiempo, comprendamos el concepto profundo de fidelización de usuarios y compartamos las principales formas de mejorar la fidelización de usuarios. 1. El concepto de fidelización de usuario Tú también debes ser un usuario fiel de un producto, como yo, que es un usuario fiel de Apple. Si eres muy leal a Apple, puedes ser tan leal que vayas a la Apple Store local a hacer una tarjeta en cada ciudad a la que vayas, y puedes ser tan leal que compres todos los productos de nueva generación. El concepto de fidelidad del usuario es la preferencia y preferencia del usuario por un producto o servicio en términos de actitud, así como la cantidad y frecuencia del consumo repetido en términos de comportamiento. 1. Modelo de fidelización del cliente 1) Los usuarios desleales a menudo muestran compras nulas o repetidas, no pueden recordar el nombre específico y las características de la marca y no tienen preferencia por la marca. 2) Lealtad inercial La lealtad inercial se debe principalmente a la conveniencia y los hábitos del usuario, lo que conduce a una alta lealtad conductual hacia el producto. La lealtad inercial generalmente solo se refleja en el uso o compra repetidos de los usuarios, pero los usuarios no mostrarán demasiada actitud hacia el producto y no difundirán el boca a boca sobre el producto. Es como tu local de desayuno de abajo. Quizás solo sepas que hay una tienda de panecillos allí, pero ni siquiera puedes nombrarla. Puede que tu tienda de panecillos de abajo no sea perfecta, pero estás acostumbrado. 3) Fidelización laboral. La lealtad laboral puede entenderse como un producto que paga o devuelve parte de los beneficios a los usuarios con el fin de obtener su uso o compra repetidos, y pertenece a las dimensiones de baja lealtad actitudinal y alta lealtad conductual. Por ejemplo, China Guangfa Bank le dará 1 milla de China Southern Airlines por cada 15 yuanes gastados en la tarjeta Sky Pearl de China Southern Airlines. China Guangfa Bank está tratando de sobornar a los usuarios para que utilicen millas de China Southern Airlines. Pero cuando un día descubrí que el Banco Guangzhou solo necesitaba gastar 10 yuanes para obtener 1 milla de China Southern Airlines, inmediatamente abandoné mi tarjeta Guangfa original y me cambié al Banco Guangzhou para solicitar una tarjeta de crédito. No estoy diciendo que contratar lealtad sea malo. La fidelización laboral también es un componente importante de la fidelización de los usuarios. Las principales plataformas de comercio electrónico, aerolíneas, bancos y otras empresas aportan mucho valor adicional y beneficios de plataforma a los usuarios al generar lealtad laboral. La simple contratación de fidelización tiene sus límites. Los usuarios suelen querer regalos y precios más bajos. Los competidores pueden robar usuarios con obsequios de mayor valor y precios más bajos, como en el ejemplo que mencioné anteriormente. La tarjeta GF China Southern Sky Pearl, como los puntos de aerolínea y el reembolso en efectivo, promueve el uso continuo de los usuarios. 4) Lealtad potencial La lealtad potencial es una situación muy interesante, caracterizada típicamente por usuarios que sólo beben pero no compran. Esta es una situación embarazosa común en algunos productos de Internet actuales. La actividad de los usuarios es alta, la tasa de visitas recurrentes es alta, pero la conversión paga es baja. Por ejemplo, cuando estaba en la universidad, mis compañeros de clase no tenían mucho poder adquisitivo, por lo que todos usábamos Anta, Li-Ning y otras marcas nacionales para jugar baloncesto. Pero Nike todavía viene a nuestra escuela todos los años para celebrar partidos de liga y colocar anuncios en la cancha. Esta es una estrategia clásica de fidelización que primero construye la actitud y la lealtad del cliente potencial. Una vez que estos posibles usuarios leales tengan poder adquisitivo, pueden transformarse fácilmente en usuarios con una alta lealtad conductual y una alta lealtad actitudinal. Esto también es cierto. Cuando salgo a trabajar y pido un balón, es cierto que todo el mundo tiene marcas extranjeras en los pies. El mismo ejemplo de Nike realizando eventos en el campus también le sucedió a Xiaomi. Como producto gratuito, MIUI acumuló una gran cantidad de seguidores leales en la etapa inicial, pero en ese momento Xiaomi no tenía productos pagos para convertir a estos usuarios potenciales leales. Tan pronto como se lanzaron los teléfonos móviles Xiaomi, este grupo de usuarios se convirtió en analistas firmes y fanáticos. Una vez más generaron una sólida reputación y Xiaomi despegó. 5) Lealtad firme La lealtad firme es un estado en el que los usuarios han establecido una actitud emocional firme hacia un producto o marca, y los usuarios le darán prioridad al tomar decisiones de compra y continuarán realizando compras repetidas. Incluso si los competidores ofrecen precios más bajos o regalos más atractivos, los usuarios no ajustarán fácilmente sus estrategias de compra. 6) Lealtad fanática La lealtad fanática es el estado más alto de lealtad del usuario. Los usuarios no sólo compran productos repetidamente, sino que también se sienten orgullosos de ser fanáticos de la marca. Estos apasionados fanáticos se convertirán en amplificadores móviles y continuarán difundiendo el boca a boca sobre su marca entre sus amigos. ¿Cómo estás? Haz gritar a los ardientes fanáticos. Estamos llevando a cabo operaciones de usuario de productos y creación de lealtad de usuario, que es un proceso de mejora continua de la lealtad conductual y de actitud del usuario. Registro de pincel de aplicación 2. Fuentes de motivación para la fidelización de los usuarios 1. Valor percibido por el usuario Al tomar decisiones de uso o compra, los usuarios en su mayoría se comportan de manera racional. Los usuarios deciden si usar o comprar en función del valor percibido del producto. Valor percibido por el usuario = beneficio general del usuario - costo general del usuario. El beneficio general para el usuario es la combinación de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que el usuario obtiene del producto. El costo general para el usuario es la combinación de dinero, tiempo, esfuerzo y esfuerzo que los clientes gastan al usar o comprar un producto. El valor percibido por el usuario es el requisito previo para mantener la lealtad del cliente. Antes de implementar cualquier medio operativo, los operadores usuarios primero deben ayudar a los gerentes de productos a maximizar los beneficios generales de los usuarios del producto y reducir los costos generales para los usuarios.

2. Satisfacción del usuario La satisfacción del usuario es la base de la lealtad del usuario. La satisfacción se refiere al sentimiento de placer o decepción de una persona después de comparar el desempeño de un producto con las percepciones y expectativas. Satisfacción del usuario = valor percibido por el usuario – valor esperado del usuario. Combinando las dos teorías anteriores, se puede concluir que satisfacción del usuario = beneficio general del usuario - costo general del usuario - valor esperado del usuario. 3. La motivación externa se refiere a factores que estimulan el deseo y la vitalidad de un individuo, lo que hace que preste atención y se dedique continuamente a una determinada cosa y alcance una determinada meta mediante esfuerzos incansables. La motivación extrínseca significa que tu motivación proviene de cosas que deseas conseguir, como metas (como medallas, logros), elementos (como puntos extra) y otras cosas que no puedes conseguir. 4. Motivación intrínseca En comparación con la motivación extrínseca, la motivación intrínseca se refiere a lo que quieres hacer sin recompensas adicionales, como llevarse bien con amigos y explorar lo desconocido. Estas cosas son innatas y las cosas mismas activan el mecanismo de recompensa del cerebro. Mirando hacia atrás, desde que ingresamos al jardín de infantes, hemos tomado la iniciativa de hacer amigos. El profesor no nos recompensará con florecitas rojas por hacer amigos, pero nunca nos cansamos de ello. Hay una pequeña flor roja en el corazón de todos. 3. Estrategias para mejorar la fidelización de los usuarios 1. Mejorar la lealtad conductual: Los problemas que el dinero puede resolver son problemas pequeños. La lealtad conductual es la manifestación específica y el punto de aterrizaje de la lealtad del usuario. Si los usuarios no son leales en su comportamiento, entonces el reconocimiento de marca y la lealtad actitudinal del usuario se volverán insignificantes. Sin embargo, la lealtad puramente conductual no es fuerte y los usuarios pueden irse porque los competidores ofrecen mayores márgenes de ganancia. 1) Mejorar la satisfacción del cliente = interés general del usuario - costo general del usuario - valor esperado del usuario. Como hemos comentado anteriormente, el indicador básico que incide en la fidelización es la satisfacción del usuario. La clave para mejorar la satisfacción del cliente es aumentar el valor que un producto aporta a los usuarios, es decir, que el producto pueda satisfacer las diversas necesidades de los usuarios. Por ejemplo, cuando los usuarios se convierten en miembros premium de una aerolínea, no sólo se pueden satisfacer sus necesidades de volar, sino que también se pueden satisfacer sus necesidades de obtener salas VIP en el aeropuerto y comer en ellas. Por tanto, un programa de fidelización para una aerolínea puede aumentar eficazmente la satisfacción del cliente. Además de mejorar el valor del producto para los usuarios, también es necesario reducir el coste total para los usuarios. Los costos de usuario incluyen no sólo los costos económicos, sino también los costos de tiempo y los costos físicos y mentales de adquirir y utilizar productos. Reducir el costo económico del usuario es un método común en el sistema de fidelización de usuarios. Por ejemplo, los usuarios reciben cupones cuando vuelven a comprar: JD.COM Jingdou, Vipshop's VipCoin y Suning Cloud Diamond se pueden usar para retirar dinero en la siguiente compra. , estos reembolsos ayudan a aumentar el valor del comportamiento de recompra para los usuarios. Reducir los costos físicos y mentales de los usuarios es una forma avanzada de mantener la lealtad, como Didi Taxi. El algoritmo de big data interno puede adivinar automáticamente el destino en función de la hora y el punto de partida de su viaje en taxi, lo que reduce los costos operativos del usuario. Utilizando inteligencia artificial, Didi Dache puede proporcionar a los usuarios predicciones de destinos. Si su producto es un oligopolio, como Sinopec, puede venderlo a voluntad independientemente de la satisfacción del usuario. Pero para la mayoría de los productos podemos encontrar varios competidores, incluso competencia de Boeing y Airbus. Sin la satisfacción del cliente es imposible repetir el consumo y mucho menos fidelizar al usuario. Boeing y Airbus continúan desarrollando aviones de pasajeros más cómodos y eficientes en combustible. 2) Utilice dinero para comprar la fidelidad del cliente. Como se indicó anteriormente, promovemos los intereses generales de nuestros usuarios, lo que involucra intereses financieros. La lealtad actitudinal puede ser difícil de sobornar con dinero, pero la lealtad conductual sí. Establecer un sistema de recompensa al cliente es un método de recompensa común para productos de Internet, como reembolsos en efectivo, reembolsos de puntos, obsequios directos, etc. La idea central es dar parte de los beneficios económicos de la empresa a los usuarios y estimularlos a tomar algunas acciones direccionales, que a menudo están relacionadas con la lealtad de los usuarios. Este artículo habla principalmente sobre la lealtad de los usuarios fanáticos desde un nivel macro, y no hablaré sobre el centro comercial de puntos aquí. Pero mencioné el Points Mall. El centro comercial de puntos no es un movimiento que pueda fidelizar a los usuarios en un corto período de tiempo. El centro comercial Points requiere mucha mano de obra y recursos materiales para desarrollarse y operar. Se recomienda que las empresas emergentes no mueran y no se recomienda que los productos mueran durante el período de introducción. Hay muchas formas de hacer realidad los intereses económicos de los usuarios, que no necesariamente son requeridas por el centro comercial de puntos. Es posible que las empresas emergentes con operaciones simples y recursos insuficientes como este cupón deseen comenzar aquí. 2. La lealtad conductual y la lealtad actitudinal aumentan simultáneamente. 1) Segmentación del mercado y operaciones personalizadas Las operaciones personalizadas son una estrategia de CRM. Los operadores se comunican con cada usuario con características personales, brindan productos y servicios personalizados, mejoran la satisfacción del cliente y así logran el propósito de mejorar la lealtad del usuario. Debido a las características de comunicación de Internet y la base de población de China, la mayoría de los operadores de usuarios finales C operan con una gran cantidad de usuarios. La estratificación de usuarios es el primer paso para lograr operaciones personalizadas para los usuarios. Existen varios métodos comúnmente utilizados para la estratificación de usuarios: primero, la segmentación basada en el ciclo de vida del usuario. Tomando el comercio electrónico como ejemplo, no hay usuarios registrados, los usuarios registrados son menores que el PV, los usuarios registrados son mayores que el PV, el pedido falla, el siguiente primer pedido, dos compras repetidas, no se genera ningún PV durante n días , no se genera ninguna compra durante n días, etc. La segunda es segmentar a los usuarios en función de sus propios atributos, como género, edad, ingresos, región e incluso orientación sexual. En tercer lugar, segmente a los usuarios en función de sus atributos de comportamiento en el producto, como el canal a través del cual los usuarios descargaron la APLICACIÓN, la versión de la APLICACIÓN que están usando actualmente, la frecuencia con la que abren la APLICACIÓN e incluso la frecuencia con la que cargan avatares y iniciando sesión. Cuarto, clasificar según los hábitos de pago de los usuarios, como frecuencia de pago, precio unitario de consumo único, etc.
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