Aviso de lotería PDCA
Gerente General del Centro de Contratos de Lenovo
La Sra. Shi se unió al Grupo Lenovo en 1998 y fue responsable de establecer y operar. Tarea central del centro de llamadas del Grupo Lenovo. Bajo el liderazgo de la Sra. Shi, el centro de llamadas de Lenovo ha pasado de ser un equipo de servicio con solo una docena de personas y un modelo de servicio relativamente único a un centro de llamadas internacional con 660 asientos y más de 700 personas, brindando a los clientes una gama completa de productos Lenovo. y Think Gama completa de servicios antes, durante y después de la venta.
La Sra. Shi fue la primera en obtener la calificación de coordinadora registrada del estándar internacional de alto rendimiento COPC en 2001. En 2003, llevó al centro de llamadas de Lenovo a aprobar con éxito la certificación del estándar internacional COPC y se convirtió en la primera empresa nacional en aprobar la certificación del estándar. Logró el mito de pasar la auditoría COPC durante cinco años consecutivos, lo que marcó que el centro de llamadas de Lenovo no. sólo tiene un método de operación y gestión internacional, y su desempeño se mantiene en un alto nivel internacional.
Años de experiencia en gestión de operaciones, consultoría y diagnóstico le han brindado a la Sra. Shi una comprensión profunda y una visión única de las direcciones de desarrollo de los centros de llamadas, estructuras operativas, modelos operativos, gestión del desempeño y otros campos. Mientras continuamos satisfaciendo las crecientes necesidades de los clientes, debemos prestar mucha atención a los costos de la empresa y lograr un equilibrio en los cuatro aspectos de satisfacción, costo, servicio y calidad.
Qi Jing
Directora de plataforma de servicio al cliente
La Sra. Qi es actualmente directora de desarrollo comercial del centro de llamadas de Lenovo y coordinadora de registro de ConocoPhillips.
Me uní a Lenovo en la década de 1990 y he estado trabajando en servicio al cliente. Desde la formación inicial presencial para los usuarios finales hasta la gestión general de un departamento de atención al cliente con cientos de personas, he desarrollado un sólido complejo de atención al cliente en los últimos diez años. Posteriormente, se unió al call center de Lenovo en el año 2000 y fue responsable de la gestión general de los consultores de primera línea, la operación y gestión de los servicios postventa, quejas, registros y visitas de regreso, y el desarrollo comercial del call center. Ha ejercido sucesivamente los cargos de director de oficina de gestión, adjunto al director general de soporte empresarial, director de servicio postventa y director de desarrollo de negocio. La Sra. Qi se ha centrado en la investigación y la práctica de la gestión de personal y de operaciones de centros de llamadas, y ha acumulado una rica experiencia práctica en los últimos seis años.
Golden Red
Directora de plataforma empresarial
La Sra. Huang tiene 8 años de experiencia en servicio al cliente y 2 años de experiencia laboral como profesora a tiempo completo, incluidos más. Más de 4 años de experiencia en operación y gestión de call center. Los conceptos de gestión avanzados, la rica experiencia en gestión y el alto conocimiento de la industria le permiten ofrecer a los clientes una gama completa de soluciones de gestión de operaciones de centros de llamadas y sugerencias de gestión de alto rendimiento. Comenzó a trabajar en la industria de call center a principios del año 2000. Se ha desempeñado sucesivamente como gerente de operaciones del centro de llamadas, gerente de capacitación y gerente de soporte comercial de Lenovo, y actualmente es el director comercial de negocios. Sus destacadas habilidades de gestión e influencia han permitido que su equipo y sus personas ganen muchas veces varios premios a nivel de departamento y empresa.
En 2002, obtuvo la certificación de coordinadora registrada del estándar internacional COPC y se convirtió en una de las primeras gerentes de centros de llamadas en China. Como miembro importante del proyecto de certificación COPC de Lenovo Call Center, es el principal responsable de la certificación de la programación de turnos y la asignación de mano de obra. Los expertos certificados por COPC elogiaron mucho las habilidades de pronóstico y despacho del volumen de llamadas del centro de llamadas de la Sra. Huang, calificándola de "Nº 1 en Asia". Con su profundo conocimiento de las operaciones y la gestión de los centros de llamadas y sus esfuerzos conjuntos con otros miembros del equipo del proyecto, la Sra. Huang convirtió a Lenovo en la primera empresa en China en obtener la certificación según el estándar COPC-2000.
Zheng Hao
Director de plataforma de control de calidad
El Sr. Zheng se unió al Grupo Lenovo en 1999 y tiene 6 años de experiencia en gestión de centros de llamadas. Comenzó a trabajar en el centro de llamadas de Lenovo en el año 2000 y su alcance comercial cubre casi todos los negocios principales del centro de llamadas de Lenovo. Se ha desempeñado sucesivamente como ingeniero de servicio técnico de escritorio, gerente comercial de consultoría comercial, gerente comercial de consultoría de consumo, gerente de control de calidad y actualmente es gerente senior de control de calidad. Con profundos conocimientos de desarrollo estratégico y una rica experiencia en gestión y operación, y adhiriéndose al estilo de trabajo de mejora continua, aprendizaje e innovación, el centro de llamadas de Lenovo ha logrado los mejores resultados en sus aplicaciones operativas.
Wang Bei
Gerente senior de negocios de consumo
La Sra. Wang Bei se dedica al negocio de centros de llamadas durante 6 años. Se ha desempeñado como ingeniero consultor de marketing, supervisor de servicio al cliente, administrador de colas de preventa, gerente senior y otros puestos en el centro de llamadas de Lenovo. Tiene un conocimiento empresarial competente y una rica experiencia en servicio al cliente. Fue totalmente responsable de la gestión de operaciones diarias del centro de llamadas de Lenovo, resumió y clasificó exhaustivamente el KSP y el KCRP del centro de llamadas de Lenovo y desempeñó un papel clave en el proceso de certificación COPC del centro de llamadas de Lenovo. Al mismo tiempo, la Sra. Wang ha acumulado un conjunto de habilidades de gestión operativa con experiencia práctica.
En los proyectos de certificación COPC en 2004 y 2005, la Sra. Wang Bei fue responsable de la gestión de procesos, auditoría, mejora y otros aspectos. El profundo conocimiento de la Sra. Wang sobre PDCA y PDCA ha hecho que estas dos certificaciones sean muy elogiadas en términos de proceso.
Zhou
Gerente sénior de control de calidad
La Sra. Zhou se unió al centro de llamadas de Lenovo en 1998, comenzando desde una posición básica en el centro de llamadas y con experiencia en consultoría técnica. , back-office Una serie de puestos que incluyen soporte técnico, control de calidad, gestión de operaciones, etc., con un profundo conocimiento del sistema operativo del call center.
En el proceso de monitoreo de calidad y gestión de operaciones, se establecieron el sistema de monitoreo de calidad del departamento, el sistema KPI y el sistema de informes, y se introdujo el método de gestión 6SIGMA para el control de calidad, lo que permitió que los indicadores de desempeño del centro de llamadas de Lianxiang mostraran una buena tendencia. y proporcionar una buena base para el departamento. Se ha contribuido considerablemente a mejorar la calidad del trabajo. Y debido a su destacado desempeño laboral, ganó el "Premio Lenovo 50 a la operación sobresaliente y eficiente" en el año fiscal 2003.
La Sra. Zhou obtuvo la certificación de coordinadora de registro COPC en 2004. En el mismo año y 2005, fue totalmente responsable de la promoción de la certificación COPC para el centro de llamadas de Lenovo. Como líder del equipo del proyecto de certificación COPC, tiene sólidas capacidades profesionales de teoría y minería de datos, y es muy buena para aceptar nuevos conocimientos y nuevas ideas. Se le da bien utilizar el pensamiento y las herramientas para descubrir problemas ocultos detrás de los datos. Introdujo los conceptos y métodos de gestión de calidad total y 6SIGMA en el centro de llamadas de Lenovo por primera vez y los aplicó a la gestión de procesos y al control de procesos de calidad. Desempeña un papel de consultora profesional en las operaciones comerciales del centro de llamadas de Lenovo. Su análisis profesional es incisivo y profundo, y sus sugerencias se convierten en dirección y base para la toma de decisiones del departamento. En los proyectos de consultoría de Chongqing Electric Power y Industrial and Commercial Bank of China, los clientes quedaron impresionados por el análisis profesional y la profunda experiencia de la Sra. Zhou.
Qiao Liyuan
Gerente senior de negocios de quejas
El Sr. Qiao Liyuan se dedica a las operaciones y gestión de negocios de centros de llamadas durante mucho tiempo. Después del desarrollo y expansión del centro de llamadas de Lenovo, se desempeñó sucesivamente como gerente de consultoría digital de periféricos de Lenovo y gerente de monitoreo de quejas del centro de llamadas. Basándose en su profunda experiencia en negocios de base y manejo de quejas, el Sr. Qiao Liyuan ha resumido y desarrollado un conjunto de experiencia y habilidades en el manejo de quejas y objeciones. Al mismo tiempo, transformó el curso "Manejo de quejas y objeciones" en un interesante curso multimedia a gran escala combinando las características del curso "CSST - Patrones de comportamiento en momentos críticos".
Ren Haibo
Gerente Senior de Negocio de Preventa.
La Sra. Ren Haibo se unió a Lenovo Digital China en 1995, se dedicó a la operación y gestión de estaciones de reparación autorizadas por HP y se unió al centro de llamadas de Lenovo en 1998. La experiencia previa en la construcción de canales le dio a la Sra. Ren una comprensión más profunda del servicio al cliente y la motivación de los empleados. Desde 1998, la Sra. Ren ha trabajado en el centro de llamadas de Lenovo como especialista en capacitación, gerente del departamento de soporte para periféricos portátiles, gerente senior del departamento de gestión empresarial, gerente del departamento de soporte para computadoras portátiles y gerente del departamento de consultoría de preventa. y tener un conocimiento integral del modelo de operación, gestión empresarial y gestión de personal del call center. Con una orientación profunda y una base práctica para aprovechar el potencial de los empleados, ha acumulado mucha experiencia en gestión de recursos humanos y participó en la implementación del proyecto "Desarrollo profesional de los empleados del centro de llamadas de Lenovo".