Resumen del trabajo anual de habitaciones de huéspedes de 2019
Resumen del trabajo anual de las habitaciones de huéspedes de 2019 (1) 20xx es el primer año en que nuestro hotel xxx abre oficialmente. Gracias al arduo trabajo de los líderes y empleados de varios departamentos, el hotel ha ido volviendo gradualmente a su funcionamiento normal. Los ingresos anuales también superan los 100 millones y ha pasado la revisión nacional de cinco estrellas. Al despedirnos de lo viejo y dar la bienvenida a lo nuevo, es necesario que resumamos los logros laborales, la experiencia y las deficiencias del año pasado, utilicemos nuestras fortalezas y evitemos las debilidades y sigamos adelante. El trabajo principal en 20xx se resume a continuación:
Primero, controlar estrictamente la calidad de la salud y garantizar la venta de habitaciones de alta calidad.
El equipamiento y la calidad de la higiene de las habitaciones son como el esqueleto básico de una persona, y el servicio de alta calidad es como el alma y la sangre de una persona, que puede inyectar aura en las personas. Después de que los huéspedes se registran en nuestro hotel, sienten directamente las instalaciones y la limpieza de la habitación. Si no están satisfechos, no volverán. Por eso siempre les digo a mis empleados que la higiene es nuestro salvavidas. Cada uno de nosotros completa una habitación como un pintor completa un cuadro. Debes ser responsable de ello y tener un sentido de logro. Por eso, en la reunión diaria de la mañana, enfatizaré qué aspectos de la salud debemos mejorar y la salud planificada debe completarse paso a paso. Al mismo tiempo, intensifiqué las inspecciones y exigí a todos los empleados que rehicieran cualquier artículo no calificado que encontraran durante las visitas a las salas. Posteriormente, destiné 60 habitaciones en el tercer piso a los empleados. Haga que cada empleado limpie su propia habitación con regularidad. A través de repetidas inspecciones y supervisión, la calidad de la higiene ha mejorado significativamente de 8F a 10F. Después de seis meses, cambié a capataz del turno medio. Sigo destacando la calidad de la higiene en las habitaciones. Le pedí al personal que limpiara las habitaciones, eliminara el pelo y la basura y creara un ambiente de descanso cómodo y limpio para los huéspedes cuando voltearan sus camas por la noche. Creo que cuando somos administradores de casas, el trabajo de saneamiento es un tema permanente para nosotros y debemos persistir en ello durante mucho tiempo.
En segundo lugar, el nivel de servicio ha mejorado significativamente, pero aún es necesario mejorarlo en gran medida.
En comparación con el inicio de la apertura, este año el nivel de servicio ha mejorado significativamente. Bajo el liderazgo del Gerente Jin, se mejoraron y desarrollaron varios procesos de servicio en el trabajo, y los empleados también se capacitaron en la práctica y adquirieron mucha experiencia en servicio al cliente. Hay muchos empleados que son elogiados por los huéspedes por su buen servicio al cliente. Esto lo demuestra especialmente la exitosa acogida de varios equipos grandes este año. Sin embargo, también debemos tener claro que existen deficiencias evidentes en nuestros servicios de recepción, que han dado lugar a quejas de los huéspedes. En resumen, los aspectos principales son los siguientes:
(1) Recibir y lavar la ropa de los invitados; esto sucede una y otra vez, principalmente porque los camareros llenaron las prendas incorrectas, no revisaron la ropa, cometió errores de contabilidad y no entregó la ropa a tiempo, la ropa se envió al número de habitación equivocado, no se explicaron los asuntos relevantes a los invitados y la ropa no se lavó bien. Debemos aumentar la formación de todos los empleados, enseñándoles a tener cuidado y recordándoles los aspectos en los que las cosas pueden salir mal.
(2) Oportunidad en la atención al cliente; trabajé como capataz del turno temprano y ahora soy el capataz del turno medio. Descubrí que cuando los empleados están ocupados, no van inmediatamente después de recibir instrucciones de servicio, sino que van después del trabajo en cuestión. Otro punto es que nuestro piso no está completamente equipado con todo. Podemos pedir prestado lo que un huésped quiera durante medio día. Además, en ocasiones la señal del teléfono no es buena, lo que afecta la transmisión de información.
(3) Los traspasos son propensos a errores; los traspasos a menudo no se realizan durante los cambios de turno, o los empleados se olvidan de entregar cuando están ocupados, o el equipo sabe que el traspaso no está marcado con el turno de noche y no verifica la entrega.
(4) Es necesario mejorar el conocimiento y las habilidades comerciales de los empleados; los empleados deben comprender los conocimientos comerciales relevantes, especialmente el contenido de las reuniones. La mala capacidad de servicio a los huéspedes extranjeros se puede ver en la reciente recepción de invitados extranjeros por parte de la tripulación del M3. Hacer bien los cuatro puntos anteriores es solo un servicio general, pero todavía queda un largo camino por recorrer antes de un servicio verdaderamente personalizado y de alta calidad, y todos debemos trabajar juntos para lograrlo.
El tercero es estandarizar el proceso de trabajo a mitad de turno y aumentar los esfuerzos de inspección.
Desarrollé un programa de saneamiento planificado para las áreas públicas de clase media. Después de completar el saneamiento básico de las áreas públicas todos los días, pedí a los empleados que se concentraran en uno o dos aspectos del mantenimiento del saneamiento semanalmente. La tabla estándar de evaluación de cobertura aclara los requisitos y especificaciones para la cobertura. Al mismo tiempo, se requiere que los empleados incrementen sus esfuerzos para revisar los pisos, guardar las llaves y abrir estrictamente las puertas para evitar accidentes de seguridad. Todas las luces se encienden estrictamente de acuerdo con las regulaciones y todos los consumibles se reciclan para evitar pérdidas y desperdicios.
En cuarto lugar, proporcionar capacitación y comunicación a los empleados.
Los empleados son el principal órgano de atención y trabajo al cliente, y su capacidad de trabajo y dedicación determinan directamente el nivel de servicio del hotel. Este año, brindamos principalmente capacitación sobre limpieza de equipos relacionados y servicios a mitad de turno. Al mismo tiempo, aumentamos la comunicación con los empleados, nos mantuvimos al tanto de sus tendencias ideológicas y los movilizamos para que hicieran realidad sus ideales en la industria hotelera a través de sus propios esfuerzos. .
En resumen, este año es excelente. El hotel ha sido calificado con éxito como hotel de cinco estrellas y el negocio está en auge. ¡Creo que puede hacerlo mejor en 20xx!
Resumen del trabajo anual de la habitación de huéspedes de 2019 (2) En 20XX, con el apoyo y la ayuda de los líderes y colegas de la empresa, completé bien mi trabajo de acuerdo con los requisitos de la empresa. A través del estudio y el trabajo se han logrado nuevos avances en la forma de trabajar y se han producido grandes cambios en la forma de trabajar. El trabajo de este año se resume a continuación:
1. Estandarizar los términos de servicio de cada distrito y posición para mejorar la calidad del servicio al cliente. Para reflejar la calidad profesional de los empleados del hotel, los gerentes y directores han llevado a cabo múltiples capacitaciones para empleados nuevos y antiguos en respuesta a los términos de servicio no estándar e inconsistentes utilizados en varios puestos del departamento de limpieza. Recibí capacitación sobre procesos de producción de habitaciones, términos de servicio estandarizados, atención al cliente, etc.
2. Para garantizar la calidad de las ventas de las habitaciones, la ropa de cama debe cambiarse una por una y las toallas deben cambiarse en cualquier momento según los requisitos del huésped. Implementar estrictamente el "sistema de rondas de sala de tres niveles". Los principales ingresos del hotel provienen de las habitaciones y los huéspedes se dedican al trabajo en las mismas. Lo primero que hay que hacer es cómo vender un producto calificado para la habitación de huéspedes, incluida la higiene de la habitación, las instalaciones, el equipamiento y los artículos. Para mejorar efectivamente la tasa de calificación de calidad de las habitaciones, nuestro departamento implementa estrictamente el "sistema de inspección de habitaciones de tres niveles", es decir, la autoinspección de los empleados, la inspección general del capataz y la inspección puntual del supervisor para garantizar que se minimicen las omisiones.
3. El departamento de limpieza es el departamento más caro del hotel. De acuerdo con el concepto de que ahorrar es generar beneficios, nuestro departamento pide a todos los empleados que empiecen por sí mismos, desde cero y eliminen todo desperdicio. Fortalecer la conciencia de los empleados sobre la conservación de energía, principalmente de las siguientes maneras: 1. Reciclar consumibles desechables de bajo valor para los clientes, como pasta de dientes, que pueden usarse como detergentes 2. Desenchufe la tarjeta de alimentación después de pagar; las luces y el aire acondicionado al realizar trabajos en la habitación de huéspedes. 4. Encender y apagar las luces en la entrada del ascensor. Esta implementación diaria ahorra al hotel mucha electricidad.
4. Que las instalaciones de las habitaciones puedan alcanzar la vida útil especificada es la clave para afectar directamente la eficiencia y el desarrollo a largo plazo del hotel. Por lo tanto, en términos de mantenimiento de instalaciones y equipos, el departamento de limpieza implementa estrictamente las normas de mantenimiento de instalaciones y equipos, voltea periódicamente colchones, encera muebles, realiza un mantenimiento regular y opera y utiliza correctamente los electrodomésticos e instalaciones de la habitación para extender su vida útil. En particular, el departamento de limpieza concede gran importancia al mantenimiento de las alfombras y exige que los empleados las limpien a tiempo cada vez que encuentran algunas manchas en las alfombras durante su trabajo diario. Esto no sólo puede reducir la cantidad de lavados de las alfombras, sino también mantener la calidad. Higiene general de las alfombras.
5. Llevar a cabo formación técnica, formar expertos técnicos y mejorar eficazmente el nivel práctico del personal de la sala de informática. Con el fin de brindar una buena higiene y servicio a las habitaciones. El departamento de limpieza obtuvo el primer y segundo lugar en el cuarto concurso de habilidades realizado por la oficina central en el primer semestre de este año. En el segundo semestre de este año, de junio a octubre de este año, el departamento de limpieza de la empresa aprovechó la temporada baja para realizar actividades de capacitación técnica para los empleados de cada piso, quienes aprendieron las habilidades y conocimientos teóricos sobre limpieza de habitaciones, hacer camas y. haciendo tablas, y descubrió que las operaciones de los empleados eran muy irregulares. No científicas. En respuesta a los problemas existentes, los líderes de la empresa celebraron reuniones especiales para analizar los problemas existentes, volver a capacitar a los empleados y corregir sus malos hábitos operativos. Y celebró con éxito la primera competencia de habilidades de este año. Li Dan de nuestra clase ganó el segundo lugar. La empresa pasó este año por esta serie de entrenamientos y competiciones. La calidad general y las habilidades laborales de los empleados han logrado ciertos resultados. La calidad de la higiene de la habitación ha mejorado.
Durante el próximo año, ayudaré a los líderes y ministros en el trabajo diario del departamento de limpieza. Organizar razonablemente los cambios de turno y de turno de los asistentes de piso. Haga un buen trabajo en recepción y organización, maneje los problemas descubiertos durante el trabajo de manera oportuna e informe cualquier problema al líder de manera oportuna. Fortalecer la inspección y el mantenimiento de instalaciones y equipos, controlar estrictamente la calidad de la higiene diaria de las habitaciones, organizar razonablemente la higiene planificada y hacer un buen trabajo en seguridad de pisos, prevención de incendios y saneamiento. Liderar con el ejemplo y supervisar e inspeccionar al personal de servicio de piso para brindar un buen servicio. Al mismo tiempo que hacemos un buen trabajo en el servicio, también debemos hacer un buen trabajo en el trabajo ideológico, lograr la unidad y la amistad y ayudarnos unos a otros a progresar. Desempeñar sus funciones concienzudamente y cumplir las demás tareas que le encomienden los superiores. Intenta hacer bien tu trabajo.
En los próximos días, trabajaré duro, intentaré corregir mis defectos, llevar adelante mis fortalezas, esforzarme por obtener mejores resultados laborales y crear mayor valor para el hotel.
Resumen del trabajo anual de la habitación de huéspedes de 2019 (3) Con el sonido de la campana de Año Nuevo, nos despedimos del ferozmente competitivo y fructífero año 20xx, y marcamos el comienzo con entusiasmo del brillante y prometedor año 20xx. Al final del año, el informe resumido del trabajo realizado por el departamento de habitaciones para el año es el siguiente:
En 20xx, el volumen total de negocios de habitaciones fue de xx millones y el promedio mensual La facturación fue de xx millones. La tasa de ocupación de las habitaciones y todos los indicadores son más altos que en 20xx, pero aún hay cierta distancia con los indicadores operativos emitidos por el hotel.
Trabajos específicos de este año:
1. La recepción es la ventana exterior del hotel. Para fortalecer la gestión estandarizada de la recepción, este año se llevaron a cabo muchas capacitaciones especiales para el personal de recepción, incluida la concienciación sobre el servicio, la introducción y venta de habitaciones, habilidades para contestar llamadas telefónicas y otras tareas específicas. Insista en revisar las habitaciones OK todos los días; recopile y organice el historial de huéspedes y establezca un archivo completo del historial de huéspedes.
2. Para crear un ambiente higiénico y confortable para los huéspedes, los pisos cumplen estrictamente con los estándares de higiene del hotel, la ropa de cama se cambia cada vez que los huéspedes se mueven y las tazas y los baños se desinfectan en términos de mantenimiento; de equipos e instalaciones, habitaciones Limpiar las paredes a fondo y mantener los pisos brillantes tomar medidas para ahorrar costos, como reparar y usar ropa de cama dañada;
A finales del 3 de octubre, el hotel renovó la cafetería y desarrolló el proyecto empresarial especial de Anhua Tea: Smashing Tea. Después de una serie de preparativos como capacitación del personal, adquisición de productos, publicidad y promoción, etc., el hotel fue abierto oficialmente al público el 28 de octubre. A juzgar por los dos meses de marketing, los clientes han aceptado gradualmente Anhua Smashing Tea y las ventas han crecido de manera constante.
El 9 de abril, el hotel dividió el departamento de megafonía en el departamento de habitaciones, ajustó y capacitó al personal de megafonía, aclaró sus responsabilidades laborales, mejoró su entusiasmo por el trabajo y su sentido de responsabilidad, y las condiciones sanitarias del hotel. adquirió un nuevo aspecto. Se han logrado avances significativos.
Este año, bajo la dirección de los líderes del hotel, todos los empleados del departamento trabajaron juntos para implementar el concepto de servicio de "hacer todo bien y recibir bien a cada huésped" en cada trabajo, con un entendimiento tácito de Cooperación y La búsqueda de la perfección ha logrado resultados gratificantes. Por ejemplo, el espíritu ganado con tanto esfuerzo de los empleados ha sido elogiado muchas veces por los huéspedes, y su actitud de servicio cálida y considerada ha sido muy elogiada por los huéspedes. Sin embargo, todavía existen algunas deficiencias en el trabajo, como la conciencia del servicio y la flexibilidad en el manejo de los problemas en el trabajo, que deben mejorarse y mejorarse continuamente en trabajos futuros.
Resumen del trabajo de las habitaciones en 2019 (4) Desde 20xx, con el cuidado y el apoyo de los líderes de todos los niveles del hotel y la ayuda y cooperación de varios departamentos y camaradas, todos los empleados de las habitaciones departamento han trabajado juntos para trabajar duro y mejorar continuamente el nivel y la calidad de los servicios, lograron ciertos resultados y completaron con éxito las tareas de trabajo anuales. El trabajo del año pasado se resume de la siguiente manera:
Primero, establecer y mejorar varias reglas y regulaciones para brindar una sólida garantía de hacer un buen trabajo.
A principios de año, con base en el plan de trabajo anual y la experiencia laboral de años anteriores, y con base en el trabajo real del departamento de limpieza, investigamos y formulamos las "Instrucciones y Estándares para el Departamento de Limpieza". Empleados”. A través del aprendizaje y la mejora, todos fortalecieron la gestión de calidad del departamento. Al mismo tiempo, se han revisado y mejorado algunas normas y reglamentos en función de nuevos problemas y nuevas situaciones que han surgido en el trabajo actual, y se ha establecido un estricto sistema de gestión departamental. Se reabastecieron y ajustaron los diversos formularios utilizados por los empleados en el trabajo, y las inspecciones laborales semanales del departamento se cambiaron a un sistema de inspección diaria para los supervisores en cada puesto, lo que aumentó el poder de supervisión y gestión de los supervisores.
A través de las medidas anteriores se ha fortalecido la gestión de los empleados, se ha mejorado la conciencia y el entusiasmo de los empleados y se ha garantizado eficazmente el desarrollo de diversas tareas.
El segundo es innovar conceptos de servicio y mejorar la calidad del servicio.
Ante el severo entorno del mercado y la feroz competencia, para mejorar la eficiencia económica, hemos hecho grandes esfuerzos en servicios innovadores. y nos ganamos la confianza de nuestros clientes. Sobre la cama se colocan tarjetas de pronóstico del tiempo cuidadosamente elaboradas y tarjetas de recordatorio cálido. Durante las principales competiciones deportivas y festivales, los huéspedes reciben tarjetas de pronóstico del mismo día, lo que brinda comodidad para la vida diaria y los viajes. y ha sido elogiado por los invitados muchas veces. Brindar a los clientes un servicio que supere sus expectativas siempre ha sido nuestro objetivo. Por esta razón, hacemos un llamado a cada empleado para que cumpla con sus deberes, preste atención a los hábitos de vida de los huéspedes y domine la información básica de los huéspedes, incluido de dónde son, su nacionalidad y el propósito de su visita. y proporcionar servicios personalizados específicos sobre esta base. En la actualidad, con el rápido desarrollo de la industria turística de nuestra ciudad, cada vez más personas vienen a Zizhou por turismo. Para estos huéspedes, hemos aumentado el suministro de información, como información sobre transporte, información turística, introducción a atracciones turísticas, productos especiales de varios distritos y condados, etc., para brindar mayor comodidad a los turistas.
En tercer lugar, prestar mucha atención a la seguridad y promover la producción.
La producción segura tiene una gran responsabilidad. Durante el año pasado, nos adherimos a la política laboral de "la seguridad primero", manejamos correctamente diversas relaciones relacionadas con la seguridad y realizamos esfuerzos incansables. A principios de año, el departamento firmó cartas de responsabilidad en seguridad con los empleados del hotel y del departamento respectivamente, desglosando tareas y aclarando responsabilidades para que quien esté a cargo sea el responsable. De acuerdo con los requisitos del departamento de seguridad, el departamento ha celebrado reuniones periódicas de seguridad desde marzo para fortalecer la conciencia de seguridad de los empleados y mejorar las "dos habilidades" de los empleados. Al mismo tiempo, en respuesta a la situación actual de alta rotación de empleados, el departamento mejoró diversas medidas y sistemas relacionados con la seguridad, fortaleció la supervisión e inspecciones, formuló expedientes de empleados domésticos y promovió la gestión de seguridad de los nuevos empleados. También damos gran importancia a la gestión de la seguridad y desinfección de los alimentos. El departamento formula e implementa varios sistemas de gestión de desinfección y medidas de desinfección, y mejora varios registros de desinfección. La sala de desinfección está gestionada por personal dedicado para garantizar el trabajo de desinfección desde la perspectiva del sistema y la gestión. También desinfectamos periódicamente las habitaciones y zonas comunes, y limpiamos y desinfectamos periódicamente las mantas y la ropa de cama utilizadas por los huéspedes. Para eliminar mejor las "cuatro plagas", fumigamos las habitaciones y áreas jurisdiccionales cada medio mes y compramos una gran cantidad de matamosquitos, latas de aerosol y otros equipos. Después de repetidas inspecciones por parte del departamento de seguridad y del departamento de supervisión sanitaria, no hubo problemas y fue bien recibido por las autoridades competentes.
En cuarto lugar, proporcionar formación para mejorar la eficiencia en el trabajo.
Para resolver el problema de la alta rotación de empleados, en 20xx, formulamos un plan de capacitación interna para que los empleados del departamento lleven a cabo capacitación específica para empleados nuevos y antiguos y para la columna vertebral del negocio. Para los empleados recién contratados, llevamos a cabo no menos de 4 días de capacitación interna cerrada. Realizamos capacitación punto por punto sobre conocimientos básicos, procesos de trabajo, requisitos estándar, etiqueta, etc., y luego organizamos los puestos de acuerdo con el dominio de cada empleado. y al mismo tiempo agregar capacitación adicional. El seguimiento intensivo del trabajo permite que los nuevos empleados ingresen a sus roles más rápido y mejor, cambiando varios problemas causados por la antigua forma en que los maestros dirigían a los aprendices. En el trabajo diario, también hemos incrementado la capacitación continua de los antiguos empleados, y hemos analizado y corregido oportunamente los problemas existentes a través de reuniones en el trabajo, reuniones previas al turno, etc. Al mismo tiempo, también utilizamos diversos sistemas de gestión formulados por el departamento como parte de la formación y evaluación. Mientras realizamos capacitación empresarial, también aumentamos la educación en seguridad, que incluye principalmente conocimientos sobre protección contra incendios, conocimientos antirrobo, conocimientos sobre desinfección y conocimientos de seguridad de los propios empleados en el trabajo. A través de diversos aspectos de la formación se promueve el desarrollo ordenado del trabajo del departamento, que refleja mejor la mentalidad de los empleados y el nivel de acogida del departamento.
En quinto lugar, aumentar los ingresos y reducir los gastos.
La maximización de beneficios es el objetivo final de una empresa. En la ferozmente competitiva industria hotelera, formular un sistema razonable de evaluación de costos y controlarlos es uno de los temas en los que nos centraremos este año. En primer lugar, atendiendo a las características de los huéspedes del hotel, cambiamos las señales de protección ambiental en las habitaciones sin afectar a los huéspedes, los animamos y animamos repetidamente a reutilizar los seis artículos pequeños y la ropa de cama que equipamos, lo que ahorró mucho costes. . A lo largo del año se salvaron más de 8.000 pares de zapatillas y más de 6.000 pastillas de jabón.
Al mismo tiempo, en vista de que muchos huéspedes no pueden usar jabón, gel de ducha y champú al mismo tiempo, lo que genera desperdicio, recogemos y enviamos la ropa de cama a la lavandería para su limpieza. Sólo en esta lavandería, el año pasado ahorramos más de 2.000 yuanes en detergente en polvo. En segundo lugar, se formuló un estricto sistema para el uso de electricidad, agua y gas, y se realizaron inspecciones en diferentes intervalos para observar si el consumo de iluminación, agua y gas en cada área "se escapaba, goteaba, burbujeaba o goteaba" para evitar desperdiciar. 20 de marzo xx 65438 En octubre, cooperamos con el departamento de mantenimiento para cambiar a lámparas de bajo consumo para la iluminación de todas las áreas públicas en el primer y segundo piso del edificio oeste y el edificio sur para ahorrar electricidad durante todo el año. No sólo ahorra electricidad sino que también tiene una larga vida útil, lo que tiene un muy buen efecto de ahorro de energía.
En sexto lugar, ayude a los empleados y estimule su entusiasmo.
En primer lugar, insista en hacer un buen trabajo en la evaluación del departamento y esfuércese por crear un buen ambiente de trabajo para los empleados. Con base en el "Plan de selección de empleados excelentes", el departamento insiste en seleccionar dos empleados destacados cada mes, cada uno de los cuales recibirá 100 yuanes en efectivo y será elogiado en la reunión plenaria del departamento. Tanto las recompensas materiales como las espirituales reciben el mismo énfasis. movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados; en segundo lugar, establecer el sistema de conversación de corazón a corazón solicita las opiniones de los empleados a través de múltiples canales y en múltiples ocasiones. Especialmente para los nuevos empleados, anímelos a presentar sugerencias, identificar problemas, generar ideas y unir a las personas desde aspectos como el pensamiento y el trabajo, y ayudar activamente a los empleados a resolver dificultades en la vida y el trabajo; Si los empleados están enfermos o tienen dificultades familiares, el departamento organizará de inmediato a los empleados para que visiten sus hogares y ayudarán activamente a resolver los problemas para que los empleados puedan trabajar con tranquilidad. Estas gestiones humanizadas han movilizado enormemente la ilusión y el entusiasmo de los empleados por hacer del hotel su hogar y poner en marcha un negocio, y han jugado un papel positivo en el impulso de diversas tareas.
Durante el año pasado, trabajamos mucho, exploramos muchas experiencias útiles y logramos algunos resultados, pero también enfrentamos muchos problemas y deficiencias. La razón principal es que es necesario fortalecer aún más la gestión. y el trabajo necesita ser aún más refinado y mejorado Realidad. De cara al 20xx, seguiremos siendo pragmáticos y emprendedores bajo el liderazgo correcto del hotel y haremos mayores contribuciones al desarrollo de los diversos negocios del hotel.