Cómo estandarizar la gestión de centros comerciales

2. Cada decisión importante que toma el centro comercial se discute con los jefes de departamento anteriores * * *, ¿y se implementa después de la votación?

3. ¿Puedes insistir en asistir a las reuniones habituales del centro comercial todos los lunes por la mañana?

4. ¿Intentas dar explicaciones y respuestas satisfactorias a los problemas que te plantean los comerciantes, o intentas evitar que los subordinados los resuelvan?

5. ¿Alguna vez has premiado o castigado a tus subordinados? ¿Lo has implementado? ¿Las cuestiones de recompensas y castigos se resuelven el mismo día?

2. Prueba - Parte del Gerente:

1. Como gerente de tienda, ¿puedes asumir todas las responsabilidades de la tienda?

2. Durante el proceso de trabajo, ¿eres solo responsable del proceso del trabajo o eres responsable de los resultados del trabajo?

3. Cuando el volumen de ventas del centro comercial cae sin saberlo, el jefe viene a hablar contigo. ¿Cómo respondiste?

4. ¿Alguna vez has criticado a tus subordinados durante tu trabajo? ¿Se queja usted a menudo de las habilidades de sus subordinados? Cuando tus subordinados hacen algo mal, tu jefe lo sabe. ¿Quién crees que debería ser considerado responsable?

5. ¿Por qué debe empezar la gestión diaria del centro comercial? ¿Qué significan los detalles para determinar el éxito o el fracaso?

6. ¿Cuáles son las responsabilidades y obligaciones del supervisor de piso en la reunión matutina del centro comercial? ¿Cuántas veces por semana puedes asistir?

7. Por alguna razón, Coca-Cola está agotada. ¿Cuál fue tu primera decisión?

8. ¿Estás 100% involucrado en el manejo de cada queja de los clientes?

9. ¿Puedes nombrar con precisión a todos los vendedores del centro comercial?

10. ¿Alguna vez usted (incluidos otros gerentes) recibió obsequios de comerciantes o compró mercancías de comerciantes a precios bajos en centros comerciales? ¿A cuántas cenas de empresarios ha asistido?

11. Si las condiciones lo permiten, ¿podrás resolver el 100% de los problemas que tus subordinados necesitan resolver cada vez?

12. ¿Puedes insistir en realizar una inspección de rutina en cada piso del centro comercial media hora antes de ir a trabajar todos los días? Si no lo hago ahora, ¿puedo hacerlo más tarde? ¿Tiene la costumbre de salir temprano del trabajo?

13. ¿Ha realizado un desglose estricto de las marcas que actualmente operan en el centro comercial? ¿Qué marcas pertenecen a la marca Zhang Yang? ¿Qué marcas hay que cultivar? ¿Tiene medidas completas para cultivar marcas que necesitan ser cultivadas?

14. ¿Están detallados los productos agotados y agotados que tienen registrados los clientes en los centros comerciales (supermercados)? ¿Cuál es tu solución? ¿Completamente resuelto?

15. ¿Todos los empleados del centro comercial están obligados y organizados a realizar trabajos voluntarios de saneamiento cada semana? Si hubiera reglas y organización, ¿participarías siempre?

16. ¿Se organizarán diferentes planes de promoción para el centro comercial cada mes? Cada vez que promuevas una venta aumentarás tu facturación en más de un 2%. (El estándar mínimo para las actividades de promoción es aumentar la facturación general en más de un 20%; de lo contrario, se considerará un método de promoción fallido).

17. ¿Se puede organizar capacitación empresarial y comunicación gerencial para los gerentes de tienda? ¿Reunión puntual al menos una vez por semana?

18. ¿Puede usted (incluido el gerente regional) asegurarse de que los productos del supermercado que administra se puedan mostrar de acuerdo con las reglas de columnas progresivas (tridimensionales)? ¿Puede asegurarse de que todos sus elementos se muestren "listos" correctamente? ¿Son todos ideales? ¿Cuál es el principio de exhibición decorativa de productos? ¿Cómo se relaciona directamente con las ventas?

19. ¿Puedes asegurarte de que tus subordinados limpien los bienes de los que son responsables al menos una vez al día?

20. ¿En qué circunstancias se deben establecer puntos de guía de compras (POP) y cuáles son los principios para establecerlos? ¿Qué tipo de productos deberían incluirse en la guía de compras? ¿Qué productos magnéticos hay disponibles en los centros comerciales y cómo colocarlos?

Tercera parte, gestión de pruebas:

1. ¿Cuáles son las responsabilidades diarias del gerente del departamento de operaciones (departamento de gestión de mercado)? Si algo sale mal en el trabajo, ¿debería el jefe de operaciones y marketing asumir toda la responsabilidad?

2. Los productos agotados y agotados son habituales en todo centro comercial, y esta no debería ser la tarea principal de la dirección. Gestionar la disciplina organizativa del personal de ventas es la tarea principal del Departamento de Operaciones y del Departamento de Gestión de Marketing. Deberíamos intentar utilizar métodos basados ​​​​en castigos para una gestión estricta. No es fácil adoptar un modelo de gestión humanizado en la gestión del personal de la tienda, de lo contrario causará las correspondientes dificultades de gestión.

3. En cuanto al servicio posventa, intente negociar sin devolver ni cambiar productos, porque haremos todo lo posible para garantizar los intereses del mercado y los intereses de los comerciantes.

4. En la gestión del personal de ventas, ¿deberíamos castigar a los que se equivocan y despedir sin piedad a los que se equivocan?

5. ¿Cuál es la máxima prioridad del departamento de operaciones y del departamento de gestión de marketing una hora antes de ir a trabajar?

6. ¿Qué medidas tomará el departamento de operaciones para la mercancía que debería haber llegado hoy a la tienda pero no llegó?

7. ¿Puedes asegurarte de que los pedidos de reabastecimiento diario de tu personal de ventas sean completamente correctos? (Reflejando sus capacidades de gestión)

8. Como gerente de operaciones (gerente regional, departamento de prevención de pérdidas), está muy agotado después del inventario (la pérdida normal no supera las tres milésimas).

¿Se atreven usted, su personal de ventas y de prevención de pérdidas a ser responsables?

9. ¿Puedes asegurarte de que no haya productos caducados en el área que gestionas? ¿Puede encargarse del despacho de aduanas de mercancías que están a punto de caducar de manera oportuna?

10. ¿Puedes pedir a tus subordinados y al personal de ventas que utilicen un lenguaje cortés al reunirse con cada cliente y jefe?

11. ¿Es posible mantener los pasillos de la tienda libres de mercancías que no estén relacionadas con las rebajas y de escombros que no entren a la tienda en horario comercial?

12. Para los productos de supermercado, ¿puede asegurarse de que usted y sus subordinados puedan comprender completamente el desempeño de los productos?

13. ¿Qué tipo de relación deben mantener el departamento de operaciones y el departamento de compras en el trabajo? ¿Cree que es apropiado recurrir a adquisiciones cuando la tienda está agotada y recurrir a operaciones cuando los productos no se pueden vender?

14. Como departamento de compras y gerente de compras, ¿puede garantizar que los productos que compra tienen el precio más bajo del mercado?

15. ¿Cuáles son las principales responsabilidades de las adquisiciones? El producto que compraste es más de un 10% superior al de otras tiendas. ¿Qué responsabilidad asumirás?

16. ¿El departamento de compras sólo contrata a un proveedor para el mismo producto? ¿Cómo crear una ficha de proveedor para el Departamento de Compras?

17. ¿Qué departamento es el principal responsable de la regulación del mercado de los precios de los productos básicos de los supermercados? ¿Qué departamento es responsable de supervisar la implementación?

18. Cuando la compra al por mayor de bienes es insuficiente, ¿qué medidas debe tomar el departamento de compras de manera oportuna?

19. ¿Qué hace el departamento de compras antes de ir a trabajar todos los días?

20. Como gerente de caja, ¿puede asegurarse de que su cajero no haga esperar a los clientes porque no encuentran cambio?

21. ¿Cómo abordas el problema de los artículos faltantes cuando el cajero escanea la caja?

22. El cajero puede traer su propio efectivo al registrarse, siempre que esté separado. ¿Cómo trata a los cajeros con salarios largos y cortos?

23. Si la tienda se queda sin electricidad repentinamente, ¿cuáles son las responsabilidades de cada departamento como gerente de tienda?

24. ¿Puede el departamento de recepción garantizar que no haya 100% productos vencidos en el almacén?

25. Si el asistente de ventas del departamento de recepción ingresa la cantidad incorrecta al imprimir un recibo, ¿a qué departamento debe comunicarse en último lugar? ¿Qué responsabilidades debe asumir el departamento receptor?

Cuarto, Capítulo de Servicio

1. ¿Qué deben hacer los clientes si no pueden encontrar el área del producto que desean comprar?

Los clientes deben ser llevados con entusiasmo al lugar donde necesitan el producto.

2. ¿Qué deben hacer los clientes si no comprenden el rendimiento del producto?

El dependiente de la tienda debe tener un conocimiento profundo del origen y las prestaciones del producto y explicarlo pacientemente a los clientes para satisfacerlos.

3. ¿Qué deben hacer los clientes si buscan una cesta o carro de compra en la tienda?

Introducir la ubicación de la cesta de la compra o carrito de la compra al cliente, o ayudarle a conseguir el carrito de la compra.

4. ¿Qué pasa si un cliente necesita ayuda?

No importa dónde trabajes, atender a los clientes debe ser la parte más importante de tu trabajo. Cuando vea a un cliente que tiene dificultades para levantar o mover mercancías, debe tomar la iniciativa para ayudarlo.

5. ¿Qué deben hacer los clientes cuando los empleados requieren servicio (refiriéndose a reabastecimiento y conteo) cuando están en el trabajo?

Deja inmediatamente lo que estás haciendo y brinda con paciencia a los clientes el servicio que necesitan.

6. ¿Qué deben hacer los supermercados con las personas mayores, débiles, enfermas y discapacitadas?

Se deben crear canales de pago especiales para las personas mayores, débiles, enfermas y discapacitadas, y se debe ayudar a todos los empleados a la hora de comprar.

7. ¿Qué debes hacer cuando ves que un cliente se siente incómodo?

Debes tomar la iniciativa de acercarte y preguntarle si necesita descansar en el salón. Si hay una emergencia, comuníquese con cualquier supervisor o gerente rápidamente y resuelva el problema de inmediato.

8. ¿Qué debo hacer si un cliente se lesiona accidentalmente en el supermercado?

Tome medidas de rescate de inmediato, solicite disculpas y notifique de inmediato al departamento de atención al cliente para que se encargue de ello. Si es culpa del supermercado, se debe considerar la compensación correspondiente.

9. ¿Qué debo hacer si mis hijos son separados de sus padres?

Envíe al niño al mostrador de atención al cliente y entréguelo al personal de atención al cliente o envíe al niño al mostrador de atención al cliente y transmita para encontrar a alguien.

10. ¿Los clientes hacen preguntas profesionales a los empleados cuando pasan por otros departamentos?

Cuando te encuentres con este problema, ¿deberías sonreír y decirlo? "Lo siento, no soy un empleado de este departamento. Espere un momento. Encontraré un colega en este campo para responder su pregunta. Recuerde: no deje que la otra parte espere demasiado ni se vaya solo.

11. ¿Qué debes hacer si te preguntan tres clientes al mismo tiempo?

Haz dos preguntas, atiende a los tres, recibe primero al primer cliente, deja esperar a los otros dos, deja que espera un rato, lo recibe de inmediato, deja que el cliente se mantenga de buen humor mientras espera. Al recibir al segundo cliente, diga: Perdón por hacerle esperar.

12. ¿No se puede responder la pregunta?

No puede prometer ni responder preguntas que estén fuera de su autoridad. Explíquele al cliente de inmediato que necesita encontrar un supervisor superior para ayudarlo a resolverlo. Carga descuidada. ¿Qué debo hacer si me encuentro con un cliente?

Disculpe al cliente, intente recoger la mercancía cuando haya menos clientes y recuérdele a tiempo para evitar colisiones. p>

14. Se derrama agua, bebidas o escombros ¿Qué hacer en el suelo?

Solicitar al personal de limpieza que limpie rápidamente para evitar molestias a los clientes.

15. ¿Qué debes hacer si encuentras pallets vacíos o restos inútiles en el pasillo?

Una vez descubierto, límpielo inmediatamente. No se permite amontonar en la tienda artículos ajenos a las ventas.

16. ¿Qué debo hacer si un cliente se niega a dejar una bolsa?

Cuéntanos el propósito de guardar el bolso: Por tu seguridad, te pedimos que conserves el bolso para evitar perder objetos de valor mientras compras. En segundo lugar, nuestro paquete de depósito es gratuito, lo que le facilita comprar.

17. ¿Qué debe hacer un cliente si quiere utilizar el teléfono de la oficina del supermercado?

Dígales que se trata de una llamada interna, no externa, y pídales que utilicen un teléfono público.

18. ¿Qué debes hacer si te encuentras con clientes sordomudos o extranjeros?

Atender al cliente con paciencia y presentarle la situación (por escrito).

19. ¿Qué debo hacer cuando un cliente pregunta sobre la mensajería DM? (Póster especial)

Presente a los clientes el servicio de atención al cliente, entrégueles un boletín promocional y dígales: "Aquí están los detalles, consulte y compre lentamente".

20. ¿Qué debo hacer si un cliente no está satisfecho con su compra y quiere devolverla?

En primer lugar, preséntelos calurosamente en la oficina de cambios y devoluciones. El personal de cambios y devoluciones se disculpará con el cliente, le preguntará pacientemente el motivo y seguirá los estándares de cambio y devolución pertinentes para satisfacer al cliente.

21. ¿Qué deben hacer los clientes si no cuidan el equipamiento del supermercado?

Explique a los clientes que deben tener cuidado de no sufrir daños con el equipo.

22. ¿Qué debo hacer si un cliente me insulta o golpea?

Los empleados involucrados deben mantener la calma y nunca pelear con los clientes. Cualquier empleado presente debe notificar inmediatamente a cualquier supervisor o gerente para que asista a la reunión y coordine los esfuerzos de persuasión y explicación.

23. ¿Qué debes hacer si te encuentras con clientes poco razonables?

a: Llevar a los clientes a lugares con poca gente.

b: Discúlpate con el cliente y explícale con paciencia.

c: Informar a los superiores de manera oportuna y pedir al capataz y supervisor que hagan ajustes y resuelvan problemas.

24. ¿Qué debo hacer si hay una pelea o pelea entre clientes?

Persuade e informa pacientemente al personal de prevención de pérdidas para que te oriente de manera oportuna.

25. ¿Qué debes hacer si eres entrevistado por un periodista?

Le dijo al periodista con una sonrisa que no podemos ser entrevistados durante el horario laboral. Para entrevistas, comuníquese con la oficina del gerente general de la empresa y notifique al departamento de atención al cliente para recibirlo y brindarle orientación o instrucciones sobre cómo llegar.

Verbo (abreviatura de verbo) producto

1. ¿Qué debo hacer si encuentro productos gratuitos?

Exigir a los empleados de las tiendas que limpien los productos en su área de manera oportuna y devuelvan (sin cargo) los productos desechados a su propia área o los coloquen en un lugar designado para su reciclaje.

2. ¿Qué debo hacer si encuentro dos códigos de barras en el mismo producto?

Acudir inmediatamente al departamento de informática para confirmar qué código de barras es correcto o cuál es su finalidad.

3. ¿Qué debo hacer si el arreglo es confuso?

Los empleados deben clasificar los fideos de manera oportuna por área, y los productos que no están en el área deben devolverse al área de manera oportuna.

4. ¿Qué debo hacer si no hay productos que los clientes quieran comprar en la tienda?

Disculpe al cliente: "Lo sentimos, el producto que necesita está temporalmente agotado. Nos comunicaremos con el departamento de compras a tiempo". Al mismo tiempo, le presentaremos productos alternativos. Y registrar los bienes requeridos por los clientes e informar al supervisor.

5. ¿Qué hacer con la mercancía dañada y desechada?

El empleado recoge y recoge los fideos y los entrega al empleado de devolución del departamento de recepción (el departamento de recepción debe tener un área especial para almacenar los productos de desecho, que se envían desde el proveedor y se recogen juntos cuando el se emite el recibo).

6. ¿Qué debo hacer si la mercancía en la tienda sufre daños graves?

Se pueden tomar algunas medidas adecuadas, exigiendo que el dependiente de la tienda limpie rápidamente la mercancía dañada, la retire de la fila y proponga devoluciones, cambios u otras medidas al proveedor.

7. ¿Qué debes hacer si encuentras a un cliente con productos sin pesar en la tienda?

Debes indicarle con una sonrisa la ubicación del lugar de pesaje y dejar que lo pese para facilitar la resolución.

8. ¿Qué debo hacer si descubro que un cliente ha abierto el embalaje de los productos pesados ​​y añadidos sin permiso?

Detente inmediatamente y explica el motivo.

9. ¿Qué deben hacer los clientes si tienen preguntas sobre la calidad del producto?

Los productos que vendemos son producidos por fabricantes habituales con certificación de calidad y han sido estrictamente inspeccionados por instituciones pertinentes, por lo que la calidad está garantizada y puedes comprar con confianza.

10. ¿Qué debes hacer si ves que los clientes desempacan los productos a voluntad?

Lo sentimos, para su comodidad y la de otros clientes, no lo desempaque, gracias.

11. ¿Qué debes hacer si ves clientes comiendo en la tienda?

Respuesta: Explícale amablemente que no puede comer antes de salir.

B: Llévalo al cajero.

12. ¿Qué debo hacer si el cliente daña accidentalmente el producto?

Confortar rápidamente a los clientes y limpiar rápidamente la escena. (Dependiendo de la gravedad de la situación)

13. El cliente pregunta si el producto está fresco ¿qué debo hacer?

Dígale a los clientes con una actitud positiva y afirmativa: "Frescura garantizada. Si no está satisfecho con la compra, puede devolverla o cambiarla.

14. ¿Qué debo hacer? ¿Qué hacer si el frigorífico o el congelador pierde potencia y hace que los productos se pudran y deterioren?

Fortalecer la gestión de la frescura y la gestión de la higiene de los productos frescos, y tratar los productos en mal estado de manera oportuna.

Verifique la temperatura regularmente tres veces al día. Si hay alguna anomalía, infórmelo para su reparación a tiempo y tome medidas para transferir el producto.

15. ¿Qué debo hacer si hay un atraso de productos fuera de temporada?

Controlar la cantidad de pedidos y la promoción oportuna. (Explicación clave)

16. ¿Qué debo hacer si la cantidad de frutas y verduras es demasiado grande y no se puede vender?

En respuesta a los recortes de precios, realice promociones con tarjetas POP después de las reducciones de precios; después de las reducciones de precios, puede hacer acumulaciones y ampliar el área de promoción que se puede utilizar para guiar las promociones; No está permitido reducir el precio de alimentos en mal estado, de calidad inferior o caducados.

17. ¿Qué debo hacer si los productos comprados han superado los 2/3 de su vida útil o los productos proporcionados por el proveedor no cumplen con los estándares cuando los recibo?

Devuelve los artículos caducados inmediatamente y cámbialos por otros nuevos. Rechazar productos de calidad inferior y notificar a los proveedores para que proporcionen productos de calidad.

18. ¿Qué debo hacer si me encuentro con un transbordo interno? (transferencia de cadena de tiendas o)

Verifique si su departamento tiene los productos; de lo contrario, puede negarse a transferir los productos. Si se transfieren bienes, se debe completar un formulario de transferencia interna.

6. Capítulo Cajero

1. ¿Qué debo hacer si encuentro que el producto comprado tiene accesorios incompletos antes del pago?

Respuesta: El cajero debe disculparse primero con el cliente, notificar de inmediato al vendedor más cercano para pedirle que espere un momento y luego verificar si los accesorios del producto están completos;

b: El cajero debe notificar de inmediato a los patines. Un estudiante (un personal de mantenimiento de la tienda que también es ama de llaves) cambia artículos para los clientes.

2. ¿Qué debo hacer si un cliente hace ruido al pagar porque leyó mal el precio?

Convencerle pacientemente para que se calme, y pedir inmediatamente al supervisor de turno que compruebe el precio y avise al cliente.

3. ¿Qué debo hacer cuando un cliente requiere embalaje de artículos comprados?

Dígale al cliente con una sonrisa: "Está bien, primero vaya al cajero a pagar y luego vaya a la recepción (e indique al cliente la dirección) y alguien lo ayudará a empacar".

4. ¿Qué deben hacer los clientes si hacen cola en la caja?

Informar puntualmente al supervisor para abrir el cajero gratuito y evacuar a los clientes que hayan realizado el check out. (Lo mejor es 3 personas, 5 personas como máximo)

5. ¿Qué debo hacer si el precio que aparece en la etiqueta no coincide con el precio que aparece en el recibo de la computadora?

Disculpándose con el cliente, el capataz de caja lo llevará a la tienda para verificar el precio y liquidar la factura al precio más bajo.

6. ¿Qué pasa si el cliente quiere más bolsas de plástico?

Proporcionamos bolsas de compras según el tipo y la cantidad de artículos que compre. Debido a los requisitos de protección ambiental y la reducción de costos, no puedo ofrecerle más bolsas de compras.

7. ¿Qué debe hacer un cliente si descubre que el cajero le cobró de más o de menos?

Respuesta: Pedir disculpas al cliente de inmediato.

b: Dile al capataz que compense la diferencia.

8. ¿Qué debo hacer si el cliente pregunta por qué no se descuenta la tarjeta de socio?

Explícale que nuestra tarjeta de socio no es una tarjeta de descuento y preséntale las funciones de la tarjeta de socio.

9. ¿Qué debo hacer si encuentro que el producto no tiene código de barras?

El vendedor debe verificar si el producto tiene un código de barras de manera oportuna, notificar al capataz del cajero (cilindro) para que verifique el código de barras de manera oportuna, explicar el motivo al cliente con una sonrisa y preguntar. si otros productos pueden liquidarse primero.

10. ¿Qué debo hacer si la caja registradora se estropea repentinamente?

Explique pacientemente a los clientes que hacen fila para pagar y solicite al personal relevante que solucione el problema rápidamente o haga arreglos para que los clientes paguen en otros cajeros.

11. ¿Qué debe hacer la cajera si no tiene cambio?

Encienda la luz de llamada o levante un cartel para solicitar cambio al capataz de caja. (No permitido)

12. ¿Qué debo hacer si no se puede escanear el código de barras?

Puedes ingresar manualmente el código de barras según los números. Si el número no está claro, pídale a un patinador que revise el código de barras por usted o cambie el producto por uno con un código de barras claro.

13. ¿Qué debo hacer si un cliente está enojado o causa problemas durante el pago?

a: Discúlpese con el cliente y comuníquese con el capataz de inmediato para evacuar al cliente.

b: Cuando el cajero recibe al primer cliente, también debe pedir perdón a los siguientes clientes. Un momento, por favor.

14. ¿Qué debe hacer el cajero si se encuentra con dinero falso?

Preguntar al capataz o supervisor para soluciones adecuadas. (En términos generales, la moneda falsificada no se mencionará ni se confiscará. Dependiendo de la situación, la moneda falsificada profesional se manejará por separado).

15. ¿Qué debo hacer si un cliente no hace fila para pagar? ?

Explica con paciencia a los clientes y deja que hagan cola para pagar.

16. ¿Qué debo hacer cuando un cliente quiere cambiar dinero en lugar de comprar?

Avisarnos que la caja registradora sólo puede abrir la caja para cambiar dinero cuando el cliente paga, y no puede cambiarlo por él cuando no paga.

17. ¿Por qué no conseguir un descuento al comprar tantos artículos?

Nuestros precios están fijados al precio más bajo, el cual sólo pueden disfrutar los socios. Los beneficios que disfrutan todos los socios son los mismos y no se pueden descontar.

18. ¿Por qué debo abrir el paquete en la caja?

Con el fin de proteger los intereses de los clientes, los modelos, especificaciones, tarjetas de garantía, instrucciones y accesorios de los productos adquiridos por los clientes son completos y consistentes. Por favor, comprenda para evitar problemas innecesarios.

19. ¿Qué deben hacer los clientes si quieren cambiar por otros productos después de finalizar la compra?

Vaya directamente al capataz para que se encargue de la devolución y luego guíe al cliente directamente para obtener los productos de reemplazo.

20. ¿Qué deben hacer los clientes si pierden la mercancía?

El cajero prestará atención al recordatorio a tiempo, hará un registro de los productos faltantes descubiertos por el cliente y lo enviará al servicio posventa para que los clientes lo encuentren.

21. ¿Qué debo hacer si el cliente no tiene suficiente efectivo al momento de pagar la factura?

Sonríe y dile al cliente: "No importa, podemos ayudarte a eliminar los productos que no necesitas". Y pídele al supervisor de turno que te ayude a eliminar los productos que el cliente no necesita. No quiero.

7. Formulario de Reclamaciones del Cliente

1. ¿Qué debo hacer si el producto es de mala calidad?

Respuesta: Pedir disculpas al cliente.

b: Reemplazar inmediatamente productos con buena calidad para los clientes.

c: Retire la mercancía de la superficie y entréguela al departamento de recepción. El departamento de recepción notificará al comprador, quien luego notificará al proveedor para que reemplace la mercancía a tiempo.

d: Notificar al supervisor y a los departamentos pertinentes.

2. ¿Qué debo hacer si un cliente requiere una compensación por devolución debido a una calidad deficiente?

Devolver el producto inmediatamente, escuchar pacientemente las opiniones del cliente, pedir disculpas, investigar el motivo y darle una respuesta satisfactoria.

3. ¿Qué debo hacer si la devolución supera el plazo de las tres garantías?

Verifique cuidadosamente los motivos y ayude a los clientes a resolver las dificultades. Si se trata de un problema de calidad, podemos ayudarle a contactarnos para la devolución.

4. ¿Qué debo hacer si los clientes se quejan de una mala actitud de servicio?

Escuche pacientemente las opiniones de los clientes, discúlpese con los clientes y responda a los superiores. Si hay alguno, corríjalo; si no, anímelo.

5. ¿Qué deben hacer los clientes si van al supermercado en lugar del taller autorizado después del plazo de devolución de 7 días?

Hay que explicarle al cliente con una sonrisa que según la normativa de la Asociación de Consumidores, pasado el plazo de devolución de 7 días, el cliente acudirá a un taller de reparación especial para su reparación, e intentará persuadir al cliente para que vaya al taller de reparación y le proporcione un número de teléfono.

8.

1. ¿Qué deben hacer los clientes cuando no están seguros del precio específico de un producto o tienen objeciones al precio?

a: El dependiente primero debe decirle al cliente: "Lo siento, espere". Luego verifique la etiqueta del precio. Si no hay una etiqueta de precio, escanee el artículo en el cajero inmediatamente o marque la etiqueta de precio en el ALC (Centro de procesamiento de datos, Departamento de Computación) y notifique al cliente.

b: Explique a los clientes que debido a los diferentes canales de compra, los precios de productos individuales pueden ser diferentes. ¿Dónde has visto este producto? ¿Cuánto cuesta? Gracias por tu información.

2. ¿Qué pasa si el cliente pregunta por qué el precio del producto ha vuelto a aumentar?

Los precios de los productos básicos cambian según la oferta, la demanda y las estaciones del mercado, pero hacemos todo lo posible para ofrecer a los clientes los precios más bajos.

3. ¿Qué debo hacer si encuentro que los productos pesados ​​no coinciden con el precio?

Pide disculpas inmediatamente al cliente y corrige volviendo a pesar.

4. ¿Qué debo hacer si el precio del producto almacenado en la balanza electrónica no coincide con el precio de la etiqueta?

Los empleados deben informar la situación al capataz o supervisor de manera oportuna y esforzarse por corregir los errores en el menor tiempo posible.

9. Suministros para la prevención de pérdidas

1. ¿Qué debes hacer si encuentras a un empleado robando?

Detener su robo inmediatamente y reportarlo a sus superiores inmediatamente. Si no se presenta, se le considerará cómplice.

2. ¿Qué debe hacer si descubre que las operaciones de los empleados son anormalmente derrochadoras?

Señale los problemas e infórmelos a los líderes superiores de inmediato.

3. ¿Qué debe hacer si descubre que sus empleados han violado las políticas de la empresa?

Reportar inmediatamente al liderazgo superior.

4. ¿Qué debo hacer si los productos que pagué son devueltos al supermercado y causan malentendidos?

En primer lugar, debemos confirmar si el pago se ha realizado, luego disculparnos con el cliente y pedirle que apoye nuestro trabajo. Al mismo tiempo, es necesario explicar a los clientes que los productos pagados no deben devolverse al supermercado para evitar malentendidos.

5. ¿Qué debo hacer si hay un corte de energía inesperado?

Respuesta: El personal de ventas debe ceñirse a sus puestos originales.

Dile a los clientes que mantengan el orden.

c.

d. El departamento de prevención de pérdidas debe colocar una linterna en el mostrador para usarla cuando la iluminación de emergencia no esté encendida. El departamento de prevención de pérdidas debe probar e inspeccionar la iluminación de emergencia al menos una vez al día para garantizar que. La iluminación de emergencia se puede utilizar inmediatamente después de que se enciende un corte de energía.

6. ¿Qué deben hacer los clientes si les roban?

Confortar al cliente de manera oportuna, comunicarse con seguridad o la estación de policía, o con el locutor para encontrar al cliente, y pedirle que deje su información de contacto para comunicarse oportunamente después de la consulta.

7. ¿Qué deben hacer los clientes al traer bebidas al supermercado?

El recibidor le dijo al cliente: "Lo siento, no puedes comer en el supermercado. ¿Puedes poner las botellas de bebida fuera del supermercado? Gracias por tu cooperación (o almacenamiento)

8. ¿Qué debo hacer si los clientes entran y salen a la fuerza por la salida (entrada)?

Explíqueles que para facilitar las compras de los clientes, evitar confusiones y permitir que los clientes disfruten de un entorno de compras ordenado, gracias por su cooperación.

9. ¿Por qué necesito consultar el recibo de mi ordenador a la salida?

Esto es para ayudarte a comprobar si has olvidado la mercancía, ayudar a nuestro servicio postventa y evitar errores en el trabajo del cajero. Gracias por su cooperación.

10. ¿Qué pasa si un cliente tiene que pasar por una puerta de auditoría sin mostrar un recibo computarizado?

Por favor, muéstrale la factura de compra. Si no hay compras, puedes regalarlas. Si hay una compra, explique el papel de la auditoría.

11. ¿Qué debe hacer el auditor después de comprobar si el cliente ha pagado?

Discúlpate y pídele que vuelva al cajero y pague las molestias causadas por la omisión del cajero.

12. ¿Qué debo hacer si el cliente se olvida de responder en la computadora y no va a la entrada de reseñas?

Pídale que regrese al cajero y pídale que le recuerde al cliente que debe recoger el recibo.

13. ¿Qué debes hacer si te encuentras con una falsa alarma?

Pedir disculpas al cliente.

14. ¿Qué deben hacer los empleados cuando encuentran quejas?

En primer lugar, debemos investigar si esto es cierto, pedir a los empleados que lo comprendan y tomar las medidas correspondientes para dar una respuesta a los clientes.

15. ¿Qué debo hacer si encuentro que la etiqueta del precio ha sido copiada? (Despachador de la ciudad)

Explique que los supermercados no permiten la copia de etiquetas de precios. Si no sigue los consejos, notifíquelo al departamento de prevención de pérdidas.

16. ¿Qué debo hacer si descubro que un cliente ha cambiado la caja de embalaje sin permiso?

Detenlo a tiempo y pídele que coopere.

X. Recibir artículos

1. ¿Qué debo hacer si recibo productos frescos y otros productos al mismo tiempo?

Los productos frescos tienen prioridad en la recepción de mercancías.

2. ¿Qué debo hacer si la fecha de entrega del pedido no coincide con la fecha de entrega real?

Las rechazas de entregas anticipadas deben ser firmadas por el supervisor, y si el retraso es superior a dos días, se deben coordinar con el departamento de compras.

3. ¿Qué debo hacer si el destinatario no puede escanear el código de barras de la mercancía que recoge (el ordenador muestra que no existe dicha mercancía)?

Generalmente lo rechazarán, o coordinarán con compras y verificarán con ALC si los datos son incorrectos.

4. ¿Qué debe hacer el cobrador si descubre que la descripción, las especificaciones y el peso de la mercancía en el pedido no coinciden con la situación real?

En caso de negativa, el proveedor deberá consultar con el Coordinador de Compras. Solo el gerente de compras tiene derecho a reescribir la descripción, las especificaciones y la cantidad de los productos en el pedido, y los productos solo se pueden recibir después de que el gerente de compras lo firme y el empleado de recepción del departamento de recepción lo confirme nuevamente.

5. Al recibir la mercancía por primera vez, el destinatario deberá contar e inspeccionar la cantidad y calidad de la mercancía al mismo tiempo que el proveedor. ¿Qué debo hacer si hay un problema con la cantidad o la calidad?

Si hay alguna discrepancia en la cantidad, se debe utilizar como referencia la cantidad de la orden de compra. La cantidad real recibida en el formulario de inspección no deberá ser mayor que la cantidad de la orden de compra (excepto alimentos frescos) y la cantidad. El recibo impreso por el departamento receptor será el principal. Rechazo si la calidad no está a la altura.

6. ¿Qué debe hacer el auditor si encuentra discrepancias al revisar órdenes de compra, órdenes de inspección y órdenes de entrega de proveedores?

Cuando el auditor descubre que la cantidad real recibida en el formulario de inspección es mayor que la cantidad pedida, inmediatamente solicita al destinatario que vuelva a inspeccionar las mercancías y al facturador que vuelva a imprimir el documento de recepción.

7. Después de recibir la mercancía, algunas mercancías van al piso y otras van al almacén.

Está prohibido acceder a la tienda antes de recibir la mercancía (antes de imprimir el documento de recibo).

8. ¿Qué debo hacer si es necesario devolver el piso inmediatamente? (El proveedor está esperando)

Después de que el piso reciba la orden de devolución/cambio, se devolverá/cambiará en una bolsa de papel y se enviará al equipo de devoluciones del departamento de recepción. Después de que el personal de devolución e intercambio, los guardias de seguridad y los vendedores cuentan las cantidades, firman y sellan las cajas, las devuelven al área de devolución e intercambio del departamento de recepción y luego el departamento de recepción sale. El formulario de devolución también está por triplicado.

9. ¿Qué debo hacer si necesito devolver/cambiar productos a granel?

Cuando se devuelven/cambian productos a granel, el formulario de devolución/cambio debe colocarse en el área de devolución/cambio por el departamento de operaciones bajo el mando del departamento receptor y debe indicarse claramente en el formulario de devolución/cambio. Indique el número, dirección y nombre del proveedor.

10. ¿Qué debo hacer si voy al departamento de recepción a recoger la mercancía?

Debe solicitarlo al departamento de recepción con 30 minutos de anticipación. Cuando la mercancía esté lista, el departamento de recepción notificará al piso para que recoja la mercancía en la entrada del ascensor.

11. ¿Qué debo hacer si falla el código de tienda?

Respuesta: Vuelva a pegar el código de la tienda según el estándar.

b: Si se encuentra una escasez de subsidio, subsidiarlo a tiempo y buscar el proveedor de notificación de compra correspondiente para pagar el código en la tienda.

XI. Preguntas:

1. ¿Lo has hecho?

2. ¿Has hecho el trabajo de recuento, limpieza y diario de trabajo todas las noches?

3. El precio del producto en el centro comercial no coincide con la ubicación del producto.

¿Has terminado por completo?

4. ¿Vuelves a tu casa todos los días para conseguir productos gratis?

5. ¿Mantienes limpia el área que manejas todos los días? (Consejo: versión adhesiva)

6. ¿Se limpia el departamento de recepción todos los días de acuerdo con nuestras normas? ¿Limpiaste la basura esta noche? ¿Has reabastecido esta noche? El almacén no ha llegado hoy a la tienda. ¿Es cierto que el fenómeno del agotamiento de existencias todavía existe? ¿Se envían todas las frutas y verduras de acuerdo con las cuotas y hoy solo se almacenan las mercancías antes del mediodía de mañana? ¿Se han clasificado y fraccionado las mercancías en el almacén?

7. ¿Qué pasa si haces una llamada telefónica mientras trabajas? Cuando vas a trabajar, ¿charlas con tu marido o novio o con tus amigos en la tienda? ¿Cuántas veces has hablado en los últimos tres meses? ¿Tiene a menudo la costumbre de pasar el rato, ausentarse del trabajo, charlar o comer bocadillos en el trabajo? ¿Cuántas veces?

¿Sabes exactamente cuántos productos hay disponibles en tu zona? ¿Estás familiarizado con su actuación? ¿Hay artículos vencidos en su área? ¿Qué opinas de la mercancía reciente? ¿Reporta a su supervisor la mercancía vencida en su área? ¿Oral o escrito?