¿Cómo utilizar las reglas de Internet para administrar posadas y B&B?

En la era de Internet, todas las industrias quieren utilizar el pensamiento y las reglas de Internet para reexaminar las operaciones, la promoción y otros trabajos. En la industria del alojamiento no estándar de posadas y B&B, sólo aquellas posadas y B&B que adopten Internet tendrán más oportunidades de obtener ventajas competitivas en el futuro.

A continuación, explicaré cómo utilizar las reglas de Internet para operar posadas y B&B desde varios aspectos.

Una de las artes marciales más eficientes y rápidas (Efficent) del mundo, sólo lo rápido es irrompible. La eficiencia y la rapidez son las armas mágicas para la supervivencia en Internet, y también son aplicables a la operación y gestión de posadas y B&B.

A menudo nos encontramos con una situación de este tipo. La recepción maneja un procedimiento de check-in para un huésped, y el procedimiento de check-in es lento y el huésped está impaciente por esperar y el procedimiento no ha sido realizado. completado todavía. Ahorrar tiempo a los huéspedes es una forma de respeto hacia los huéspedes. Muchos empleados de pensiones y B&B no son conscientes de ello. Están acostumbrados a trabajar a su manera. En la página de Qunar Inn, cuando un huésped hace una pregunta, a menudo se ve que la posada tarda tres días en responder. Cuando el huésped envió un mensaje privado a la posada en Weibo para consultar precios e información específica, la posada no respondió a tiempo. Cuando recibimos respuesta, el cliente ya había reservado otro hotel. En la situación anterior, el huésped siente que no es respetado. Además, la paciencia del huésped tiene un límite de tiempo. Más allá de este límite de tiempo, se producirán emociones negativas como la impaciencia y la preferencia de la posada disminuirá. Aquí he resumido una regla de los tres minutos para resolver las necesidades del cliente en tres minutos.

La regla de los tres minutos es completar los procedimientos de check-in y check-out en tres minutos, proporcionar agua caliente en la habitación en tres minutos, entregar los artículos solicitados por el huésped en la habitación en tres minutos. minutos y responder a la consulta del huésped en tres minutos. Confirmar los pedidos de los huéspedes en minutos. Cuanto más corto sea el tiempo de espera de los invitados, más fácil será hacerlos sentir bien.

¿Cómo puede ser eficiente y rápido? Tomemos como ejemplo los procedimientos de check-in y check-out. Queremos que sean eficientes y rápidos. Es necesario abordar cuatro cuestiones.

1 Simplifica el programa y elimina programas innecesarios.

2 Haz preparativos con antelación, como calcular el precio de la habitación con antelación y preparar el cambio. Complete parte del formulario de check-in y el formulario de depósito con anticipación. Organiza y configura tarjetas de habitaciones. Asegúrese de que el dispositivo de autenticación o la máquina POS esté funcionando correctamente.

3 Comunicarse con los huéspedes con antelación para saber cuándo llegarán y realizarán el check out.

4 Mejorar la conciencia de los empleados sobre la eficiencia y la velocidad. Reaccione rápidamente, responda rápidamente.

El segundo sentido de participación (Engagement) construye un sentido de sistema de participación desde el sistema y proceso de preparación, operación, marketing y promoción de apertura de la posada y B&B, "Puedo hacerlo yo mismo y nosotros podemos". hacerlo juntos."

Creo que has oído muchas veces la palabra participación. La participación es uno de los conceptos de marketing más importantes de la marca de teléfonos móviles de Internet Xiaomi. El cofundador de Xiaomi, Li Wanqiang, escribió un libro llamado "Sentido de participación".

El concepto de consumo ha cambiado, del consumo funcional al consumo de marca, del consumo experiencial al consumo participativo. Los huéspedes han pasado del simple alojamiento (solo tener una cama) a elegir alojamiento en hoteles de marca (alojarse en hoteles famosos), a experimentar la vida de las posadas y B&B, y luego a participar en la construcción, planificación, formulación y operación de posadas y B&B. .

Participar en la comunicación de la imagen de marca de posadas y B&B La comunicación de la imagen de marca de posadas y B&B está limitada al depender únicamente de su propia comunicación. Deben impulsar a los huéspedes, abrir el sistema de comunicación, dejar que los huéspedes. participar y completar la comunicación con las posadas y B&B. Los huéspedes están muy dispuestos a ayudar a la posada y al B&B a correr la voz. La premisa es que los huéspedes tengan una buena experiencia de estadía durante su estadía. Sobre esta base, se utilizan ciertas formas de actividades para estimular la participación de los huéspedes, como publicar nueve fotografías de la posada en Weibo o WeChat, y los huéspedes tendrán la oportunidad de participar en una lotería o recibir un regalo.

Al participar en la fijación de precios y escribir esta frase, creo que la mayoría de la gente frunció el ceño y dijo cómo es esto posible y cómo puede el cliente fijar el precio. No te preocupes, sigue leyendo. La mayor parte de los precios actuales de posadas y B&B siguen siendo precios amplios. Por ejemplo, cuando se ajustan los precios durante las temporadas altas, la mayoría de ellos se basan en las áreas circundantes o en la experiencia pasada. Aún no ha ingresado los precios de datos inteligentes referenciados a datos basados ​​en big data de flujo de pasajeros regionales, big data de flujo de pasajeros de posadas y B&B, etc.

Por supuesto, hoy no estamos hablando principalmente de fijación de precios de datos inteligentes. Escribiremos sobre fijación de precios de datos inteligentes más adelante. En la era de los precios extensivos, es perfectamente posible hacer pública parte del sistema de precios de las habitaciones y permitir que los huéspedes participen en la determinación del precio. Entonces, ¿cómo hacer que esto suceda?

El sentido de participación en sí mismo es también una comunicación de evento, y este evento se planifica como una actividad de marketing. Trate la habitación como un producto independiente y deje que los huéspedes decidan el precio mediante votación en línea y otras formas.

Participa en la creación del nombre, incluidos los nombres de posadas y casas de huéspedes, habitaciones de huéspedes e incluso los nombres de nuevos platos. En plataformas como WeChat o Weibo, envía mensajes de invitación, pide a los invitados que los nombren y dales la oportunidad de mostrar sus talentos. Después de que los huéspedes participan, no sólo tienen un sentido de participación, sino más importante aún, un sentido de logro y orgullo, que conecta estrechamente a los huéspedes con la posada y el B&B.

Por supuesto, crear un sentido de participación no se limita solo a los tres ejemplos anteriores. Hay muchas cosas que pueden hacer que los huéspedes se sientan involucrados en el funcionamiento de posadas y B&B.

Tres cosas estandarizadas personalizadas (Personalized) no tienen calidez, mientras que las cosas personalizadas transmiten una especie de calidez y también son los representantes espirituales de posadas y B&B.

La personalización se opone a la popularización y la estandarización. Con la transformación y actualización de los escenarios y conceptos de consumo, los usuarios buscan cada vez más la personalización. "Rechace las cosas estandarizadas populares, lo que quiero es la personalización".

Servicio personalizado El servicio personalizado no solo satisface las necesidades específicas de los huéspedes, sino que también brinda de manera proactiva servicios personalizados basados ​​en las características y necesidades especiales de los huéspedes. Servicios dirigidos a los huéspedes. El servicio personalizado de posadas y B&B es un servicio estandarizado y programado para hoteles. Un servicio flexible diferenciado basado en servicios básicos. Trate a cada huésped como un individuo independiente y brinde un servicio para cada individuo.

¿Cómo brindar servicios personalizados? ① Las posadas y B&B deben tener conciencia de servicio personalizado y contenido de servicio personalizado. Capacidad para proporcionar servicios específicos basados ​​en las circunstancias especiales y circunstancias individuales de los huéspedes. Si un cliente llega a la tienda temprano en la mañana porque su vuelo está retrasado, el jefe personalmente le prepara un refrigerio nocturno. ② Romper la rutina y brindar servicios desde una perspectiva diferente. ③Recopile la información de registro de los huéspedes, preste atención a sus hábitos de registro y brinde servicios específicos de acuerdo con las preferencias de los huéspedes. Por ejemplo, el personal de limpieza que limpia la habitación de invitados encuentra un círculo de papel higiénico envuelto alrededor del inodoro del baño. El personal de limpieza informó de este asunto al gerente de la tienda, quien envió a alguien a comprar algunos asientos de inodoro y a instalarlos en el inodoro. ④El jefe delega apropiadamente poder en el personal en algunos asuntos. Esto permite que el personal sea más flexible en sus servicios.

Personalización del nombre de las habitaciones Si consideras una habitación como un individuo independiente, debes darle algo personalizado. El nombre de una sala es el alma de toda la sala y un alto grado de condensación de la información en toda la sala. Para reflejar más las características de esta sala y sus puntos de venta. Actualmente, en la mayoría de posadas y B&B, los nombres de las habitaciones se reemplazan por números, como las habitaciones 205 y 308. Este tipo de nombre de sala es fácil de administrar, pero también tiene desventajas. Como las habitaciones de las posadas y B&B son pequeñas, es posible nombrarlas individualmente. A diferencia de un hotel con 200 o 300 habitaciones, no es realista nombrar cada habitación individualmente.

Algunos métodos de denominación: la denominación de las habitaciones debe ser muy coherente con el estilo de diseño de la habitación (como clásico, europeo, temático, etc.) y la funcionalidad de la habitación (vista al mar, vista a la montaña, lago). vista, vista del cielo estrellado, etc.).

Por ejemplo, las imágenes del Libro de los Cantares son sistemáticas: Jianjia, Guanju, Heming, Qiongju, etc. Términos solares sistemáticos: Despertar de los Insectos, Rocío Blanco, Lluvia de Granos, Equinoccio de Otoño, Solsticio de Verano, etc.

Estandarizar el lenguaje "Hola, señor". "Hola, señora". Esta es una frase que se escucha a menudo en los hoteles. Estandarización es un término cortés, pero carece de cierta calidez. Las posadas y los B&B crean la atmósfera y la sensación de hogar. La relación entre las posadas y los B&B y los huéspedes es más de amigos que de objetos de servicio y servicio. La relación entre las dos partes determina la diferencia en el uso de los términos.

Estandariza la terminología y sé cortés pero humano:

1. Estandariza los términos de tratamiento No llames “Sr.” a los invitados masculinos cuando los veas. "EM."

Puede llamarlos así: "Hermana Wang, ¿está aquí?" "Hermano Li, ¿cómo durmió anoche?". Puede acortar la relación con los invitados cambiando el título.

2 Bienvenido a visitarnos la próxima vez. Hermana Wang, avíseme con anticipación la próxima vez que venga y prepararé la habitación. ''Tío Zhang, ten cuidado en el camino y vuelve la próxima vez. "Utilice palabras más cálidas para comunicarse con los clientes.

Lessismore: concentrarse en dos o tres (o incluso uno) canales es mucho mejor que trabajar en una docena de canales.

"Lessismore" significa "menos es más". Este es un dicho de un arquitecto en la década de 1930. Al diseñar, defendemos la simplicidad y nos oponemos a la decoración excesiva. La "simplicidad" tiene el mismo propósito. también de inspiración y orientación en la industria hotelera.

Hace un tiempo charlé con el dueño de una posada, le pregunté qué canales están vendiendo actualmente. El jefe lo pensó y dijo: "Nuestra posada. Se puede encontrar en todos los canales de venta", Qunar, Ctrip, Elong, Meituan, Nuomi, Tongcheng, etc. Go, Mango, Agoda, Booking, etc., el jefe mencionó más de una docena de canales. Entonces, ¿cómo te va ahora? El jefe preguntó: "La tasa de ocupación no ha sido muy buena últimamente. Aunque hay muchos canales, algunos canales solo llegan cada año". "Creo que todos también se encontrarán con esta situación. Hay muchos canales en línea. casi todos los canales disponibles. Lanzar una red amplia para pescar más peces, siempre es bueno tener más canales. ¿Pero es realmente correcto este tipo de pensamiento? En términos de construcción de canales, no estoy de acuerdo en que lanzar una red ancha permita capturar más peces. Antes de analizar este problema, primero comprendamos cómo los huéspedes reservan habitaciones en el canal. En términos de canales de venta de propiedades, tomemos como ejemplo las OTA (Ctrip, Qunar, Elong, etc.) Cuando los huéspedes buscan un destino, cuanto más alta sea la clasificación de las posadas y B&B, mayor será la tasa de reserva. Puede haber docenas de páginas de posadas y B&B en una región. Los huéspedes no tienen la paciencia para leer página tras página, simplemente miran las primeras páginas para encontrar aquello con lo que están satisfechos. Cuando las habitaciones de las posadas y B&B de las primeras páginas están básicamente saturadas, el flujo de pasajeros se puede reservar para las posadas y B&B posteriores y se pueden generar reservas. Si la posada está clasificada en decenas de páginas, será comprensible que no pueda generar demasiados pedidos. Para las posadas y B&B, si se abren más de una docena de canales al mismo tiempo, debido a que es necesario mantener la coherencia de la información en todos los canales, modificando el estado de las habitaciones uno por uno y ajustando los precios uno por uno, la energía se dispersará, y también habrá errores debido a omisiones El problema que surja. Por ejemplo, durante la temporada alta, el estado de la habitación de un determinado canal está cerrado durante la temporada alta, pero se generan pedidos. Es mucho mejor centrarse en dos o tres (o incluso uno) canales que hacerlo en una docena de canales.

Céntrate en el valor de una sola habitación. El beneficio anual de una posada con sólo 8 habitaciones supera al de una posada con 20 habitaciones. El valor generado por 8 habitaciones es mayor que el valor generado por 20 habitaciones, lo que ilustra plenamente la importancia del valor de optimización de la cantidad. A medida que los conceptos de consumo cambian y se actualizan, será cada vez más difícil pensar en términos de cantidad, a menos que existan canales únicos, como los grupos de turistas. La clave para generar más beneficios es centrarse en el valor total que genera cada habitación en un año: precio * 365 * tasa de ocupación anual. En lugar del valor total generado por todas las habitaciones en un año, ¿es confuso decir tanto? De hecho, es muy sencillo: basta con centrarse en el valor que cada habitación y cada huésped puede generar, en lugar de pensar siempre en la cantidad. Cuanta más cantidad, más beneficios se obtendrán naturalmente. Una dirección importante para el desarrollo futuro de las posadas y B&B es que sean pequeñas y bonitas. El número de habitaciones puede ser de unas diez, pero cada una es única y no se puede copiar ni pegar.

Xie Xue, columnista de Inn Qunyinghui, comprende la industria de posadas y B&B y ha escrito muchos artículos sobre el funcionamiento de posadas y B&B.