¿Cómo vende Lincoln automóviles en China? Sun Dongning: Mejorar la experiencia de la tienda 4S es el primer paso.

Sun Dongning, vicepresidente de Capacitación y Desarrollo de Redes de Lincoln China.

Cuando se trata de elegir marcas de lujo, ya sean la generación S o la generación W, la experiencia en la tienda juega un papel importante en las decisiones de compra de automóviles de las personas. Cuando la marca Lincoln ingresó a China en 2014, creó cuidadosamente instalaciones y entornos basados ​​en los comentarios de los consumidores chinos y las inspecciones de artículos de lujo. Las instalaciones de Lincoln China son completamente diferentes a las de Estados Unidos y están adaptadas a las necesidades y preferencias de los consumidores chinos. Todas las instalaciones de los distribuidores de Lincoln en China están diseñadas por empresas de diseño de renombre mundial con amplia experiencia en el diseño de tiendas minoristas de Apple y hoteles de alta gama.

Bajo este concepto de diseño, la marca Lincoln construyó una tienda modelo de más de 65,438+0,000 metros cuadrados en ese momento. También invitamos a clientes e inversores a revisar y probar continuamente el concepto de diseño orientado al cliente de Lincoln.

¿Cómo se implementa el “estilo Lincoln” en China? Hay tres pilares importantes: instalaciones y entorno, equipo y personas, y proceso de experiencia.

En primer lugar, déjame presentarte las instalaciones y características medioambientales de la marca Lincoln. Lincoln está orientado al cliente y presta atención a la atmósfera y los detalles del sitio. Nuestros entornos cuidadosamente preparados aportan una sensación de intimidad y confianza sin precedentes a las marcas de lujo, haciendo que los clientes se sientan aún más cómodos. Por ejemplo, los clientes pueden ver nuestro muro cortina de agua tan pronto como ingresan a la sala de exposiciones. Representa el concepto tradicional de "Teoría del Feng Shui" en China. El muro cortina de piedra de mármol marrón hace eco del tema principal. del diseño de Lincoln; al mismo tiempo, el agua que fluye también puede calmar a los huéspedes.

A continuación, los clientes verán los accionistas y el muro de historia y cultura de Lincoln, utilizado para mostrar la historia de la marca Lincoln. No estamos construyendo una tienda 4S, pero esperamos que los clientes puedan ingresar al Museo Lincoln cuando ingresen a la sala de exposiciones.

La zona de coffee break es el primer espacio donde podemos acercarnos a nuestros clientes. Todos ustedes aquí son grandes nombres en la industria. Al entrar a una tienda 4S, a menudo sentimos que el vendedor lo empuja a mirar el automóvil. Primero llevamos al cliente al área de descanso para comprender completamente sus necesidades en un ambiente relajado y cómodo.

En nuestra área de visualización de automóviles, los vehículos se exhiben en un lugar elevado, un poco como obras de arte en un museo. Algunos distribuidores dijeron que aquí hay una plataforma alta que los clientes no notan porque otras salas de exposición no son así. Pero como Lincoln, espero que nuestros autos puedan exhibirse como obras de arte de museo, y luego los clientes puedan sentarse en la sala de negociaciones y ver el perfil lateral del auto cuando miran hacia arriba, para obtener el mejor ángulo de vista del auto. diseño de espacio semiabierto Puede crear una atmósfera tranquila.

En 2014, Lincoln fue la primera marca nacional en lanzar equipos personalizados, con 9 pantallas LED, que es 1:1. Los usuarios pueden ver sus futuros modelos mediante la autoconfiguración y compartirlos con familiares y amigos.

Nuestra sala de clientes tiene un diseño clásico americano y contiene una gran cantidad de contenido, como un área de lectura que muestra los 30 mejores libros de Amazon como distribuidor. Lincoln también cuenta con una zona de ocio tranquila y privada, de primera clase de Emirates, donde los huéspedes utilizan auriculares de alta fidelidad, zapatillas desechables, perchas, etc. Cree una atmósfera donde los clientes sean lo primero.

Otro elemento importante de Lincoln es el equipo y la gente. Tratamos a nuestros clientes como familiares y amigos, observamos constantemente sus personalidades y valoramos el recorrido de cada cliente en la tienda. Aquí me gustaría presentarles varias posiciones distintivas.

"¿Aventurero? ¿2.0T? Versión exclusiva con tracción en dos ruedas"

El primer puesto es consultor de front office. Desde el momento en que un cliente llega por primera vez a la tienda hasta que se convierte en propietario de un automóvil Lincoln, el equipo brinda a los clientes servicios de ventas exclusivos. Desde el momento en que llega el cliente, la persona que escucha sus necesidades y le presenta la historia de la marca también le presentará al diseñador principal.

El segundo es el Lincoln Hotel Commissioner. El concesionario Lincoln en el área del café tiene solo una pared. Los especialistas de recepción pueden distribuir café y bebidas de manera oportuna para satisfacer las necesidades de los clientes. Su presencia puede ser difícil de detectar, pero conoce todos los detalles y hace que la experiencia del cliente sea fluida.

El tercer tipo es el consultor jefe, también conocido como vendedor, que es el representante de servicio exclusivo de Lincoln, la persona de contacto principal del cliente y el mayordomo exclusivo del cliente. Es la persona que mejor comprende las necesidades y personalidades de los clientes en términos de posicionamiento, brinda a los clientes servicios considerados y convenientes y mantiene relaciones a largo plazo con los clientes.

El cuarto es valorar a los ingenieros. Es el experto más confiable a la hora de elegir Lincoln. Conoce bien todos los aspectos de los automóviles y recomienda sugerencias de selección de automóviles según las necesidades del cliente.

El quinto es un ingeniero de servicio de Lincoln que comprende mejor a los clientes y a los automóviles. Dará la bienvenida a cada visita de mantenimiento de los clientes, explicará cuidadosamente el proceso posventa y los detalles específicos, y se convertirá en un amigo de los clientes para toda la vida.

La tercera parte importante del Lincoln Way es el proceso de experiencia. La marca Lincoln siempre se ha comprometido a brindar a los clientes una experiencia personalizada y personalizada. Los procesos destacados para todos incluyen: recepción de bienvenida, exhibición de Lincoln, negociación de compra de automóviles, entrega de automóviles nuevos y servicio continuo.

Antes de hablar del proceso, tenemos una experiencia minorista innovadora de la que estamos muy orgullosos, que es el Momento Lincoln. ¿Qué es un momento Lincoln? En otras palabras, los clientes tendrán nuevos sentimientos cada vez que entren en contacto con los empleados y las tiendas, y son estos sentimientos positivos o negativos los que constituyen toda la experiencia del cliente con Lincoln. Estos comentarios o experiencias se conocen como "momentos Lincoln". En estos enlaces clave, incluidos elementos clave de servicio y Momentos Lincoln, esperamos continuar brindando a los clientes una experiencia de servicio placentera.

En cuanto al proceso, el primer paso es la recepción de bienvenida, y el guardia de seguridad ayuda al cliente a aparcar el coche. El consultor de la oficina principal abrirá la puerta a los clientes, los saludará calurosamente, les explicará la cultura de la marca, les permitirá comprender la historia de Lincoln y luego los guiará al área de descanso para brindarles un servicio de té exclusivo.

A continuación, el asesor jefe se relajó y habló con el cliente en la tranquila zona del té, escuchando atentamente sus necesidades sobre el coche. La introducción de productos de este proceso es de muchos a uno, con muchas personas brindando servicios a un cliente.

En la segunda sesión, el consultor jefe e ingeniero de apreciación brindará a los clientes explicaciones profesionales sobre el rendimiento y la configuración, y los llevará a servicios personalizados de reserva de automóviles antes de la prueba de manejo. Según las preferencias de cada cliente que quiera realizar una prueba de conducción, el coche está equipado con un paquete de hospitalidad. Lincoln continúa implementando altos estándares de experiencia del cliente y se adhiere a los principios de profesionalismo, transparencia, sinceridad y no presión sobre los clientes durante el proceso de negociación para crear una atmósfera de negociación cómoda para los clientes. Además, también se proporcionan obsequios por reserva de automóviles a cada cliente que solicita un automóvil, y los obsequios también se personalizan según las preferencias del cliente.

El enlace de entrega es el inicio de la experiencia posterior del cliente. En este enlace, el servicio que los clientes sienten es aún más lujoso que antes, para que los clientes sientan aún más que elegir la marca Lincoln es la elección correcta.

Lincoln adapta el diseño del área de entrega exclusiva para cada cliente, satisfaciendo plenamente los hábitos y expectativas internas del cliente. Todos los sentimientos llaman la atención, lo que hace que las expectativas de los clientes sobre el nuevo automóvil sean aún más fuertes. Lincoln ofrece a los clientes una ceremonia de entrega exclusiva, donde los ingenieros de reconocimiento brindan explicaciones profesionales y detalladas sobre el uso del vehículo. Finalmente, el director general y el equipo dedicado al cliente se despidieron sinceramente y esperaban volver a encontrarse.

Las características del servicio posventa incluyen saludar a los clientes con cita previa, experiencia de recepción VIP en el área de descanso, taller electrónico transparente con plataforma y exhibición de conocimientos sobre mantenimiento diario, y ceremonia de entrega posventa, lo que demuestra la cultura de experiencia del cliente de Lincoln.

En términos de posventa, Lincoln creó una campaña de marca llamada "Welcome Home" y convertimos el showroom de Lincoln en el segundo hogar del cliente. Los comentarios de cada cliente que ha experimentado "Welcome Home" no son sólo satisfacción, sino también sorpresas más allá de sus expectativas. La afirmación de la marca también conecta la profunda confianza entre los clientes y la marca, permitiendo a nuestros clientes referirse a la compra y recompra.

Desde el lanzamiento del evento “Bienvenido a casa” en 2016, Lincoln ha celebrado casi 3000 eventos de “Bienvenido a casa” en todo el país, lo que significa que 3000 clientes han regresado a la sala de exposición para presenciar el “Momento Lincoln”. ” ", cada evento es diferente, incluidos conciertos de música elegante, caligrafía, entrevistas con propietarios de automóviles famosos, propuestas de matrimonio, etc. , adaptados según las preferencias del cliente.

Finalmente, quiero decir que Lincoln partió hacia China con gracia y confianza. Con suerte, se afianzará y volverá a explorar lo que significa conducir un automóvil de marca de lujo en China. Lincoln siempre ha sido puro y consistente, con la esperanza de brindar a los clientes la misma experiencia que los automóviles Lincoln, cambiar el mercado minorista de automóviles de lujo de China e ir más allá. (Compilado/Autohome? Canción·)