Etiqueta para el personal de servicio en varias industrias

Como decían los antiguos: “No se puede construir ninguna tienda sin risas”. Las sonrisas ganan bodas y generan el máximo impacto financiero. Muchos empresarios famosos en el mundo también entienden profundamente el papel de la sonrisa y hablan muy bien de ella, usándola como un arma mágica para administrar las tiendas y la clave del éxito corporativo. "Hilton Smile" no sólo salvó a los hoteles Hilton durante la Gran Depresión y la Gran Crisis, sino que también creó el Hilton Hotel Group de cinco estrellas que ahora cuenta con casi 100 hoteles en todo el mundo. El hotel Oriental de Tailandia, que ha atraído la atención mundial, ha ganado muchas veces el título de "Diez mejores hoteles del mundo". Uno de los secretos de su éxito es incorporar la "sonrisa" a la norma de recibir a los invitados.

Mientras entres y gastes, eres tu invitado y no debes tener actitudes diferentes en función de lo que te pones y de cuánto gastas.

Hay una historia real. En un hotel de cierta ciudad, un anciano vestido con sencillez llegaba cada mediodía, pagaba diez yuanes por una taza de té y luego se sentaba allí durante dos horas antes de marcharse. Una vez, el anciano fue recibido por un nuevo camarero. El anciano le pidió al camarero una taza de té. Miró de arriba abajo y luego dijo de manera extraña: "Es muy caro, diez yuanes la taza". Como de costumbre, después de tomar té, el anciano continuó sentado y descansando. El nuevo camarero parecía muy impaciente y se mantuvo hosco frente a él, mirándolo por el rabillo del ojo de vez en cuando. Al final, renunció y se puso furioso, diciendo que yo había venido sólo para gastar dinero. ¿Por qué me sirves así? Finalmente, hasta que el jefe se levantó. Este anciano no es otro que el padre del alcalde de esta ciudad. Cuando el camarero se enteró de esto, ya no era empleado del hotel.

Los saludos se refieren al lenguaje de saludo estandarizado que se utiliza al recibir invitados según la hora, la ocasión y el objeto.

Cuando conozcas a un huésped extranjero por primera vez, debes tomar la iniciativa de decirle "Hola, bienvenido a China". "Hola, bienvenido", "Damas y caballeros, bienvenidos al restaurante XX", "Hola, Sr. XX, estábamos esperando su visita" y "Hola, encantado de conocerle".

Saludar a los invitados en diferentes momentos del día, como "Buenos días", "Hola", "Buenos días", "Buenas tardes" y "Buenas noches" será más humano y profesional.

Al despedir o despedir a los invitados, puedes decir "Buenas noches", "Adiós", "Hasta mañana", "Gracias por venir y bienvenido de nuevo" y "Que tengas un buen viaje". viaje."

Cuando te encuentres con festivales, cumpleaños y otros días festivos, debes decir: "¡Te deseo una Feliz Navidad!" "Feliz Año Nuevo" y "Felicitaciones por hacerte rico, próspero negocio y ¡buena suerte!" ""¡Feliz cumpleaños! "¡Te deseo salud y longevidad!" Para los invitados de Hong Kong y Guangdong, es costumbre decir "feliz" en lugar de "feliz" (porque "música" y "caída" tienen la misma pronunciación).

Al recibir delegaciones deportivas y culturales, se debe decir: “Les deseo éxito en el juego”, “Les deseo éxito en la actuación” y “Su actuación es maravillosa”. También se les debe felicitar cuando logran algo.

Idioma de respuesta 12 caso.

(1) Decir a los invitados: "Hola, ¿qué puedo hacer por ustedes?" "Disculpen, ¿qué puedo hacer?"

②Al guiar a los invitados, dicen : “Por favor sígueme”, “Por aquí”, “Adentro”, “Por favor sube arriba”.

(3) Di "Está bien, lo entiendo", "Está bien, estaré aquí pronto", "Está bien, te escucharé con atención, por favor no te preocupes", etc.

Cuando no puedas escuchar o entender claramente la pregunta de un huésped, debes decir: "Lo siento, por favor dilo de nuevo" y "Lo siento, no lo escuché claramente, ¿podrías repetirlo por favor?". " etc. .

Cuando no puedas recibir invitados de inmediato, debes decir: "Lo siento, por favor espera un momento" y "Por favor, espera un momento".

⑥Cuando saludes a los invitados después de esperar, di "Perdón por hacerte esperar".

⑦Cuando cometas un error en la recepción o causas problemas a los invitados, debes decir: "Lamento mucho haberte causado problemas" y "Lamento mi negligencia en este momento". Por favor, pregúntame en el futuro. Atención. Esto no volverá a suceder. Vuelve para recibir orientación”.

Cuando dejes a un huésped después del servicio, debes decir: "Por favor, descansa bien o disfruta de tu comida. Si necesitas algo, dímelo. Adiós".

Cuando los invitados expresan su agradecimiento, deben decir: “De nada, esto es lo que debo hacer” y “De nada, es un placer servirle”.

⑩Cuando los invitados no entienden y se disculpan, deben decir: "Está bien" y "Nada".

⑾Cuando los huéspedes hagan solicitudes excesivas o irrazonables, deben decir: "Me temo que esto no es posible", "Lo siento, no puedo atender su solicitud" y "Discutiré esto con mi supervisor."cosa". En este momento, debes contener la respiración, negarte cortésmente y mostrar tu educación y gracia.

⑿ Cuando el huésped llama, debe decir: "Hola, soy XX Hotel. ¿Qué puedo hacer?". Cuando suene el timbre tres veces, primero debe decir: "Lamento quedarme". Estás aquí tanto tiempo esperando.”

En el trabajo de servicio hotelero, los movimientos elegantes y profesionales de los empleados requieren una formación profesional.

Cuando los invitados vienen del lado opuesto, los empleados deben prestar atención a:

① Disminuir la velocidad. Cuando esté a unos 2 metros de distancia del huésped, mírelo con una sonrisa, asienta suavemente y diga: "¡Buenos días!" " y otras palabras amables.

(2) Si haces una reverencia y una reverencia, detente, inclínate entre 15 y 30 grados, mira los pies de la otra persona con los ojos y saluda. Mira mientras caminas. es de mala educación hacer una reverencia mientras se trabaja.

(3) Puede animar mientras se trabaja.

Las cosas a las que el personal de servicio del hotel debe prestar atención durante el horario laboral incluyen:

①No fumar mientras trabaja.

(2) Es de mala educación hacer que los invitados esperen y pierdan el tiempo debido a llamadas telefónicas personales.

(3) ) Mantenga silencio en el lugar de trabajo. No grites fuerte y evita saltar sobre los pilares, susurrar o bromear. Si el huésped quiere llamarte, no debes contestar en voz alta. Si está lejos, debes asentir. Si el huésped tiene teléfono, atiéndelo. , por favor díselo en voz baja y extiende tu mano para indicar dónde levantar el teléfono. No solo no debe haber sonido, sino que también debes lucir solemne y concentrado.

Respeta a los mayores, respeta. las mujeres y el respeto. Las personas con discapacidad deben respetar las costumbres de los diferentes países y grupos étnicos. Respetar a las mujeres y a los ancianos es una moral social. Debemos dejar que los ancianos y las mujeres vayan primero al entrar y salir del lobby, y al tomar el automóvil. debemos tomar la iniciativa para cuidarlos. Debemos respetar las costumbres y hábitos únicos de los diferentes países y nacionalidades.

⑤ Al guiar a los invitados, deben estar a aproximadamente un metro de distancia del lado izquierdo. fácilmente con los invitados al doblar una esquina o hay escalones, debe darse la vuelta para recordarles.

⑥Cuando algo entre en la habitación, toque tres veces (o toque el timbre, si no hay respuesta). toque cada pocos segundos, toque tres veces y luego empuje lentamente la puerta con el consentimiento del huésped, incluso si la puerta está abierta, debe tocar tres veces para preparar al huésped y esperar a que dé una señal antes de entrar.

⑦ Al entregar productos en un palé, el frente del producto y el texto deben mirar al cliente, generalmente con ambas manos, y decir cortésmente: "Este es ×. ”

8 En la posada, cuando te encuentres con un huésped que pasa, debes sonreír y asentir para saludar. En el pasillo o pasillo, debes tomar la iniciativa de ceder el paso al huésped que viene. están en la misma dirección. Si hay una emergencia, debes decir "Lo siento, ¿puedo ir primero?" "Luego, pase de lado.

⑨Al recibir invitados, no tome la iniciativa de extender la mano para estrecharles la mano.

En el trabajo debes estar de buen humor y tener una expresión natural. No parezcas triste y desafortunado. Cuando los clientes le pidan bienes y servicios, sonría adecuadamente o intercambie miradas con los clientes durante la recepción. No se puede vivir sin clientes; de lo contrario, cuando los clientes estén lejos de usted, el personal de ventas se reirá de sí mismo o incluso hará el ridículo, lo que probablemente ahuyentará a los clientes.

Además, algunos saludos deben usarse en situaciones específicas para que sean efectivos. Por ejemplo, cuando un cliente mira cosméticos en el estante, puede que simplemente los mire o los esté comparando y no quiera la ayuda del vendedor. Un vendedor da un paso adelante y dice: "¿Qué quieres? ¿Qué tal si lo saco para que lo pruebes?". Esto puede interrumpir el pensamiento de la otra persona e incluso hacer que pierda la determinación de comprar. Si un cliente le pide ayuda a un empleado o le mira, puede saludarlo calurosamente. Siempre que el cliente no contacte contigo directamente, sólo debes prestar un poco de atención y asegurarte de que estás disponible. A algunos vendedores no les gusta mirarse fijamente todo el tiempo e incluso les gusta hablar con sus colegas sobre el peinado, la ropa o la cola del cliente. Esto le dará al cliente una sensación de "acecho" y extremadamente incómoda, y simplemente. Quiero irme inmediatamente.

No debes contestar el teléfono, especialmente una llamada personal, mientras hablas con un cliente. Incluso si tienes que contestar el teléfono, debes resolverlo en pocas palabras. No hables por teléfono delante de clientes ni tengas relaciones sexuales por teléfono. La sensación de espera es realmente incómoda.

Recuerde crear un espacio de compra de "cero interferencias" para los clientes y exija que tanto los comerciantes como el personal de ventas trabajen activamente para reducir a cero la interferencia de los clientes durante el proceso de compra. Deje que los clientes deambulen libremente, elijan libremente, compren cómodamente y disfruten espiritualmente mientras compran.

Nota: En primer lugar, intenta no vender productos de forma proactiva a los clientes sin preguntar. En segundo lugar, si no es necesario, no camine detrás de los clientes durante largos períodos de tiempo mientras navegan. En tercer lugar, dentro de una determinada zona de ventas, el número de guías de compras no debe exceder el número de clientes. Si es necesario, el personal de ventas redundante puede ser transferido temporalmente. Todo esto ayuda a los clientes a relajarse de forma natural en la tienda y crea el ambiente necesario para que comprendan y compren los productos. Con el avance continuo de la ciencia y la tecnología y la intensificación de la competencia en la industria médica, el modelo médico ha experimentado cambios tremendos. El trabajo médico ha pasado del modelo funcional tradicional "centrado en la enfermedad" al modelo de atención general "centrado en el paciente".

El encanto elegante y saludable, el ritmo constante y moderado, la sonrisa natural y amigable y las palabras cálidas y consideradas afectarán en gran medida a sus pacientes, estabilizarán su mentalidad desequilibrada, despertarán su deseo de vivir y despertarán en ellos el anhelo y la búsqueda de Las cosas bellas tendrán un impacto positivo insustituible en la recuperación de la enfermedad y la salud.

1. Bella apariencia y vestimenta

La apariencia es una parte básica de la transmisión emocional. Por tanto, la apariencia de las enfermeras tiene un gran impacto en los pacientes. El uso excesivo de maquillaje, la ropa desaliñada, la apatía y la actitud indiferente no sólo afectan la propia imagen, sino que también hacen que los pacientes sientan desconfianza.

Las enfermeras deben utilizar un maquillaje ligero, natural, brillante, fresco y cercano a la vida, esto puede potenciar la cercanía y la confianza del paciente en usted.

La vestimenta debe ser digna y adecuada. Esto no sólo refleja las características profesionales de las enfermeras, sino que también muestra su temperamento e imagen únicos. La ropa de las enfermeras debe ser principalmente faldas, limpia, solemne y elegante. La ropa debe estar a unos 5 cm por encima de las rodillas. No deben usarse aretes, pulseras, anillos y otros accesorios. Las suelas y los calcetines deben ser medias del color de la piel y la parte inferior de la falda no debe quedar expuesta.

Gorro de enfermera. Mantenga su gorro de enfermera blanco, impecable y sin arrugas. Cuando uses sombrero, primero debes arreglarte el cabello. El cabello no puede ser demasiado alto, demasiado o demasiado largo. El cabello de las orejas debe peinarse detrás de las orejas, y el cabello largo debe colocarse en la red con una redecilla, de modo que el cabello no cubra las cejas por delante, sino los hombros por detrás y las orejas por delante. lados. Asegúrelo a la parte posterior del sombrero con horquillas y bloquee las horquillas a ambos lados de las alas del sombrero para mantener la imagen de una golondrina volando con las alas abiertas.

2. Bello comportamiento

Las enfermeras son protectoras de la salud humana y patronas de la vida, y sus comportamientos tienen un impacto extremadamente importante en la psicología de los pacientes.

Postura de pie: Estar de pie es la situación de actividad más básica para las enfermeras y es la base para mantener una apariencia bella.

1) Al estar de pie, mantenga el cuello recto, los ojos mirando rectos, la mandíbula inferior, el abdomen y el pecho ligeramente retraídos, los brazos caídos naturalmente, la mano derecha sosteniendo el dorso de los cuatro dedos de la izquierda. mano, las piernas erguidas y el centro de gravedad elevado. La distancia entre los dos dedos es de 10 a 15 cm y la distancia entre los talones es de 5 a 7 cm, de modo que las cinco puntas de la espalda estén en el mismo plano.

2) La posición natural se refiere a colocar las manos de forma natural sobre la base de la posición estándar.

Postura de marcha: La mayor parte del trabajo de la enfermera se realiza caminando. Al caminar, mire al frente, mantenga el abdomen hacia adentro y el pecho hacia arriba, balancee los brazos de forma natural, con un rango de balanceo de aproximadamente 30 grados, camine en línea recta con los pies, tenga un paso ligero y firme y pies fuertes. Cuando pasen dos personas, deberán mantener una distancia de 10 cm para evitar colisiones y malos tratos.

Postura de empuje: Al empujar un cochecito, sujeta ambos lados del manillar con ambas manos e inclínate ligeramente hacia adelante. Al ingresar a la sala, deténgase primero, abra suavemente la puerta con la mano y luego empuje el carro hacia la cama del paciente.

Sostenga la carpeta de registros médicos: sostenga suavemente el extremo frontal de la carpeta de registros médicos con la mano izquierda y colóquela entre la articulación del codo y la cintura. El extremo frontal de la carpeta de registros médicos está ligeramente hacia arriba y la mano derecha se inclina o se balancea naturalmente. Al girar la carpeta de registros médicos, deslice el pulgar y el índice de la mano derecha desde el espacio central hasta el borde y gírelo ligeramente hacia arriba.

Postura de sujeción del plato: adopte una postura natural de pie, sujete el borde del fondo del plato con los codos a 1/3, sujete el cuerpo del plato con el pulgar y el índice, y mantenga el fondo del plato de forma natural con los otros tres dedos separados, con la articulación del codo en posición recta a 90 grados, de modo que el borde inferior del plato quede a 3-5 cm del cuerpo. Mantenga el plato firme y no lo incline ni meta los dedos en el plato.

3) Postura sentada: Sostenga el borde superior de la silla hacia atrás con la mano derecha, junte cuatro dedos por fuera, incluido el pulgar, levántelo suavemente y bájelo suavemente para mantener la silencio de la sala. Al sentarse, coloque un poco el pie derecho hacia atrás y toque la falda con la mano izquierda. Después de sentarse, coloque la palma de la mano sobre el muslo del mismo lado (o colóquela sobre la toalla en el muslo izquierdo). y el muslo están a 90 grados. Mira recto y recto. Pecho elevado, natural y generoso). Cuando te levantas. Cuando se comunique con los pacientes, no se siente en la cama del paciente ni se siente a hablar con un paciente de pie. Es mejor mantener los ojos del paciente al mismo nivel, para que se sienta amigable y natural y tenga una buena impresión de usted.

4) Las enfermeras deben aprender a sonreír de forma cálida y amigable. La sonrisa de una enfermera es un reflejo de amor y puede crear una atmósfera agradable y confiable para los pacientes.

Respetar a los pacientes significa entusiasmo, preocupación, servicio atento, lenguaje civilizado y actitud amable. Al comunicarse con los pacientes, se debe respetar plenamente la personalidad y la dignidad del paciente y se deben satisfacer sus deseos legítimos y solicitudes razonables. Las manifestaciones específicas incluyen: respetar a los pacientes, cuidar a los pacientes, no discriminar a los pacientes, alentar a los pacientes, comprender a los pacientes y ayudar a los pacientes. En la sala y durante las inspecciones, también debemos practicar las "cuatro gentilezas", es decir, hablar con ligereza, caminar con ligereza, operar con ligereza y cerrar la puerta con ligereza.

3. La belleza de la comunicación verbal

Las palabras son el alma y las palabras son espejos. El lenguaje del personal médico tiene las funciones de "tratar" y "causar" enfermedades, y es una herramienta de tratamiento y atención psicológica. Por tanto, un buen personal médico debe dominar el lenguaje civilizado. La pronunciación debe ser clara, el tono debe ser suave y el significado debe ser preciso, y se deben hacer esfuerzos para abrir la comunicación emocional entre el personal médico y los pacientes.

El lenguaje debe ser educado y modesto. Para crear una imagen educada, humilde y gentil, debemos prestar más atención al tono, el tono y la elección de palabras.

El lenguaje debe ser emocional y confidencial. Por ejemplo, por la mañana, cuando entras a la sala, saludas con una sonrisa: "¡Buenos días! ¿Descansaste bien anoche?" "¿Cómo te sientes? Estos no son simples saludos, sino un saludo". intercambio emocional. A veces los pacientes son muy sensibles a algunas de sus enfermedades, por lo que el personal médico a veces necesita decírselo con tacto e implícitamente para reducir su presión mental. Al mismo tiempo, el personal médico debe cumplir con sus obligaciones de confidencialidad respecto de la privacidad de los pacientes, defectos físicos y otros secretos que no quiera revelar.

1) Bienvenida: El ingreso del paciente es el inicio para establecer una buena relación. Las enfermeras deben ponerse de pie, recibirlos calurosamente, dar las explicaciones necesarias y ayudar a los pacientes y sus familias, y acompañar a los pacientes hasta la cama del hospital. Cuando le den el alta del hospital, deben enviarlo a la puerta de la sala y despedirse del paciente con palabras de despedida, tales como: tome los medicamentos a tiempo, vaya a la clínica ambulatoria para controles periódicos, desee que tengas una pronta recuperación, adiós, etc.

2) Terminología de operación de enfermería:

Hay tres tipos: explicación preoperatoria, guía intraoperatoria y guía postoperatoria.

① Instrucciones preoperatorias: Hola, según su condición, ahora se requiere infusión intravenosa. ¿Necesita defecar ahora? ¿Quieres que te ayude a prepararte?

② Orientación quirúrgica: extienda la mano y elija la mano izquierda. Déjame ponerte un torniquete para que puedas apretar el puño. Sí, funciona bien en conjunto. No te pongas nervioso, seré muy gentil, no te preocupes. Si falla una inyección, debe disculparse con el paciente y decirle: "Lamento causarle más dolor"....

(3) Después de la cirugía: ¿Cooperó bien, gracias? . ¿Cómo te sientes ahora? Preste atención a si la aguja duele, está hinchada o no se ajusta correctamente. El buscapersonas está a tu lado. Puedes llamarme en cualquier momento. Bueno, ahora puedes descansar en paz. Abrocharse el cinturón de seguridad es la preparación antes de conducir. Antes de conducir, debes confirmar tu destino con tus pasajeros.

Cuando los pasajeros del coche sean ancianos, estén embarazadas o estén enfermos, deberán conducir a una velocidad estable para garantizar su seguridad y comodidad. Y al subir y bajar del coche, debes ofrecer ayuda si es posible.

Si necesitas realizar una llamada, debes detenerte primero para garantizar tu seguridad y la de los demás pasajeros.

No "espíes" siempre a los pasajeros del asiento trasero a través del espejo retrovisor, a menos que sean personas con las que no puedas tener contacto cercano. De lo contrario, la gente siempre se sentirá antinatural.

Para mantener fresco el aire del coche, los conductores deben tomar la iniciativa de no fumar dentro del coche.

Cuando los pasajeros bajen del autobús, recuérdeles que recojan sus pertenencias.

Es muy común charlar con los pasajeros para aliviar su aburrimiento. Pero preste atención a la selección del tema. Al igual que el clima, las costumbres locales, las especialidades, los lugares de interés y los paisajes a lo largo del camino, siempre se pueden hablar de algunos temas populares. No se deben preguntar temas personales como el matrimonio, la edad (especialmente para las mujeres), el salario o incluso lo que hace aquí. También hay cosas como chismes y chismes, que son muy vulgares de decir.

Cuando un coche se estaciona en una intersección, se debe aparcar alejado de la acera para evitar molestias a los peatones. Aunque el semáforo se haya puesto en verde, no compitas con los peatones para evitar accidentes.

Cuando un coche pase un charco, asegúrese de reducir la velocidad y evitarlo, y no salpique agua a los peatones porque va rápido.

Los conductores novatos ahora tienen señales claras en la parte trasera de sus autos. Debemos ser tolerantes y comprensivos con los nuevos conductores. No toque la bocina con demasiada fuerza desde atrás ni lo siga demasiado de cerca, ya que esto puede hacer que el novato se ponga nervioso y provoque un accidente.

Tocar la bocina de un auto con frecuencia en un corto período de tiempo es de mala educación, como una persona que grita. Tocar la bocina en el tráfico no sólo es inútil, sino que también es molesto.

Tirar cosas del coche y escupir también son conductas incivilizadas.

Los conductores deben prestar atención a su vestimenta y no dejarse llevar y pensar que el coche es un espacio privado. Algunos hombres incluso conducen sin camisa en los días calurosos.

Si es conductor de automóvil, tenga en cuenta también:

Después de recibir la tarea de salida, debe esperar en el lugar designado con 5 a 10 minutos de anticipación. Nunca debes apresurarte ni tocar la bocina mientras esperas un autobús.

Los huéspedes deberán esperar fuera del coche y abrirles la puerta antes de subir. Abra la puerta con una mano y coloque la otra en la parte superior de la puerta. En caso de que un huésped accidentalmente mire hacia arriba y golpee la parte superior de la puerta, golpeará su mano en lugar de la puerta de metal.

Dada la particularidad del trabajo del conductor, se debe observar estrictamente el sistema de confidencialidad: no digas lo que no debes decir, no preguntes lo que no debes preguntar y no No escuches lo que no deberías escuchar. De lo contrario, no está permitido desde el punto de vista ético profesional, institucional y legal. El trabajo de un revisor de autobús es el de ventana, lo que en cierta medida representa la imagen civilizada de una ciudad. Por lo tanto, es necesario que los directores dominen algunas normas básicas de etiqueta laboral.

Si el conductor tiene ropa de trabajo, deberá usarla para trabajar. La ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada para demostrar su amor y dedicación.

Los revisores no pueden tener actitudes diferentes debido a la diferente vestimenta o identidad de los pasajeros.

El idioma de trabajo debe ser el mandarín para que los no nativos puedan entender el sitio de su periódico.

Si el autobús no dispone de un sistema automático de anuncio de paradas, el revisor deberá tomar la iniciativa de anunciar la parada para facilitar la subida y bajada de los pasajeros del autobús.

Cuando el coche gira, el revisor debe recordar a los pasajeros que se agarren fuerte a tiempo.

Cuando los pasajeros tienen disputas o peleas, se les debe persuadir con prontitud y eficacia.

Cuando el autobús se retrasa y los pasajeros se quejan, el conductor debe escuchar atentamente y explicar con paciencia y objetividad. No debe impacientarse, ignorar ni eludir la responsabilidad.

Cuando un pasajero pregunta sobre la ruta de traslado, cuando la conoce, debe informarle lo más detallada y claramente posible, y no decir "tal vez", "tal vez" y otras palabras que hagan que los pasajeros sentir miedo.

Ya sea vendiendo o revisando billetes, los revisores deben ser pacientes, civilizados y modestos.