Diseño cuidadoso|¿Cómo diseñar rápidamente la experiencia de servicio al usuario en un taller de 6 horas?

Quizás muchos amigos que escuchan la palabra taller por primera vez no saben para qué sirve. Por supuesto, si eres diseñador, es necesario saber qué es un taller, porque en la era de Internet encontrarás cada vez más grupos de diseño y actividades de diseñadores profesionales, independientemente de su escala, que utilizan cada vez más este tipo de métodos. Estimular la creatividad de los participantes y llevar a cabo debates en profundidad sobre un tema determinado de manera eficiente e intensiva.

El objetivo de nuestro taller es diseñar rápidamente un producto o solución/proceso valioso que resuelva el problema en un escenario específico en un plazo de seis a siete horas. En el menor tiempo posible, los diseñadores pueden comprender qué pasos debe seguir un producto o una solución práctica, qué problemas se encontrarán y qué ajustes debemos hacer en el ritmo en las diferentes etapas del proyecto. Cómo utilizar los métodos e ideas más apropiados para resolver problemas en cada paso inicial, incluso en equipos con diferentes antecedentes y experiencias profesionales, y qué métodos se deben utilizar para mejorar el proyecto en términos de cooperación y división del trabajo.

Dado que es la primera vez que participo en una actividad de diseño tan interactiva, sigue siendo un gran desafío diseñar rápidamente un producto desde cero en un corto período de tiempo, pero al final, después del final. Durante todo el proceso, he aprendido mucho sobre el diseño y el producto, tengo una comprensión más completa de las propias habilidades y de la dirección en la que uno es bueno. Por lo tanto, me gustaría utilizar esta revisión de actividad para compartir nuestros métodos de diseño, ideas, experiencia y resultados finales en este taller, y resumir cómo aprender rápidamente a diseñar un proceso de experiencia de servicio de usuario calificado en un taller de 6 horas.

Primero determinamos los miembros de cada grupo mediante sorteo. 32 estudiantes se dividieron en cinco grupos, con 5-7 estudiantes en cada grupo.

Muchos de los estudiantes que participan en el evento son diseñadores visuales, algunos son diseñadores de interacción no pura y algunos son gerentes de producto. Los antecedentes y la experiencia de cada persona son diferentes, pero la mayoría de nosotros no estamos completamente involucrados en el proceso de llevar un producto de cero a uno.

A continuación, determinamos los temas para cada uno de nuestros grupos. Pida a cada grupo que escriba los objetos específicos de tres palabras clave en tres notas adhesivas. Estas tres palabras clave son: 1. persona (quién) 2. tiempo. Lugar (dónde). 1* * *Escribe tres grupos. Escribir en este momento es completamente aleatorio. No necesitas pensar tanto. Puedes escribir sobre quién quieras, cuándo quieras escribir y dónde quieras escribir, porque no importa lo que escribas, eventualmente será recopilado, clasificado y asignado a otros grupos mediante sorteo.

Así que escribimos al azar tres conjuntos de palabras clave: comprar comprar Ai Xiaohong, en casa después del trabajo; oficinista, hora pico a las 8:30 de la mañana, en el baile de la tía en la plaza, a las 3 p.m. , mercado de platos.

Estos tres grupos de palabras clave parecen estar en armonía, ¿verdad? Esto se debe a que cuando establecemos estas palabras clave nosotros mismos, diseñamos la información de acuerdo con escenarios de vida normales y lógica inercial. Pero cuando separas estas hermosas palabras de unidad y amistad y las combinas con las palabras clave escritas por otros estudiantes, ¿qué tipo de maravillosa reacción ocurrirá?

Los últimos tres estudiantes recogieron cada uno una palabra clave. Finalmente, se juntaron todas las notas post-it con personas, horas y lugares escritos en ellas, y luego los cinco grupos de estudiantes seleccionaron una palabra clave de la pila para formar su propio tema para hoy.

Nuestro tema es: mujeres embarazadas, 6 en punto, supermercado.

Por supuesto, nuestro pensamiento normal es: las 6 pm es la hora pico. Una mujer embarazada no iría a un lugar tan ruidoso y peligroso como un supermercado en un momento tan concurrido. Debería comprar online o dejar que su familia la cuide. Sin embargo, la vida ideal es fácilmente rechazada por la realidad y la vida con problemas es la norma. Por lo tanto, los diseñadores deben diseñar servicios más considerados y experiencias más humanas para mejorar estas imperfecciones.

Rápidamente identificamos nuestro grupo de usuarios: las mujeres embarazadas, un grupo muy representativo. Desde la perspectiva de quienes no hemos experimentado personalmente el embarazo, las mujeres embarazadas tienen características obvias: son exigentes con su dieta, tienen dificultad para moverse, se emocionan con facilidad, son vulnerables y necesitan atención. Pero esta es solo información parcial que vemos desde la perspectiva de los observadores, y es necesario obtener más información de los usuarios reales. Esto es que no importa qué tan bien creas que entiendes al usuario, todo es una ilusión. Es posible comprender las necesidades reales del usuario desde la perspectiva del usuario.

En primer lugar, seleccionamos a un estudiante de cada grupo para simular a los usuarios que participan en la investigación de otros grupos. Lo realizamos dos veces en un ciclo y el tiempo de la entrevista se controló a 5 minutos cada vez. Existen algunas técnicas de control del tiempo y diseño del lenguaje en la investigación de usuarios, por lo que no entraré en detalles aquí. Si está interesado, puede echar un vistazo a cómo se lleva a cabo el proceso de investigación de usuarios de algunas grandes empresas nacionales.

En cuanto a los usuarios simulados, nuestro grupo tiene "suerte" de contar con dos mujeres embarazadas. Después de todo, esta es una clase de simulación y es imposible encontrar un grupo de usuarios coincidente entre el pequeño grupo de 23 personas.

Pero es muy necesario recopilar las necesidades reales de los usuarios, por lo que asignamos tareas de investigación a los miembros del equipo: un investigador principal (yo) y dos investigadores asistentes (Yang Guo, Onion) para complementar las preguntas y escribir. los puntos clave Información y puntos débiles. Dos investigadores en línea (Xiao Lin y Da Wang) entrevistaron a sus madres embarazadas a través de WeChat y QQ chat.

El primer sujeto de la investigación es Gigi, una madre embarazada de 28 años que está embarazada de tres meses.

Debido a que los compañeros de la encuesta y los usuarios de la entrevista son todos amigos, la información expresada por los usuarios durante todo el proceso es más sobre su malestar físico actual, su impotencia ante la dieta y la necesidad de hablar y que les presten atención. En cuanto a los métodos de compra, preferimos la compra online. Deducimos que la exigencia detrás de esto es "comodidad y rapidez". Cuando se trata de elegir productos nutricionales, las madres embarazadas están más dispuestas a confiar en productos extranjeros.

Aquí analizo el registro de conversación del entrevistador solo como referencia.

El segundo sujeto de la investigación es Xiaoping, una madre embarazada de 20 años y siete meses de embarazo. Me dedico al servicio al cliente en línea en la industria de la educación en Internet, por lo que todavía estoy trabajando en esta etapa. Mi oficina está en casa, mi familia está en buenas condiciones y mis finanzas están relativamente bien. Mi esposo y mi familia la cuidan bien, por lo que mi presión mental y financiera es relativamente pequeña. No suelo ir a los supermercados. Mi principal canal de compras es Taobao. Por lo general, me gusta aprender sobre información para padres en comunidades de madres embarazadas como Babytree.

A través de la entrevista se puede conocer que debido a que se encuentra en la etapa media y tardía del embarazo, no es muy conveniente mudarse y su familia no está bien atendida. Pero aun así, hará todo lo posible por comprar cosas ella misma y le gusta visitar Tieba y las comunidades relacionadas con los padres. De hecho, esta es una psicología de grupo que tendrá toda mujer embarazada o usuaria. Incluso con el cuidado y la compañía de familiares a su alrededor, las mujeres embarazadas tienden a obtener información y experiencias de personas con los mismos atributos, y la comunicación y el intercambio igualitario también son su psicología.

Debido a que el tiempo es limitado, el tiempo de investigación de cada usuario debe controlarse en cinco minutos, así que trate de no utilizar lenguaje introductorio cuando visite a los usuarios. Cuando los usuarios tengan opiniones especiales que quieran expresar, sea alentador y escuche con paciencia. Finalmente, cuando clasificamos la información de las entrevistas de los usuarios, podemos descubrir las necesidades psicológicas detrás de ellos. Una comprensión detallada de la propia situación del usuario también nos ayudará a analizar sus motivaciones.

Básicamente hemos completado la información básica y el análisis preliminar del usuario en los 20 minutos estipulados, y el siguiente paso es el paso crítico.

¿Cuáles son los puntos débiles? Tomemos, por ejemplo, las necesidades más comunes de nuestras vidas. ¿No encontramos siempre ropa bonita en las tiendas de ropa? Cada vez que veo el abrigo de lana que usa la heroína de la serie de televisión con una tasa de retorno del 300%, siempre quiero tener uno, pero solo puedo suspirar de desesperación. Sentimos que lo que queremos está siempre frente a nosotros, pero siempre lejos. Este es nuestro punto débil. Entonces Taobao está aquí para resolver el problema de nuestras usuarias que desean comprar en cualquier momento y en cualquier lugar. Cuando salimos, no pudimos conseguir un taxi. Se necesitan horas para esperar el autobús. La actitud del conductor también fue muy mala. El conductor es un tío. Sólo podemos sentir en silencio que es difícil viajar y comprar un coche. Didi y Uber nos han resuelto estos problemas.

Volvamos al tema de hoy y analicemos los puntos débiles de nuestro protagonista.

Lo que hay que enfatizar aquí es que aunque encuestamos a usuarios reales y recopilamos cierta información a través de entrevistas en línea de diez minutos, esto no significa que nuestro próximo trabajo se basará en los resultados de la información de estos dos usuarios. continuar nuestro proceso. Al final, no pude desviarme de tres direcciones principales: mujeres embarazadas/6 de la tarde/supermercado.

Por lo tanto, aunque los dos usuarios que encuestamos casi todos compran online, eso no significa que nuestro proyecto carezca de sentido y sea imposible.

Utilizan las compras en línea para resolver los puntos débiles de sus preocupaciones sobre las compras fuera de línea. Sin embargo, los puntos débiles de nuestras compras fuera de línea todavía existen y la demanda de compras en los supermercados no puede ser reemplazada por completo por las compras en línea. Por lo tanto, combinamos la investigación de temas y usuarios con nuestras observaciones de las mujeres embarazadas en la vida diaria y encontramos varios puntos débiles clave:

Cuando combinamos tiempo y escenarios para analizar todos los puntos débiles en este proceso, usted Puede hacer un diagrama de experiencia de usuario para mostrar los cambios en la experiencia emocional del usuario durante todo el proceso. Este es nuestro cuarto paso: hacer el mapa de experiencia emocional del usuario.

¿Deberíamos utilizar diagramas de experiencia de usuario con todos primero? ¿Qué hace?

¡Primero echemos un vistazo a algunos diagramas de experiencia de usuario profesional!

Permíteme insertar una foto de mi experiencia seria el día del evento. Lo que quiero expresar es que debido al tiempo limitado, mi diagrama de experiencia de usuario es extremadamente simple, pero puede cambiar claramente la experiencia emocional del usuario que interactúa con varios eventos durante todo el proceso. Por lo tanto, después de experimentar personalmente el método de dibujo, siento que los diagramas de experiencia del usuario no solo pueden exponer claramente los problemas, sino que también pueden mejorar rápidamente la eficiencia del trabajo. La clave es divertirse e impulsar su diseño. (sonrisa de miel)

Es fácil de hacer. Mira la foto.

Finalmente obtuvimos un diagrama de experiencia de usuario. Al mismo tiempo, también hemos determinado aproximadamente la dirección de nuestro diseño: lo que tenemos que hacer no es limitarnos solo a un producto de aplicación de aplicación, sino optimizar el proceso de experiencia de servicio de todo el supermercado, agregar algunos diseños de aplicaciones relacionados, y hacer que el proceso de servicio El diseño sea más humano, considerado y conveniente.

Después de determinar la dirección general, es necesario comenzar a recopilar productos de la competencia. Esta parte no requiere una investigación en profundidad, pero debemos extraer rápidamente las ventajas de los productos de la competencia y qué tan alta es la densidad de puntos interesantes creados para los usuarios.

De hecho, cuando al principio no había una dirección clara, todavía estábamos pensando inertemente: Meituan, ¿qué APP del mercado puede solucionar estos problemas? ¿Aplicación de navegación para compras en supermercados? ¿Qué tal Miaojie (aplicación móvil o20 que te ayuda a hacer cola para disfrutar de información sobre descuentos en los principales centros comerciales)? ¿Qué tal Fan Fei? No puedo evitarlo.

Más tarde, un amigo rompió nuestras cadenas de pensamiento y nos recordó: "El problema que queremos resolver para los usuarios ocurre en el supermercado. Si una aplicación puede resolver el problema, ¿es necesario que los usuarios la configuren en un entorno de supermercado? "Creo que corrimos bien. Estaba muy lejos, pero olvidamos por qué partimos. "

Así que, al final, nuestros productos de la competencia pasaron de ser un software móvil tangible y operable al diseño de procesos de servicio experiencial. Nuestros productos de la competencia se convirtieron en: la experiencia de compra en escena de IKEA, el mejor servicio al cliente de Haidilao e incluso algunos Instalaciones y servicios diseñados para grupos especiales. Después de confirmar estos productos de la competencia, todos entendimos tácitamente el significado del diseño de este proyecto y finalmente volvimos al método de diseño más esencial: para la selección especial. soluciones más viables para lograr el mayor valor para el usuario.

Tan cariñoso y cálido como IKEA, en una sala de exposiciones decorada con escenas reales, siempre dan ganas de guardarlo inmediatamente en casa. Al final de la compra, las albóndigas que cuestan 2 yuanes y 1 yuan siempre te harán fan durante todo el día.

Si quieres llevarte media sandía, te dará una completa. one También hay baños especialmente diseñados para personas mayores, débiles y mujeres embarazadas, así como lavabos de bajo nivel especialmente diseñados para niños. Poco a poco mi mente se fue abriendo a los hermosos e impresionantes detalles recopilados en mi vida anterior. Los diseños se pueden recuperar.

Luego, es necesario pensar en diferentes soluciones de demanda basadas en el análisis del producto competitivo y los puntos débiles del usuario. Este es un proceso crítico porque en esta etapa surgen muchas ideas buenas y otras descabelladas. , así que, si a un miembro de tu equipo se le ocurre un plan que crees que es ilógico o irrazonable, no lo interrumpas ni lo niegues con un "no", sino que sugiere un "sí y..."...". Entonces se nos ocurriría muchas ideas y escribirlas en notas adhesivas, una idea por nota adhesiva. Entonces tendríamos una pared entera o más de planes de demanda.

Luego integramos, eliminamos y reorganizamos todos los puntos de función de demanda. y organice la posición de las coordenadas de cada punto de demanda de acuerdo con el eje de coordenadas del valor del usuario y la dificultad técnica.

La razón más importante para establecer esta coordenada es que no se puede implementar a ciegas e ignorar los problemas de viabilidad. Al diseñar un punto de demanda, considere si el costo y el valor están equilibrados y si el valor comercial y el control de costos se pueden tener en cuenta al resolver los problemas de los usuarios. En la mayoría de los casos, el diseño está impulsado por la sensibilidad y está influenciado por la racionalidad. los dos pueden ser posibles para diseñar un diseño no ideal y maduro que se pueda implementar.

Después de seguir los pasos necesarios anteriores, debemos resumir todos los planes paso a paso y pensar en uno. algunas preguntas:

Esto es probablemente algo que debe considerarse en la planificación inicial de todos los productos o servicios. De lo contrario, ¿por qué volverías a IKEA después de comprar una vez, incluso si no compras nada? ? De lo contrario, ¿por qué no vas a Haidilao y escuchas a innumerables amigos recomendarte que lo pruebes? Bueno, necesitamos diseñar con este tipo de sentimiento para hacerlo bien. Damos nuestras expectativas en base a estas tres preguntas clave: una mujer embarazada puede encontrar nuestro diseño cuando ingresa al supermercado, y ya ingresó a nuestro entorno de diseño cuando ingresa al supermercado y, naturalmente, utiliza todos los aspectos de nuestros productos. ruta de comportamiento Los puntos de contacto pueden comenzar a activarse y continuarán utilizándose cada vez que vengan a este supermercado. Si bien se sienten cómodos y agradables, también pueden resolver todos los puntos débiles de las compras fuera de línea.

En la etapa final de resumen y producción, el resultado que debemos entregar es un prototipo completo o un proceso de diseño detallado. Podemos usar tres palabras clave y una publicación de Weibo (menos de 140 palabras) para explicar qué hace su producto. ¿Puede impresionar a los demás en el menor tiempo y hacerles saber qué hace su producto y qué desea lograr? .

Las tres palabras clave que damos primero son: personalización, seguridad y fiabilidad, y cariño y calidez.

Puse el último "Weibo" al final.

Es el último paso para organizar los resultados finales y producir rápidamente prototipos o planos de diseño para luego enviarlos.

El método de informe puede ser una visualización de la operación del prototipo, un vídeo corto o una interpretación de un escenario para mostrar los resultados de su diseño a otros.

En este punto, también necesito volver a realizar todos los procesos. Esta también es una forma de comprobar si faltan enlaces.

Entender el propósito y ceñirse al tema: En primer lugar, debemos ceñirnos a nuestro tema clave: mujeres embarazadas, supermercado a las 6 de la tarde (el horario específico considerado aquí son las 6 de la tarde entre semana). Hemos desarrollado un nombre de usuario para mujeres embarazadas: Xiaoping. El propósito de ir al supermercado esta noche es comprarme una cena nutritiva apta para mujeres embarazadas. Esta parte pertenece a nuestra determinación de objetivos de comportamiento y posicionamiento del usuario más básica.

Analizar los puntos débiles: luego analizamos cómo surgen los puntos débiles de los usuarios en circunstancias normales sin ningún diseño ni modificación:

Requisitos de tratamiento de superficie:

Al final , todo el proceso de diseño de optimización del servicio de experiencia del usuario se diseñó en solo 6 horas.

Elegimos interpretar todo el proceso en forma de expresión, utilizando dos escenas para mostrar dos escenas respectivamente: una es una escena de compra sin un proceso de experiencia de servicio optimizado y la otra es un proceso de compra optimizado, y luego a través del usuario El mapa de experiencia resume los puntos interesantes de los usuarios optimizados, que básicamente cumple con nuestras expectativas de diseño.

Al mismo tiempo, también tiene en cuenta los intereses comerciales de los comerciantes, los beneficios y costes del supermercado, sentando las bases para una planificación empresarial a largo plazo.

Finalmente, me gustaría enfatizar que en el proceso de diseño, no necesariamente tenemos que utilizar el pensamiento inercial para diseñar un producto o una aplicación específica. El propósito del diseño es siempre resolver problemas y mejorar nuestras vidas. Cuando sentimos que nuestra inspiración se ha agotado, también podemos abrir otra forma de pensar y responder desde otro ángulo, y habrá algunos descubrimientos emocionantes.

Bueno, esta actividad me emocionó mucho y me emocionó mucho, porque realmente experimenté la alegría de resolver problemas para los demás y la sensación de logro de cambiar la vida de otras personas. El diseño debe hacer feliz e interesante a la gente.

En resumen, nuestra conclusión es que hemos diseñado una optimización del proceso de experiencia de servicio para el comportamiento de compra de las mujeres embarazadas. Nuestro objetivo es crear un supermercado maternoinfantil distintivo y al mismo tiempo mejorar la imagen general del supermercado. Proporcionar servicios profesionales y personalizados a los usuarios objetivo. Al analizar datos de comportamiento de compra bidireccionales en línea y fuera de línea y brindar servicios más cercanos a los usuarios a la inversa, el tráfico concentrado generará más valor comercial, se conectará ascendente y descendente para crear canales de servicio integrados y formará un modelo de servicio replicable para beneficiar a las familias chinas.

-Fin-

Si tienes alguna duda o quieres comentar, puedes dejarme un mensaje o un mensaje privado. Codificar es un trabajo duro, pero me gustaría agradecer a los lectores por tomarse su valioso tiempo para leer mis documentos pelirrojos. No dude en señalar si hay algo no profesional. Soy Miuka Panda Cake, una niña grande a la que le encanta moverse buscando finos detalles.

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