Tencent Shuttle: ¿Este puede ser el problema que necesita mejorar esta temporada? #热风火火#

Uno de los beneficios de trabajar en Tencent es que básicamente no tienes que meterte en autobuses o metros para ir a trabajar todos los días. La compañía tiene cientos de líneas de autobús que te llevan y regresan. fuera del trabajo, que es realmente la envidia de los servicios de transporte de otras personas.

Pero así como todo el mundo se queja del tráfico en su ciudad, el servicio de transporte de Tencent no es inmune a ello. Cuanto más grande es el sistema, más borrosas son las partes. Naturalmente, algunos detalles son difíciles de explicar en breve. tiempo. Ten en cuenta el tiempo y alcanza la perfección.

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Primero déjame contarte una historia. Se dice que hay un amigo Chen Ergou que toma el autobús de la empresa para ir al trabajo todos los días. día, a las 8:00 en punto.

Al ver que había llegado el caluroso verano, Chen Ergou pensó en ir temprano, encontrar un buen asiento y ser un hombre guapo estudiando tranquilamente, hiahiahia~

Pero nunca esperó eso. el autobús aún no ha llegado. En este caluroso verano, no hay ninguna sombra mientras esperamos el autobús, así que solo podemos esperar con el sol abrasador sobre nuestras cabezas, ok~espera~

Pero es un poco incómodo esperar. Quiero decir, todavía no está lloviendo, pero el conductor parece un poco incompetente. Vi que el conductor del autobús Didi a mi lado ya había movido el autobús y me sentí ansioso. Voy a llegar tarde otra vez, y no es así. Ya hemos desayunado y estamos a punto de estar llenos de gente otra vez~biubiubiu~Quiero suicidarme con seppuku~

Hay un largo tiempo. cola al borde de la carretera, y todos están quemados por el sol y deprimidos, maltrechos y crujientes.

¡Por fin! A las 7:55 finalmente llegó el conductor.

Pero el clímax llegó cuando el conductor aparcó el coche con la puerta mirando hacia el centro de la cola, ni al principio ni al final de la cola.

"Me voy~ Voy a estrangular~ mi trono de Feng Shui~ mi ventana~ el hermoso hombre leyendo en silencio~" Chen Ergou estaba destrozado en lo profundo de su corazón, "¡Otra vez! No lo hago". No siento que volveré a ser el mismo. No más amor. "Desde entonces, el mundo ha perdido a una niña inocente y de buen corazón.

El monólogo interno del joven en medio del equipo en ese momento fue: "Oye, ¿no es esto una coincidencia? ¿No es una coincidencia? ¿No es esto una coincidencia? ¡No es así!

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Ahora que la historia ha terminado, esta es una historia real ficticia, hablemos del impacto en Chen Ergou como usuario.

Obviamente, la experiencia de viaje de Chen Ergou no es buena. Este mal sentimiento tiene muchos aspectos:

1) Estar expuesto al sol, esperando el autobús No hay forma de dar sombra. el sol;

2) El autobús llega tarde y el tiempo de espera es largo;

3) No consigo el asiento ideal El que madruga puede que no tenga comida. no es tan bueno como llegar temprano. La estación es inteligente;

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De hecho, esta situación no es accidental, especialmente para algunas rutas que suelen llegar tarde, así que analicemos. ¿Por qué existen estas insatisfacciones? ¿Será que su compañero Chen Ergou es un niño con la barriga pequeña, lleno de quejas y sin sensación de satisfacción, con mucha energía negativa? Por supuesto que no.

De hecho, la generación de cualquier tipo de emoción no puede ser controlada por la razón. Las emociones son el mecanismo biológico de retroalimentación de los seres humanos hacia el mundo externo. Las personas racionales pueden controlar las emociones para que no se salgan de control, pero no pueden. Controla la generación de emociones. Cuando se genera la química, el ingrediente no desaparece simplemente si dices: "¡Cómo te atreves! ¡Fuera de aquí!"

Si existe tal sentimiento, analicémoslo desde la perspectiva de la naturaleza humana. ¿Por qué Chen Ergou tiene tanta insatisfacción?

1) Estar expuesto al sol es un instinto biológico. No hace falta decir que nadie estará contento si está expuesto al sol todo el tiempo como producto (el sistema de transporte estrictamente hablando debería estarlo). cuidadosamente construido por el producto del departamento administrativo de la compañía), pero no satisfizo las necesidades biológicas básicas de Chen Ergou como usuario común, Ergou se sintió miserable

2) Espera excesiva, a la naturaleza humana no le gusta; espera, entonces hacer esperar a una persona es en realidad pedirle que haga algo en contra de la naturaleza humana, por lo que concertar citas y hacer las cosas según el tiempo acordado es muy importante en la raza humana. Además, durante el proceso de espera, el Padre Sol lo acaricia constantemente. Chen Ergou debería haber sido objeto de tantas burlas que no puedo soportarlo más;

3) Desde afuera, Chen Ergou no consiguió el asiento ideal. Quería ser un hombre guapo leyendo. En silencio en algunas posiciones específicas escuché algo fuera de la ventana, así que vine temprano para esto, pero el resultado final es que después de esperar mucho tiempo en el calor, todavía no hay cosecha. Esta experiencia es consistente con lo que tenemos. Siempre he creído que "el trabajo duro dará sus frutos", "date prisa temprano, no tarde" y "levántate temprano, "todo pájaro tiene comida para comer" es contradictorio y el desequilibrio es un factor clave en la mala experiencia general de un viaje.

Estos productos hacen que Ergou se sienta incómodo física y mentalmente y, naturalmente, tiene mucha insatisfacción.

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La clave para resolver un problema complejo reside en si se puede captar la contradicción principal, es decir, el punto clave. Normalmente, se puede desbloquear uno o varios puntos clave. provocar directamente la mejora total de la situación. En cuanto a la mala experiencia actual con el autobús lanzadera, también podemos encontrar el punto clave, que es el tiempo.

He tomado el autobús de la empresa en muchas paradas de autobús y, a menudo, veo Didi Bus y Dida Bus cerca, pero normalmente el autobús de la empresa llega tarde (no es un fenómeno accidental), de hecho, viene. temprano es algo que se puede hacer, no un evento imposible. Por supuesto, es comprensible llegar tarde en circunstancias especiales como los días de lluvia.

¿Por qué llega tarde un conductor? Si llega temprano o tarde no tiene mucho impacto en él. Ha informado de algunas situaciones a la persona de interfaz del autobús, pero no tiene ningún efecto. La respuesta que recibió es que no podemos resolver este problema por el momento. Como usuario, no podemos cambiar la calidad del servicio del conductor del autobús. Estamos demasiado lejos del conductor del autobús. ¿Cuál es la distancia? Un estado ideal es:

Usuario—>Transporte de la empresa. Persona de interfaz de autobús—>Persona de interfaz de la empresa Zhongnan Service Bus—>Maestro del autobús de enlace

Esto también excluye los factores de acoplamiento entre las personas de interfaz de la empresa y la interfaz entre la Compañía de autobuses de servicio Zhongnan. Algunas personas todavía se preguntarán por qué es tan complicado. ¿No sería suficiente proporcionar información directa de los usuarios y de los operadores de autobuses? Jeje, esta es una buena idea, pero "yo digo que está bien, pero simplemente no te escucho". ¿Qué pasa si podemos lograr este tipo de garantía?

Como proveedor de servicios, quizás lo que deberíamos considerar más es cómo garantizar la viabilidad del sistema, en lugar de depender exclusivamente de la autodisciplina. Según el principio de aumento de entropía, todo el mundo tiende a ser individualizado y desordenado, y la clave para garantizar que todo el sistema de colaboración social no se vuelva caótico es regularlo desde la perspectiva institucional, por ejemplo, en lo que respecta a la sociedad humana. , la razón por la cual la ley es indispensable es: Por lo tanto, la educación moral por sí sola no puede garantizar que todas las personas no cometan delitos.

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Entonces, ¿cómo garantizamos que los usuarios puedan experimentar la mejor experiencia de viaje desde una perspectiva institucional? De hecho, este problema se puede dividir en dos partes, una es antes de tomar el autobús y la otra es durante el viaje. No lo consideraremos después de tomar el autobús por el momento. Después de bajar del autobús, tiene poco. que ver con el servicio de transporte.

A continuación, encontramos los factores centrales que determinan la experiencia del usuario en estas dos partes y proponemos las preguntas y soluciones correspondientes.

Antes de realizar un viaje, lo desglosaremos según los pasos. Los enlaces en los que los usuarios pueden participar incluyen:

1) En el camino al lugar del viaje <; /p>

Pregunta: La distancia es demasiado grande y tarda mucho en llegar

Solución: Al elegir una ubicación, primero puede determinar el alcance aproximado de la acción, es decir, el alcance; El alcance del servicio de transporte de la ubicación de este viaje es aproximadamente qué vecindarios lo rodean, etc. De hecho, no hay garantía de que la distancia sea demasiado grande. Después de todo, se trata de elegir un lugar lo más cerca posible de donde vive la mayoría de la gente. organizar la parada del autobús lanzadera, pero es imprescindible ser lo más atento posible;

2) Llegue al lugar de embarque y espere a que llegue el autobús lanzadera

Problema: La ubicación es demasiado remota, está expuesta a la luz solar directa, es propensa a la acumulación de agua, etc. El proceso de esperar a que llegue el autobús de enlace es lo que hace que la experiencia del usuario sea deficiente. El factor de queja, el autobús de enlace a menudo llega tarde es un daño. para los usuarios, y si el usuario no tiene una buena manera de protegerse del viento, la lluvia y el sol mientras espera, la experiencia será aún peor;

Solución: Primero intente lo más posible Asegúrese de que el transbordador El conductor del autobús llega temprano. Esto implica la cuestión de "cómo garantizar que el conductor del autobús llegue temprano y a tiempo". Ese es otro tema y no lo discutiremos aquí. Luego, realizaremos una inspección en el sitio para seleccionar el. ubicación más adecuada para tomar el autobús Esta ubicación Intente evitar algunos problemas clave;

3) El proceso de llegada y embarque del autobús lanzadera

Problemas: Hay agua en el lugar de embarque. , se detiene en medio de la cola, etc. ;

Solución: Se debe garantizar que el lugar de estacionamiento del autobús lanzadera esté al comienzo de la cola y no debe haber agua estancada o otros obstáculos que dificultarían el acceso al autobús. El principio es garantizar que los usuarios puedan subir al autobús de la forma más segura, segura y cómoda.

Al viajar en automóvil, la experiencia de viaje real es muy importante. Este proceso determina directamente el punto ALTO de los usuarios que utilizan el producto de autobús lanzadera. Aquí podemos encontrar algunos factores directamente relacionados con la experiencia de satisfacción. /p>

1) Nivel de comodidad del asiento

Problema: el asiento no puede moverse hacia adelante ni hacia atrás, está demasiado sucio, etc.;

Solución: revise el asiento con regularidad , Realizar los trabajos necesarios de limpieza, reparación y mantenimiento;

2) Entorno dentro del automóvil

Problema: hay basura, olores extraños, ruidos, etc.;

Solución: asegúrese de que el automóvil esté en buenas condiciones sanitarias y que el ambiente sea adecuado para conducir, especialmente no reproduzca sonidos de radio. Muchas personas quieren descansar durante el viaje por la mañana. El ambiente ruidoso dificulta el sueño;

3) Experiencia al conducir;

Problema: ruta equivocada, conducción peligrosa y con baches, etc.;

Solución: Generalmente, los conductores experimentados no se equivocarán, novatos o nuevas rutas Puede hacer uno o dos desvíos equivocados, pero esto es perdonable. Debe conducir de manera constante y garantizar la seguridad. Esta debe ser la cualidad de conducción básica del conductor.

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De hecho, después de decir tanto, todos mejoramos el servicio desde una perspectiva personal. Entonces, ¿qué pasa si consideramos garantizar la calidad del servicio desde la perspectiva de una empresa?

Para Zhongnan Service Bus (contratista de servicios de transporte de Tencent), ¿se puede establecer un sistema de calificación de servicios? Los usuarios pueden calificar y calificar al conductor correspondiente de una manera conveniente, como el salario de dicho conductor. está vinculado a la calidad del propio servicio. Si se confía únicamente en la autodisciplina de una persona para garantizar la calidad del servicio, volveremos a la era del trabajo colectivo comiendo de una gran olla. Obviamente, no queremos decir que la naturaleza humana sea mala, pero la pereza es la naturaleza humana. Sólo comprendiendo esto podremos entender mejor lo que decimos y practicarlo.

Para nosotros en Tencent, ¿podemos considerar construir algunas sombrillas/toldos en las ubicaciones de los autobuses lanzadera? Este costo debería ser aceptable. ¿Este servicio de transporte está directamente relacionado con la evaluación del personal administrativo responsable de este negocio? ¿Existen estándares de evaluación claros? ¿Están estos estándares de evaluación relacionados con los comentarios positivos y negativos de los usuarios? Si la propia evaluación del personal administrativo está relacionada con estos, entonces, naturalmente, habrá más soluciones y la respuesta a los comentarios de los usuarios, naturalmente, será más oportuna.

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Tencent se basa en la industria con sus productos. Constantemente descubre, crea, mejora y perfecciona, y pule cuidadosamente sus productos. Sólo así podrá permanecer siempre verde y considerarlos. servicio de transporte como Si construyes un producto, creo que se puede mejorar.

Sí, lo creo.

Cada vez mejor.