¿Qué métodos utilizan los centros comerciales para recopilar las opiniones de los clientes?

1. Método de encuesta por cuestionario

La mayor parte del trabajo de medición de la satisfacción del cliente se realiza a través de encuestas. Las encuestas pueden ser cuestionarios escritos u orales, entrevistas telefónicas o cara a cara, así como grupos focales y medidas de interceptación.

Las encuestas son la técnica de recogida de datos más común. Las encuestas suelen incluir muchas preguntas o afirmaciones, y los encuestados deben seleccionar las respuestas correspondientes detrás de las preguntas según un formulario preestablecido. Algunas encuestas permiten a los encuestados responder de manera abierta para que puedan explicar sus pensamientos con más detalle. Ambos métodos son muy útiles y pueden proporcionar información valiosa sobre la satisfacción del cliente. El método de encuesta permite a los clientes evaluar la calidad del servicio de la empresa, el trabajo de servicio al cliente y la satisfacción del cliente en función de sus propios intereses.

2. Forma y diseño

Las encuestas pueden adoptar una variedad de formas y diseños. La clave es hacer que los encuestados se sientan "relajados y amigables", fáciles de entender y fáciles de tratar. respuesta. Además, no alargues demasiado la encuesta, ya que las personas perderán interés en una encuesta amplia, especialmente si las “interceptas” para obtener respuestas.

Si utiliza una encuesta por correo, tendrá más posibilidades de lograr que los encuestados completen un cuestionario largo en lugar de su propia interceptación personal. La gente descubre que tiene más tiempo en casa o en la oficina. Si están interesados ​​en su negocio, se tomarán el tiempo para ayudarlo a completar su investigación.

3. Diseño de la pregunta

Una de las claves para una consulta exitosa es que el diseño de la pregunta haga todo lo que pides. Además, la pregunta debe contener sólo una opinión o atributo. Al diseñar preguntas, el factor más importante que debe considerar es mantener las preguntas simples y limitar cada pregunta a un solo tema. Luego, haga suficientes preguntas para obtener toda la información que desea del cliente para evaluar su verdadero nivel de satisfacción con su servicio.

Cuatro. Respuestas a las preguntas de la encuesta

Las respuestas a las preguntas pueden ser abiertas o cerradas. Este último suele ser una especie de tabla de cuantificación. Cuando vea un cuestionario, puede decir la respuesta desde el principio de la pregunta o afirmación. A cada respuesta a una pregunta cerrada se le debe asignar una escala o peso, y la misma escala o peso debe usarse en cualquier momento y lugar de la misma encuesta.

Encuesta telefónica sobre verbos (abreviatura de verbo)

Para realizar una encuesta telefónica exitosa, es necesario seguir los siguientes cinco principios básicos.

1. Mantenga las preguntas concisas y claras

En una encuesta telefónica, los encuestados escuchan sus preguntas o declaraciones, así que asegúrese de que las preguntas y respuestas sean fáciles de entender.

2. Preparar plantillas

Proporcionar la misma plantilla a todos los operadores telefónicos. Este modelo incluye: cómo deben presentarse los investigadores después de que el cliente levanta el teléfono, cómo hacer preguntas, cómo responder a las respuestas del cliente, cómo guiar al cliente de regreso al tema cuando el cliente se sale del tema, cómo mantener la cliente por teléfono para completar la encuesta y cómo agradecerle por su ayuda. Debe asegurarse de que todos los investigadores sigan este modelo. No es un modelo de llamada de ventas, sino un modelo de encuesta a clientes. Esto garantiza la objetividad de los datos.

3. Funcionamiento sencillo

Los investigadores deben poder escribir rápidamente las respuestas del cliente a las preguntas y luego pasar a la siguiente pregunta. La forma de la respuesta debe ser favorable a la respuesta para que el investigador no se vuelva arrogante: no extravíe la respuesta ni la confunda con la respuesta a otra pregunta.

4. Capacita a los investigadores

Nunca les des acceso a los clientes: ¡déjales que te entrevisten a ti primero hasta que estés satisfecho!

5. Agradecer al cliente

Al comienzo de la encuesta, cuando el cliente acepta ser encuestado, desea expresar su agradecimiento, la encuesta continúa, después de hacer algunas preguntas; preguntas. También quieres expresar tu gratitud; al final de la investigación, deberías estar aún más agradecido.

Grupos focales intransitivos

Los grupos focales se utilizan ampliamente en la investigación de mercado, pero debe recordarse que el valor de los grupos focales está limitado por los participantes específicos de un grupo en particular. Por lo tanto, para que la información obtenida del grupo focal sea más efectiva e informativa, el grupo focal debe incluir varios tipos de clientes seleccionados de diferentes regiones del país, que tienen diferentes hábitos de compra y diferentes puntos de vista y niveles de satisfacción sobre la calidad del servicio.

7. Recolección puerta a puerta y recolección de interceptación

Los requisitos para las visitas domiciliarias son relativamente altos y requieren que se conozcan las direcciones de todos los clientes. Además, el coste de acceso es el más elevado. La medición de intercepción es cuando un cliente entra o sale de un área comercial y el investigador detiene al cliente y comienza a hacerle preguntas. Los clientes son objeto de "interceptación", que puede realizarse mediante una investigación escrita o una entrevista oral, o una combinación de ambas. El método de interceptación es de bajo costo y controlable. Otros métodos incluyen análisis cualitativos como foros, entrevistas en profundidad y análisis de archivos de quejas de clientes.