Resumen del trabajo de protección de los derechos del consumidor de los bancos
El tiempo vuela como el agua y un período de trabajo ha terminado. Al recordar este momento extraordinario, hay risas, lágrimas, crecimiento y deficiencias. Es hora de resumir tu trabajo. Mucha gente debe estar preocupada por cómo redactar un buen resumen de trabajo. El siguiente es un resumen de la protección de los derechos del consumidor bancario. Bienvenido a compartir.
Resumen del trabajo de protección de los derechos del consumidor del Banco 1 Para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros, promover el funcionamiento saludable del mercado financiero y mantener la estabilidad financiera, xx Bank xx Branch toma activamente una serie de medidas para llevar a cabo una protección en profundidad de los derechos e intereses de los consumidores financieros para garantizar que el trabajo sea eficaz. El trabajo principal se resume en:
En primer lugar, establecer y mejorar el mecanismo de trabajo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores.
De acuerdo con las regulaciones de gestión pertinentes del banco superior y las autoridades reguladoras, se formularon las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses del consumidor de xx sucursal de China xx Bank", aclarando que el canal de sucursal El departamento de gestión será el departamento líder para la protección de los derechos e intereses de los consumidores de todo el banco y se establecerá. La Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor está integrada por personal que está familiarizado con las leyes, reglamentos y disposiciones reglamentarias nacionales y es responsable de la protección de Derechos del consumidor y gestión de quejas de clientes en todo el banco.
En segundo lugar, mejorar la transparencia de la información de los productos financieros.
Establecer una plataforma de consulta de información de productos, publicar varios canales de consulta de productos, divulgar verdaderamente las características de los productos y servicios, los puntos de riesgo relacionados, los estándares de cobro y los montos de cobro en detalle, y brindar recordatorios especiales; sobre temas importantes. Establecer áreas de ventas de gestión financiera en los puntos de venta, colocar advertencias de riesgo en lugares destacados y publicar líneas directas de consultas y quejas para facilitar que los consumidores comprendan los atributos y la información del producto y denuncien violaciones.
En tercer lugar, fortalecer la protección de seguridad de la información del cliente.
Especifique las especificaciones y requisitos para la recopilación de información personal en detalle y solo recopile la información necesaria cuando venda productos financieros para proteger eficazmente la privacidad del cliente. A menos que las leyes, reglamentos y el Banco Popular de China dispongan lo contrario, la información financiera personal no se proporcionará a otras instituciones e individuos. La información personal del cliente proporcionada se limita al alcance de la cooperación y no se proporciona información fuera del alcance de la cooperación para garantizar que la información proporcionada se minimice.
En cuarto lugar, mejorar el mecanismo de gestión de quejas de los clientes.
Publicar los métodos de quejas y los métodos de consulta de contacto en lugares destacados de cada ubicación comercial, formular y mejorar las medidas de gestión de quejas de los clientes y designar el Departamento de Gestión de Canales (Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor) como el departamento principal para el manejo de quejas. . Realizar evaluaciones "horizontal al borde y vertical al fondo" en ramas, tomas y sucursales. Las quejas transferidas desde las autoridades reguladoras deben enviarse a los departamentos y sucursales responsables pertinentes de manera oportuna. Si no pueden resolverse en un corto período de tiempo, deben comunicarse con el cliente y acordar un plazo para la resolución. Clasifique y analice las quejas de los clientes e infórmelas a los departamentos pertinentes de manera oportuna para reducir la recurrencia de problemas similares.
5. Realizar activamente actividades de divulgación y educación del conocimiento financiero.
Establecer un área independiente de educación y publicidad sobre conocimientos financieros de bienestar público en las instalaciones comerciales, equipada con los materiales publicitarios de conocimientos financieros necesarios y suficientes, para brindar la comodidad necesaria para que los consumidores cooperen activamente y participen en diversos; tipos de actividades iniciadas por las autoridades reguladoras Actividades de educación y publicidad sobre conocimientos financieros, como 315 "Día de los derechos del consumidor financiero", "Popularice el conocimiento financiero y administre su billetera", "Popularice el conocimiento financiero en todos los hogares", etc. , popularizando así el conocimiento financiero entre los consumidores, mejorando su comprensión de las finanzas modernas y ayudándoles a establecer una perspectiva correcta sobre el consumo financiero y la conciencia sobre la protección de los derechos legales.
Una revisión de la protección de los derechos del consumidor bancario 2. Estructura organizativa
Se ha establecido un grupo líder de protección de los derechos del consumidor a nivel de la oficina central, con el presidente como líder del grupo para garantizar un liderazgo efectivo del trabajo de protección de los derechos del consumidor. Los líderes bancarios relevantes actúan como líderes adjuntos del grupo. y los jefes de departamento son miembros. Garantizar que la protección de los derechos del consumidor cubra todas las líneas del banco. Al mismo tiempo, a finales de 2065438+2004, el banco creó formalmente un departamento de tiempo completo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros: la Oficina de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor (en adelante, la "Oficina de Protección del Consumidor" ), que es un departamento de segundo nivel del banco y está subordinado al Departamento de Propaganda de la casa matriz, y claramente la Oficina de Protección al Consumidor es responsable de implementar y promover el trabajo de protección al consumidor, y hay otras dos personas trabajando a tiempo parcial. para ayudar.
Dos. Construcción del sistema
Las "Medidas de gestión de protección de los derechos del consumidor" de nuestro banco incluyen estructura organizacional, mecanismo operativo, control interno, divulgación de información, aceptación de quejas, requisitos de calidad para el personal de protección de los derechos del consumidor, sistema de informes, supervisión y evaluación, detalles. se han realizado disposiciones y aclaraciones sobre publicidad y educación, planes de emergencia, identificación de riesgos y otros aspectos. Estas medidas fueron emitidas oficialmente en agosto de 20xx. Además, se revisó el “Reglamento del Directorio de Suining Bank” y el “Reglamento del Comité de Estrategia de Suining Bank”, aclarando que el directorio es responsable de la formulación, supervisión y evaluación de estrategias, políticas y objetivos de protección de los derechos del consumidor, y garantizar la protección de los derechos e intereses del consumidor desde el nivel institucional Implementación del trabajo. Además, el banco también estableció el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de la Junta Directiva de Suining Bank y el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de Suining Bank, respectivamente, para aclarar y estandarizar las medidas de liderazgo e implementación para la protección de los derechos del consumidor de la junta. de directores y niveles gerenciales.
El Banco también ha incorporado la protección de los derechos del consumidor en el "Plan Estratégico de Desarrollo Quinquenal de Suining Bank" (20xx-20xx), planificando y estandarizando el futuro trabajo de protección de los derechos del consumidor del Banco de manera estratégica.
Tres. En términos de flujo de trabajo
Nuestra Oficina de Protección al Consumidor está plenamente involucrada en el desarrollo y diseño de nuevos productos.
Durante el proceso pertinente, la Oficina de Protección al Consumidor hizo rápidamente sugerencias sobre diseños de productos que podrían dañar los derechos e intereses de los clientes, y requirió modificaciones a planes de desarrollo inapropiados para brindar protección de origen a los derechos e intereses de los consumidores. El proceso de desarrollo de nuevos productos del banco se divide específicamente en solicitud interna, revisión preliminar del proyecto, aprobación formal del proyecto, declaración o presentación, desarrollo y pruebas de investigación científica, gestión de entrega de productos, planificación de marketing, evaluación de la protección de los derechos del consumidor, seguimiento y retroalimentación del funcionamiento del producto. Desde el proceso se garantizan los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
Los clientes pueden presentar quejas a través de la línea directa de protección de derechos de nuestro banco 96677, la línea directa de servicio del gobierno municipal de Suining 12345, la línea directa de consulta de quejas del consumidor financiero del Banco Popular de China 12363, la Oficina de Protección al Consumidor 0825-2223151 y otros canales. Además, las "Medidas de gestión de quejas de los clientes del Suining Bank" proporcionan disposiciones detalladas sobre la identificación, los procedimientos de manejo y el análisis posterior de las quejas importantes y generales. Los planes de emergencia de nuestro banco están clasificados según el tipo de negocio, como "Plan de emergencia de gestión financiera de Suining Bank", "Medidas de gestión de emergencias del sistema de información de Suining Bank", "Medidas de gestión de crisis y emergencias de Suining Bank", etc., asegurando que nuestro banco maneje emergencias de manera clasificada capacidad.
Cuatro. División de responsabilidades
Deje en claro que la Oficina de Protección al Consumidor es el departamento líder en la implementación del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco. Es responsable del avance ordenado del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco y participa en la investigación de productos. y desarrollo de antemano, y es específicamente responsable de la posterior supervisión y evaluación y coordinación y manejo de quejas; el Departamento de Gestión de Cumplimiento de la Casa Matriz es responsable del soporte legal y garantía de la protección del consumidor; el Departamento de Gestión de Crédito es responsable del negocio crediticio; como contratos de préstamos que no sean infringidos por la ley, el Departamento de Finanzas Personales es responsable de la protección de los derechos del consumidor en negocios personales, contacto con clientes, etc. Cada departamento de la casa matriz es responsable de implementar la protección de los derechos de los consumidores en esta línea de negocio. Cada sucursal del banco ha aclarado que el trabajo de protección al consumidor está dirigido por el presidente de la sucursal y ha designado un oficial de enlace de protección al consumidor para que sea responsable del trabajo de protección del consumidor dentro de la jurisdicción de la sucursal.
Agencia de agrupación de verbos (abreviatura de verbo)
En la actualidad, en primer lugar, nuestro banco ha formulado disposiciones vinculantes pertinentes en las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses de los consumidores", aclarando los requisitos en todos los niveles. Responsabilidades de protección del consumidor, procesos de supervisión y evaluación y medidas de sanción. En segundo lugar, el departamento de auditoría incluirá la protección de los derechos e intereses del consumidor en el alcance de las auditorías anuales, y revisará y calificará el sistema y la construcción de protección del consumidor; trabajar anualmente para promover la estandarización del trabajo de protección al consumidor y la mejora continua.
Verbos intransitivos en términos de eficiencia laboral
En 20xx, nuestro banco recibió un total de 102 quejas, principalmente quejas externas. Entre ellos, la línea directa de servicio gubernamental 12345 se convierte en 81 para quejas, la línea directa de servicio al cliente 96677 se convierte en 17 para quejas y se presentan 12363 quejas. Los principales tipos de quejas incluyen: negocios de tarjetas de seguridad social, negocios de préstamos, equipos de autoservicio (incluidos cajeros automáticos y banca telefónica), calidad del servicio y actitud de servicio, etc. Incluye 81 sucursales, 45 departamentos comerciales de la oficina central, 11 sucursales de Anzhu, 6 sucursales de Shehong, 3 sucursales de Pengxi, 3 sucursales de Daying, 2 sucursales de Ziyang, 1 sucursal de Lezhi y 96.677 sucursales de Mianyang. Los 17 casos restantes fueron todos quejas sobre tarjetas de seguridad social. El motivo de las quejas fue el largo período de espera para informar la pérdida de tarjetas de seguridad social y obtener otras nuevas. Entre todas las sucursales, el 45% de las quejas provienen del departamento comercial de la sede central.
Con el fin de mejorar integralmente la concientización de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor en todo el banco, la Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor de nuestro banco compró el "Lector de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor de los empleados de la industria bancaria" y el "20xx China Banking Industry Civilized". "Historias" de Servicios Normalizados y Estandarizados y otras series de libros sobre la protección de los derechos del consumidor se distribuyeron en todas las sucursales y departamentos de la oficina central. Al mismo tiempo, todos los departamentos deben leer este contenido, organizar la capacitación y el aprendizaje de los empleados, mejorar la conciencia de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor y mejorar la calidad del servicio. Al mismo tiempo, aprovechando las ventajas de los nuevos medios, el banco publicó información sobre la protección de los derechos del consumidor cuatro veces a través del sitio web oficial del banco y quince veces a través de plataformas públicas como Weibo y WeChat. Además, continuaremos promoviendo el tema de la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros a través de televisión en línea, pantallas LED, publicidad callejera y otros medios. Hemos impreso 30.000 ejemplares del "Manual de protección de los derechos del consumidor financiero" y, además de colocarlos en varios puntos de venta, también organizamos periódicamente a los empleados para que los distribuyan de forma gratuita en lugares públicos para concienciar al público sobre la protección del consumidor.
Con el fin de promover el desarrollo saludable de la industria bancaria xx y crear un entorno financiero armonioso y honesto, cooperaremos con nuestra ciudad para llevar a cabo el "Servicio de Integridad Financiera Armoniosa" xx Banking Industry 315 International Consumer Semana de Publicidad del Día de los Derechos, de acuerdo con la xx Asociación Bancaria y los requisitos relacionados con las sucursales, el banco lanzó "315" en 100 sucursales en varios distritos y condados de la ciudad en marzo de 2017. Aunque hacía frío y viento el día del evento , el entusiasmo por el servicio de nuestro personal contagió a todos los clientes en el pasado y lo promovió y popularizó activamente. Mejorar el nivel de los servicios financieros y salvaguardar los derechos e intereses de los consumidores financieros son medidas importantes para que nuestro banco cumpla con sus responsabilidades sociales corporativas. dar ejemplo en el servicio de la industria también refleja los valores corporativos centrales de nuestro banco de "centrarse en el cliente" para garantizar la seguridad financiera en cuanto a los derechos e intereses de los consumidores, comenzando desde la perspectiva del cliente y teniendo en cuenta los pensamientos e ideas de. clientes, 100 puntos de venta dentro de la jurisdicción participaron activamente en las actividades y aceptaron consultas de los clientes mediante la distribución de folletos y el montaje de puestos en el lugar, logrando buenos resultados en estas actividades:
1. El banco participó en la actividad de promoción de 100 sucursales en la misma industria en la ciudad.
Como 5 sucursales clave, la sucursal de Luwan Dapu Road y la sucursal de Xuhui Damuqiao, la subsucursal de Pudong Yanglian. El equipo de servicio al cliente público del departamento comercial de la sucursal y la sucursal de Nanjing West Road participaron en las actividades de promoción de puestos en 100 puntos de venta de la ciudad.
Luego de recibir el aviso correspondiente, cada unidad de actividad le dio gran importancia, organizó y dispuso al personal lo antes posible de acuerdo con los requisitos de la actividad y preparó diversos materiales promocionales.
De 9:30 a 11:30 a.m. del 15 de marzo, los cinco puntos de venta clave del banco seleccionaron puntos de venta o plazas al aire libre con tráfico relativamente concentrado para establecer “plataformas de popularización del conocimiento financiero” al aire libre y establecer “ armonioso El cartel promocional acumulativo "Servicio de Integridad Financiera" muestra diversos aspectos relacionados con la prevención de riesgos de fraude en telecomunicaciones, tarjetas bancarias, productos financieros, etc.
Además de folletos de información financiera como "Prevención de riesgos financieros", "Tarjetas bancarias" y "Finanzas personales", cada medio también preparó folletos informativos, tarjetas, carteles y conocimientos sobre la lucha contra la falsificación de moneda sobre la prevención de las telecomunicaciones. fraude, folletos, folletos sobre cómo prevenir la recaudación ilegal de fondos, etc. Sucursales como Luwan Xietu Road y Xuhui Damuqiao Road están rodeadas de áreas residenciales. La mayoría de ellas son residentes de mediana edad y ancianos, que son los principales grupos de clientes de las sucursales. En vista del hecho de que muchos clientes de mediana edad y mayores no están muy atentos a los métodos de varios estafadores y tienen conceptos vagos sobre varios productos, al presentar el contenido promocional en detalle, nuestros empleados presentan el contenido principalmente en los folletos promocionales. Al mismo tiempo, también se recuerda a los clientes que lean atentamente y presten más atención a los conocimientos relevantes. Debido a que el departamento comercial de la sucursal, la subsucursal Jing'an Nanjing West Road y la subsucursal Pudong Yang Lian están ubicadas en áreas del centro, han elegido distritos comerciales o puntos de venta con gran flujo de tráfico para aceptar consultas in situ y respuestas de clientes anteriores. clientes y los resultados han sido notables. Cuando un cliente individual pregunta sobre el mensaje de texto fraudulento desconocido recibido, nuestro personal le recuerda inmediatamente que no sea crédulo y que no transfiera dinero a la llamada "cuenta segura". Además de los consejos, también preparó materiales promocionales para que pudiera aprender y comprender, y recordó a los clientes que aprendieran más y tomaran precauciones en su vida diaria.
2. 100 sucursales del banco participaron en actividades de divulgación del conocimiento financiero.
Casi un centenar de puntos de venta bajo la jurisdicción del banco también instalaron linternas, folletos, puntos de venta, etc. para promover la prevención de riesgos financieros, la seguridad de las cuentas, la lucha contra la falsificación de moneda y otros conocimientos entre los clientes. Algunas sucursales, como Nanhui, combinan las actividades de "Tres Accesos" para promover conocimientos financieros modernos entre los clientes, popularizar productos, servicios y leyes financieros visitando comunidades residenciales, distritos comerciales, pequeñas y microempresas, etc., y utilizan casos y explicaciones vívidos para Fortalecer Los residentes desconfían de delitos como el fraude en las telecomunicaciones. Las explicaciones vívidas de los casos y los folletos exquisitos y útiles permitieron a los clientes sentir profundamente el entusiasmo por el servicio de nuestro personal en el lugar del evento, lo que acortó la relación con los consumidores y consolidó nuestra marca centenaria.
Después de un día de actividades promocionales, nuestro banco * * * distribuyó a sus clientes más de 15.000 copias de materiales promocionales sobre "Finanzas Personales", "Prevención de Riesgos Financieros", "Tarjetas Bancarias" y las medidas anti- Políticas contra la falsificación y el fraude. Hemos recibido a más de 5.000 clientes, recopilado más de 800 cuestionarios de satisfacción con el servicio y brindado explicaciones fáciles de entender sobre los conocimientos y habilidades financieros necesarios.
En el futuro, el banco implementará mecanismos a largo plazo, fortalecerá continuamente la popularización de conocimientos relevantes en este campo y mejorará continuamente el nivel y la calidad del servicio del banco, acercando realmente nuestro negocio y servicios a los clientes. y satisfacer sus necesidades ¡Contribuya a construir un centro financiero internacional y un entorno de consumo financiero armonioso con acciones prácticas!
Con el fin de proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros y mantener el orden social y económico, Hua Xia Bank Ji'an Branch, como entidad económica de servicios, toma activamente una serie de medidas para llevar a cabo en -protección profunda de los derechos e intereses de los consumidores financieros, y se esfuerza por convertirse en una agencia de propaganda y profesionales de protección de los derechos del consumidor.
La sucursal Ji'an del Hua Xia Bank llevó a cabo actividades de divulgación y publicidad en múltiples niveles y múltiples ángulos.
Primero, aprovechar al máximo la función publicitaria del "Área de Servicio de Educación Pública" en el vestíbulo, utilizar el tiempo de espera de los clientes para gestionar los negocios, centrarse en la gestión diaria y la orientación operativa del personal del vestíbulo en el puntos de venta y colóquelo en una posición destacada en el vestíbulo. Pliegue páginas y tableros de anuncios, desplace lemas de eventos en la pantalla LED, reproduzca videos educativos, etc. Lleve a cabo actividades de publicidad de lobby para crear un buen ambiente para el evento, informar a los consumidores sobre diversos derechos e intereses importantes y mejorar las capacidades de identificación de riesgos.
El segundo es realizar activamente diversas actividades temáticas.
El Departamento de Ventas de la sucursal Ji'an del Hua Xia Bank cooperó con la comunidad Taipingqiao para organizar el evento "Conocimiento financiero para diez mil hogares". Nuestros empleados explicaron cómo prevenir el fraude financiero, la deuda nacional y los productos de gestión patrimonial para las personas mayores de la comunidad. A través de las actividades, se ha profundizado eficazmente el conocimiento y la comprensión de las personas mayores sobre la banca y las finanzas, y se ha mejorado su conciencia sobre los riesgos financieros, la seguridad financiera y las capacidades de prevención del fraude.
La sucursal de Jizhou del Banco Hua Xia y el Centro de Educación Infantil Temprana de Hua Xia llevaron a cabo actividades "Pequeño Banquero" en sus establecimientos, con la participación de 24 grupos de familias. Durante el evento, presentamos a todos los conocimientos sobre la lucha contra la falsificación y la gestión financiera de la nueva versión del RMB en forma de cuestionarios premiados y organizamos un concurso de conteo de billetes para amigos de todos los tamaños presentes. El evento contó con un ambiente animado y una alta participación. Esta campaña publicitaria comienza con los niños, orientándolos a establecer una correcta visión del consumo y la gestión financiera desde una edad temprana.
Capítulo 5 Resumen de la labor de protección de los derechos del consumidor del Banco De acuerdo con los requisitos del “Aviso sobre la realización de la actividad de divulgación de información crediticia del banco superior el 15 de marzo”, con motivo del segundo aniversario de la Implementación del “Reglamento de Gestión de la Industria de Información Crediticia”, nuestro banco cooperó activamente con el Día de Protección de los Derechos del Consumidor el 15 de marzo para llevar a cabo actividades de divulgación de información crediticia.
Primero, los líderes prestan atención y se despliegan de manera unificada.
Los líderes bancarios conceden gran importancia a la actividad de publicidad de información crediticia "3 15" y han realizado cuidadosos preparativos. El 12 de marzo, celebraron una reunión de movilización de instituciones financieras dentro de su jurisdicción y formularon un plan de actividades de divulgación de información crediticia "3 15" basado en las condiciones reales.
De acuerdo con la disposición de actividades de la sucursal del centro, la organización unificada, los requisitos unificados y el despliegue unificado, se estableció un grupo líder de publicidad para ser específicamente responsable de implementar diversas tareas de las actividades publicitarias y promover el desarrollo planificado y paso a paso de la publicidad. actividades.
En segundo lugar, el tema es claro y el contenido rico.
Este anuncio implementará plenamente las "Reglas de gestión de la industria de informes crediticios" y promoverá el desarrollo estandarizado y saludable de la industria de informes crediticios. El banco exige a las instituciones financieras bancarias dentro de su jurisdicción que aprovechen al máximo las ventajas de sus puntos de venta, designen sitios publicitarios del "15 de marzo", instalen mostradores de información frente a los puntos de venta de acuerdo con requisitos unificados, distribuyan materiales promocionales y cuelguen anuncios publicitarios. pancartas frente a puntos de venta comerciales y el uso de "pantallas electrónicas" LED reproducen contenido promocional en un bucle para mejorar el efecto promocional. El banco se asoció con el Banco Agrícola de China, el Banco Industrial y Comercial de China, Associated Press, el Banco de Desarrollo Agrícola, el Banco Longjiang y otras unidades para realizar publicidad en fábricas, comunidades, zonas rurales y mercados de agricultores, y establecer un Estación de promoción de información crediticia en la plaza central para responder preguntas. Se distribuyeron a las personas que acudieron a consultar más de 2.000 copias de materiales promocionales como "Regulaciones de gestión de la industria de información crediticia" y "Aprecie los registros crediticios y disfrute de una vida feliz".
En tercer lugar, combine la realidad y resalte los puntos clave.
Dirigido a nuevas industrias agrícolas del ámbito rural, explotaciones familiares, cooperativas de agricultores, etc. , utilizaremos instituciones financieras rurales para ingresar a las áreas rurales para llevar a cabo actividades educativas sobre información crediticia; organizaremos a los trabajadores de primera línea para que aprendan las "Reglas de gestión de la industria de información crediticia" para varias plantas de procesamiento y popularizaremos el conocimiento de la información crediticia en las áreas rurales y fábricas.
En cuarto lugar, utilizar los medios de comunicación para ampliar la publicidad.
Nuestro banco hace pleno uso de los periódicos y las transmisiones de tráfico para la publicidad en los medios. El personal comercial del "Banco de Desarrollo Agrícola de China, el Banco Agrícola de China, las Cooperativas de Crédito y el Banco de Ahorro Postal" son invitados en el programa "profesional". línea directa" para responder las preguntas planteadas por la gente una por una, para que la gente pueda tener una comprensión más directa del conocimiento de la información crediticia, popularizar aún más las "Regulaciones de gestión de información crediticia", mejorar el efecto publicitario y ampliar la cobertura publicitaria. , y crear un buen ambiente de aprendizaje de la normativa y de “honestidad y compromiso”.
Al popularizar el conocimiento relevante del "Reglamento sobre la administración de la industria de informes crediticios", más personas prestarán atención a sus registros crediticios, salvaguardarán conscientemente sus derechos e intereses legítimos en el campo de los informes crediticios y mejorar aún más la conciencia pública sobre el crédito; hacer que el crédito funcione Mejorar la capacidad del personal para proporcionar servicios de ventanilla y realizar tareas de acuerdo con la ley; promover que las instituciones financieras dentro de la jurisdicción realicen negocios de informes crediticios de manera más consciente de acuerdo con las regulaciones;
Resumen del trabajo de protección de los derechos del consumidor bancario 6 Con el fin de promover aún más el aprendizaje y la popularización del conocimiento sobre la protección de los derechos del consumidor y promover la implementación de las leyes y regulaciones de protección de los derechos del consumidor, el Departamento de Gestión de Operaciones de la sucursal de xx Bank xx Rama xx cuidadosamente organizada En cuanto al concurso de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor, las actividades ahora se informan de la siguiente manera:
Etapa de movilización organizacional
Los líderes de la rama conceden gran importancia a este trabajo. y organizó una conferencia de "aprendizaje A" con el tema "Consumir conocimientos sobre protección de derechos y mejorar el nivel de servicio de xx sucursales". En la reunión, el presidente a cargo solicitó al departamento de operación y administración de la sucursal que organice cuidadosamente y haga arreglos para que todos los empleados estudien los documentos relevantes de acuerdo con el aviso emitido por la oficina de servicios de la sucursal provincial, organice razonablemente las actividades de competencia de conocimientos de protección de los derechos del consumidor y exija todos los empleados para integrar el concepto de protección de los derechos del consumidor en su trabajo diario y establecer El mecanismo de protección de los derechos del consumidor a largo plazo mejora de manera integral la conciencia de los empleados de la sucursal sobre la protección de los derechos del consumidor y mejora efectivamente el nivel general de servicio de la sucursal.
En segundo lugar, la etapa de aprendizaje y publicidad
Con base en los documentos relevantes proporcionados por la Oficina de Servicio de la Sucursal Provincial, el Departamento de Gestión de Operaciones de la Sucursal xx organizó a todos los empleados de primera línea del banco. para aprender el Lector de conocimientos "Protección de los derechos del consumidor bancario" y el "Lector de servicios bancarios al pueblo". Al mismo tiempo, varios departamentos de la sucursal también aprovecharon este evento como una oportunidad para organizar a sus propios empleados para que aprovecharan el tiempo de la reunión de la mañana para estudiar el "Aviso sobre la emisión de los puntos clave para la protección de los derechos e intereses de los consumidores en la Banca xx". Industria", la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de la República Popular China" y otros documentos, con el fin de impulsar a sus propios empleados.
En tercer lugar, la etapa de competencia organizacional
El 12 de julio, el departamento de operaciones de la sucursal organizó a todos los empleados de primera línea para participar en la competencia de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor de xx sucursal. En el concurso participaron los cuatro departamentos de xx Branch: Departamento de Negocios Corporativos, Departamento de Negocios Minoristas, Departamento de Gestión de Riesgos y Crédito y Departamento de Negocios, con 29 participantes. Durante la competencia, los concursantes utilizaron los conocimientos adquiridos durante esta etapa y su acumulación diaria de conocimientos para responder las preguntas con cuidado.
A través de este concurso de conocimientos sobre la protección de los derechos del consumidor, todos los empleados de xx sucursal se dieron cuenta de la importancia de proteger los derechos e intereses de los consumidores. Al mismo tiempo, esta actividad también mejoró de manera integral la conciencia de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor, mejoró el nivel general de servicio de la sucursal xx y creó un buen ambiente de servicio para el desarrollo de la sucursal.
Resumen de la protección de los derechos del consumidor bancario 7 Durante el evento del "Día de los derechos del consumidor financiero", la sucursal se centró en las zonas rurales y organizó instituciones financieras agrícolas como el Yongtai Rural Bank, el Agriculture Bank of China, el Postal Savings Bank, y Banco Comercial Rural Realizar una serie de actividades "Derechos, Responsabilidades, Riesgos - Protección de los Derechos e Intereses de Cien Consumidores Financieros Aldeas". Los siguientes son artículos compartidos relacionados con el resumen de la protección de los derechos del consumidor financiero bancario. ¡Los recién graduados pueden continuar visitándonos! De acuerdo con los requisitos del "Aviso de la sucursal central de Bengbu del Banco Popular de China sobre la emisión del plan de implementación para la actividad del 20xx "Día de los derechos del consumidor financiero del 15 de marzo", la sucursal del condado de xx organizó las instituciones financieras dentro de su jurisdicción para Realizar una serie de actividades publicitarias del 9 al 15 de marzo.
Primero dar mucha importancia y organizarnos con cuidado
Para llevar a cabo la actividad “15 de marzo Día de los Derechos del Consumidor Financiero”, los dirigentes de nuestra sucursal le dieron mucha importancia y organizó una conferencia financiera en la jurisdicción el 6 de marzo. Reunión de trabajo publicitario sobre protección de los derechos del consumidor financiero a la que asistieron líderes de agencias y directores de oficinas.
La reunión hizo arreglos para las actividades del "Día de los Derechos del Consumidor Financiero" durante el período "3.15" en términos de la preparación de materiales publicitarios, selección de lugares publicitarios, horarios publicitarios, formularios publicitarios, etc. Se decidió organizar la campaña "Derechos, responsabilidades, riesgos: protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros en cien aldeas" en las zonas rurales y enviar conocimientos sobre la protección de los consumidores financieros a los comités de las aldeas, las estaciones culturales de las aldeas, los supermercados y los agricultores de las zonas urbanas; se lanzará el 15 de marzo. Se lanzó una campaña publicitaria centralizada a gran escala para proteger los derechos e intereses de los consumidores financieros.
En segundo lugar, aproveche los puntos clave y resalte las características
Durante el "Día de los Derechos del Consumidor Financiero", la sucursal se centró en las zonas rurales y organizó el Yongtai Rural Bank, el Banco Agrícola de China, y la Caja de Ahorros Postal, los bancos comerciales rurales y otras instituciones financieras agrícolas llevaron a cabo una serie de actividades sobre "Derechos, responsabilidades y riesgos: protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros en cientos de aldeas". Durante el evento se organizaron tres tipos de publicidad: en primer lugar, se llevó a cabo publicidad dirigida en los puntos de venta de las instituciones financieras rurales mediante la reproducción de lemas promocionales y la colocación de materiales promocionales en pantallas electrónicas para crear una atmósfera activa; en segundo lugar, se organizó un equipo de publicidad para colgar; lemas y lugares publicitarios Realizaremos las actividades de las "Tres Entradas" para proteger los derechos e intereses de los consumidores financieros mediante la publicidad de carteles publicitarios, la distribución de materiales promocionales y la instalación de mesas de consulta. Acudiremos a estaciones de servicios integrales financieros, mercados y. comités de aldea para implementar publicidad clave, responder cuidadosamente a las consultas de los agricultores y mejorar su calidad a través de interacciones de preguntas y respuestas. El tercero es organizar un equipo de servicio de jóvenes voluntarios para ir a los agricultores y supermercados; publicidad móvil y enseñar activamente a los aldeanos y clientes conocimientos sobre informes crediticios, lucha contra la falsificación del RMB, préstamos privados, inversiones, etc., para mejorar la conciencia de los consumidores financieros sobre la responsabilidad y los riesgos.
Con el fin de proteger activamente los derechos e intereses de los consumidores financieros, brindar servicios de educación pública y crear y construir un entorno de consumo financiero armonioso, la sucursal de ICBC Nantong lanzó la campaña de publicidad y educación "3.15 Consumidores financieros" en todo el banco. Una descripción general de sus actividades es la siguiente:
1. Darle gran importancia y desplegarlo de manera unificada. Junto con los requisitos del Banco Popular de China y la Oficina Central de Industria y Comercio, el Banco formuló y emitió rápidamente el "Aviso sobre la organización y realización de actividades de publicidad y educación sobre temas del consumidor financiero" (3.15) y planes de actividades. aclaró la ideología rectora y organizó y llevó a cabo "canales fluidos de protección de derechos", proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros" y diversas actividades publicitarias con el tema.
Dos. Fortalecer el estudio de las políticas, regulaciones y conocimientos comerciales nacionales, y mejorar la conciencia del servicio de protección al consumidor financiero y las habilidades de servicio de todos los empleados del banco.
La Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor del banco transmitirá rápidamente conocimientos sobre la protección de los derechos del consumidor a todo el banco a través del Parque de Servicios Financieros. Organizar a todos los cuadros y empleados del banco para estudiar la nueva Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y comprender los antecedentes, los nuevos aspectos destacados y los derechos básicos otorgados a los consumidores, estudiar el "Manual de educación sobre conocimientos financieros del consumidor" (edición 20XX) y dominar los conocimientos básicos de las finanzas; servicios, instrucciones de protección de derechos y quejas, riesgos comunes de productos y servicios y precauciones operativas Estudie las "Regulaciones de gestión de la industria de informes crediticios", domine el método de consulta en línea de informes crediticios y mejore la conciencia de cumplimiento de los profesionales al consultar, administrar y utilizar; información de crédito personal de conformidad con la ley.
3. Implementar concienzudamente y realizar activamente las actividades de publicidad y educación “3.15 Consumidor Financiero”.
(1) Sal y céntrate en la publicidad.
El primero es dar a conocer el conocimiento de la “nueva ley del consumo”.
El Departamento de Negocios, el Departamento de Negocios Institucionales, el Departamento de Negocios Financieros Personales y la Oficina de Protección al Consumidor de la Filial Municipal realizaron en conjunto la actividad de divulgación de conocimientos sobre la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor “3.15”. Se distribuyeron más de 60 materiales de introducción al conocimiento sobre la nueva "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" para presentar los derechos básicos otorgados a los consumidores y las responsabilidades que las instituciones financieras deben desempeñar bajo la nueva "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor". El día de la actividad "3.15", un cliente de edad avanzada informó al grupo de actividad que un cajero del departamento comercial de la sucursal de la ciudad fue a retirar dinero sin vergüenza y dijo que quería enviar un regalo o una pancarta. El equipo de actividades declinó cortésmente y, bajo la dirección del publicista del departamento de ventas de la sucursal de la ciudad, dejó una nota de agradecimiento en el libro de visitas del establecimiento. El publicista del Departamento de Negocios Financieros Personales in situ guió a los clientes a utilizar la línea directa de consulta "95588"; el publicista del Departamento de Negocios Institucionales respondió cuidadosamente a la queja de un cliente anciano sobre otras industrias y ayudó a llamar a la línea directa de quejas 12315. Los clientes están muy agradecidos.
El segundo es realizar actividades de publicidad temática sobre informes crediticios.
El 10 de marzo, la sucursal de Hai'an de nuestro banco fue a la comunidad de Haian Zhongjie para llevar a cabo la actividad de promoción de información crediticia y derechos de los consumidores financieros "3.15". Las actividades son ricas y coloridas, entretenidas y educativas. Promocionar el evento distribuyendo tableros de exhibición, repartiendo materiales y brindando explicaciones en el lugar, y activar el ambiente a través de concursos premiados, sorteos de lotería y presentaciones artísticas. La columna "People's Livelihood Hotline" de la estación de televisión del condado informó sobre las actividades de la noche. La sucursal de Gangzha aprovechó "3.15" como una oportunidad para ingresar a la empresa y envió un manual de divulgación de información crediticia y un manual de productos crediticios a la persona a cargo de la empresa, explicando en detalle el conocimiento relevante del sistema crediticio de la empresa y exigiendo a las empresas valorar la información crediticia y no tener malos antecedentes. La sucursal de la zona de desarrollo ha instalado un mostrador de publicidad para difundir conocimientos sobre el uso de informes crediticios, el derecho a saber y el derecho a oponerse y apelar a los consumidores. Al mismo tiempo, también seleccionamos tipos de negocios que son muy relevantes para la vida de las personas, popularizamos conocimientos sobre seguridad financiera como la seguridad en el uso de tarjetas, la protección de los derechos de los clientes, la prevención del fraude financiero y la recaudación ilegal de fondos, y ayudamos al público a mejorar su capacidad para identificar y prevenir el fraude y lograr buenos resultados.
El tercero es realizar publicidad sobre la protección de los derechos e intereses de las empresas en efectivo.
Además de instalar puestos publicitarios y materiales en las entradas de los establecimientos comerciales para explicar a los clientes información crediticia y contra la falsificación de moneda, la sucursal de Tongzhou también organizó a sus empleados para distribuir folletos y publicidad en los mercados rurales y lugares con un gran flujo de personas La "Nueva Ley del Consumidor" otorga a los consumidores financieros seis derechos, explicando el conocimiento básico de la moneda antifalsificación, las técnicas para identificar la moneda falsificada, los métodos de intercambio de RMB dañado y la importancia de proteger el RMB, etc. . e intercambiar monedas dañadas y monedas de pequeña denominación en el lugar, lo cual es muy bien recibido por la gente.
La sucursal de Qidong lanzó la campaña publicitaria centralizada "3.15" para proteger los derechos e intereses de las empresas en efectivo, y brindó servicios de consultoría contra la falsificación y liquidación de efectivo en RMB a los ciudadanos que pasaban, lo cual fue bien recibido y elogiado por el general. público. La sucursal de Rugao organizó a 12 propagandistas voluntarios para que fueran a la comunidad de suministro de energía de Rugao Rucheng, la * * * unidad de construcción, para llevar a cabo promoción comercial en efectivo. Mejorar la satisfacción de la comunidad con los servicios financieros bancarios. El cuarto es popularizar los conocimientos bancarios básicos. La oficina comercial de Renmin Road Branch llevó a cabo una actividad publicitaria con el tema "3.15 Protección de los derechos e intereses del consumidor, empezando por usted y por mí". Explicar a los clientes cómo utilizar correctamente algunos productos bancarios en la vida diaria, cómo prevenir el riesgo de fraude financiero y proteger sus derechos e intereses legítimos. Proporcionar orientación in situ a los clientes sobre cómo utilizar la banca de autoservicio y la banca en línea. Las cuatro sucursales de Qingnian Road Branch, Nantongmen, Hongqiao, Renggang Road y el Centro Administrativo llevaron a cabo conjuntamente la actividad publicitaria "3.15", centrándose en la promoción de tarjetas bancarias, transferencias y remesas, máquinas de autoservicio y banca electrónica para clientes inmigrantes. , así como promover las políticas de servicio de nuestro banco.
(2) Anuncio ante autoridades regulatorias.
El 15 de marzo, profesionales como el gerente financiero del departamento comercial de la sucursal de Rudong, el personal de marketing de la sucursal y los administradores de tesorería se asociaron con dos expertos del Departamento de Emisión de Moneda y el Departamento de Planificación y Estadísticas de la sucursal. El Banco Popular del condado de Rudong llevará a cabo una campaña de promoción de los derechos del consumidor "15 de marzo". Se ha distribuido y popularizado entre el público en general información sobre conocimientos financieros, como la lucha contra la falsificación del RMB, los informes crediticios personales, la banca electrónica y las pequeñas y microempresas, y se han logrado buenos resultados.
Durante la campaña publicitaria "3.15 Día de los Derechos del Consumidor Financiero", la sucursal de Nantong realizó publicidad en línea en 115 puntos de venta, llevó a cabo más de 20 actividades publicitarias concentradas al aire libre a gran escala, con la participación de 509 empleados, y emitió el "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor" ", "Reglamento de Gestión de Informes de Crédito", "Guía de Consulta en Línea de Informes de Crédito", "Moneda Antifalsificación" y otros folletos promocionales, más de 7.600 ejemplares. La columna "Línea directa de medios de vida del pueblo" de Hai'an TV informó sobre las actividades de promoción del tema de informes crediticios de la sucursal de nuestro banco en Hai'an. La campaña publicitaria "3.15" permite a los consumidores comprender los derechos que otorga a los consumidores financieros la "Nueva Ley del Consumidor" y las responsabilidades que deben cumplir las instituciones financieras; comprender el propósito de sus informes crediticios, su derecho a saber y su derecho a apelar; para objeciones; comprender los canales de aceptación de quejas y los procedimientos de procesamiento de nuestro banco han fortalecido efectivamente la conciencia de riesgo de los consumidores y la conciencia legal y racional sobre la protección de derechos, y también han mejorado la calidad del servicio de nuestro banco.
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